computo de datos en roaming estando desactivados y llamada del 1002 para facturar

[wardo]

Hola.

El día 16 de junio antes de iniciar viaje a Jordania, en Madrid desactive los datos de los dos móviles que llevamos.

En Jordania, teníamos wifi en todos los hoteles, restaurantes y en el autocar, con muy buena calidad, por lo que en ningún momento utilizamos datos en roaming. 

Mi sorpresa fue que al ver la app allí, vi un consumo extra de más de 7€ por lo que ya que la app no permite hacer gestiones con el 1004, comunique mi problema al 1002.  

También entré a través de la web en las restricciones de llamadas y por si acaso, desactive recibir datos en roaming, en las dos lineas.

Me llamaron varias veces del 1002 y cuando hable con ellos, me pasaron con el 1004 y estuvieron intentando ver el problema lo que llevó unos minutos.

Como las tarificaciones eran todas de céntimos y no encontraban el motivo, me dijeron que espera a la factura y después reclamara.

Pues bien, a la vuelta, miro en la app y de 7€ ha pasado a 56€ por que la llamada del 1002 recibida en Jordania me la van a facturar también, cosa que de ser así, en ningún momento se me advirtió ni por el servicio técnico ni por atención al cliente que esa llamada me podía ser facturada, ya que ambos sabían que yo estaba aún en Jordania.

Por todo esto me gustaría saber si debo esperar a la factura para reclamar, se puede solucionar antes o que debo hacer.

Saludos

[Comercial.Global_movistar]

Hola @wardo

   Lamentamos la situación que se genera con estos conceptos, pero desde la comunidad no podemos intervenir en el proceso de facturación, únicamente podemos hacer la reclamación de un importe cuando aparece en la factura. Sentimos no poder hacerlo con antelación.

Un saludo

María

[wardo]

Gracias. Esperaré a la factura.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @wardo

Gracias a ti por participar en la comunidad.

Saludos. Toñi

[wardo]

Buen dia.

Ratificando el enunciado y mi mensaje que da origen a este hilo, os confirmo que en la factura de julio me han cargado:

• Detalle de datos GPRS originados Roaming - Sesiones: 10 - Volumen: 276,00 KB (0,27 MB) Importe: 2,6953 € cuando el móvil tenia los datos inhabilitados y me conectaba por wifi en todo momento.

En la factura de  agosto me han cargado:

• Detalle de datos GPRS originados Roaming  - Sesiones: 96 -  Volumen: 753,00 KB (0,74 MB) Importe: 7,3535€.
• Det. Llamadas Recibidas en Roaming - Llamadas: 1 - Duración: 00:18:50 Importe:  48,6871 € en una línea
• Detalle de datos GPRS originados Roaming Sesiones: 1 Volumen: 1,00 KB (0,00 MB) Importe: 0,0098 en la otra línea.

La llamada era del 1002 que después me pasaron con el 1004.  Entre los clásicos momentos de "permanezca a la espera voy a consultar" que se produjeron varias veces y que no fueron cortos y el tiempo de conversación, la llamada se alargó. Al final me indicaron que esperara a la facturación para que procedieran a la devolución de lo cargado.  En ningún momento ni el 1002 ni el 1004 me advirtieron que esa llamada podía tener coste y ambos sabían que estaba en Jordania. Llamada recibida el 21 de junio a las 10:52:11

Espero una solución con la devolución de lo cargado y una explicación de como es posible esta situación de consumo de datos estando deshabilitados en el móvil.  Tuve que deshabilitarlos desde la web, cosa que no es fácil si no estás un poco puesto en estos temas, por lo que el resto de compañeros de viaje no pudieron hacerlo.

Gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @wardo

Para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil).

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @wardo

Hemos recibido tus datos correctamente por privado. Nos ponemos con tu caso y te mantendremos informad@.

Saludos

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @wardo

En relación a tu petición, te informamos que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 20/08/2019    y su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Te enviamos por mensaje privado el número de la gestión.

Te informaremos por email o envío postal de la resolución.

Un saludo

Marcela

[wardo]

Ok. Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @wardo

Gracias a ti por participar y confiar en la Comunidad! No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema. 

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en hilo que has abierto pulsases en el botón “aceptar como solución” del post en el que se ha resuelto tu caso.

Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas. 

Un saludo

Marisa 

[wardo]

Acabo de recibir una carta pidiendo disculpas y ordenando la devolución del importe. Muchas gracias por la gestión.

Hilo resuelto. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @wardo

   Gracias a ti por acudir a La Comunidad de Movastar, estamos aquí para resolver todas tu dudas.

Un saludo

María 🙂