Como realizar una reclamación de forma efectiva
Pequeño manual útil para los usuarios de telecomunicaciones El usuario de sistemas de telecomunicaciones, tiene muchísimas maneras efectivas de reclamar ante las operadoras de telecomunicaciones, solo debe tener unas pocas herramientas: 1.- Un teléfono que le permita grabar las conversaciones al servicio telefónico de atención al cliente o, en su defecto, un aparato de fax o una buena impresora y una buena lengua ( para pegar los sellos y mandar las reclamaciones por escrito por carta certificada con acuse de recibo ) 2.- Acceso a internet para poder bajarse las condiciones generales de contratación de los productos que tenga contratados y la publicidad de la operadora, a los efectos de tener pruebas con las que sustentar la reclamación En los 2 puntos anteriores, cada cual elegirá el programa de grabación que desee, el fax que más le guste o la impresora que desee, pues el gusto de cada usuario es libre, cada uno tiene el suyo 3.- Ganas de reclamar ( sin comentarios, ¿no? ) 4.- Ciertos conocimientos legales para saber que derechos le asisten y como reclamar su cumplimiento. Y es aquí donde se hará mayor énfasis, pues es lo que a casi todos los usuarios les falta, conocimientos legales para saber que derechos tiene y ante quien y como debe ejercerlos 5.- Algo de paciencia, pues el proceso para reclamar puede ser algo lento en ocasiones. Pero peor es no saber reclamar, pues eso produce una fuerte frustración. ¡¡Todos a hacer yoga y meditación!! ¿Es legal grabar las conversaciones al servicio de atención al cliente de la compañía? Sí, sí, sí y por si no te has enterado SI. Pero para que sea legal, debe cumplir una serie de requisitos: 1.- Debes informar al teleoperador de que la conversación está siendo grabada, del motivo por el que se graba y el destinatario de las grabaciones, si existiera, pues así lo dispone la ley orgánica 15/1999 sobre protección de datos de carácter personal en su artículo 5 Con decir que se está grabando para tener una prueba de la conversación y de su contnido para posibles reclamaciones futuras y que los destinatarios serían, en caso de reclamación. La propia operadora y los organismos oficiales ante quien se pudiera interponer reclamación, es más que suficiente para haber cumplido con la ley. 2.- Si el teleoperador objetara algo a ser grabado ( ¿y si no doy mi consentimiento? ), basta recordarle que, tratándose de una conversación entre un servicio de atención al cliente de una empresa y un cliente ( como sería este el caso ), no es necesario que él, como intermediario entre ambos, de su consentimiento, pues cuando existe una relación contractual, el tratamiento de los datos personales no necesitan consentimiento por la otra parte, según dispone la ley 15/1999 en su artículo 6 Enlace a los artículos citados http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo15-1999.t2.html#a5 3.- Conviene informar al sufrido operador de que la reclamación surge de la relación contractual entre la compañía y el cliente y de que, por tanto, nunca te tomarás la conversación como algo personal, salvo que la persona que te atiende te falte al respeto, te denigre, insulte o te niegue tus derechos de forma reiterada y con mala fe ( no suele ser el caso, pero de todo hay en la viña del señor ) Debes recordarle que es un mero intermediario en la relación contractual y que su papel es el de transcribir lo que tu le digas y trasladarlo a la instancia superior de la compañía para que ésta decida. 4.- También debes recordar al teleoperador que tienes 2 derechos fundamentales que quieres ejercer y que son el de tener una referencia para tu consulta, queja, reclamación, incidencia o sugerencia ( que todo puede ser ) y, sobre todo, el derecho a recibir por escrito en el plazo de 10 días el contenido de la incidencia contractual sobre la que trate la conversación mantenida. MUCHO OJO, en el caso de contratar algo que no sea un producto normalizado, que tenga condiciones especiales, vamos, el usuario tiene derecho a que se le envíe un contrato por escrito en el plazo de 15 días. 5.- Como tú sabes que estás siendo grabado y que todos somos dueños de nuestros silencios y esclavos de nuestras palabras, plantea la incidencia contractual de la forma más clara, concreta, concisa y educada posible para que no te puedan traicionar tus propias palabras. 6.- Despídete de forma cordial del sufrido teleoperador. El no tiene la culpa ( normalmente ) del desaguisado. ¿ A que te sientes muy bien y muy contento ?. Pues ya está, ahora tienes una prueba fehaciente, es decir que no se puede poner en duda, y que demostrará que lo que has dicho es la verdad y que te puede servir si tienes que reclamar ante cualquier organismo público Los derechos a número de referencia y al envío por escrito de lo conversado en el caso de que la atención sea telefónica, vienen recogidos en el artículo 26 del real decreto 899/2009 sobre derechos de los usuarios de telecomunicaciones y en los artículos 11.1 y 11.2 de la orden del ministerio de industria ITC 1030/2007, que figuran en los siguientes enlaces http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd899-2009.t2.html#t2 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/o1030-2007-itc.html#a11 Que materias, de qué forma y ante quien puedo reclamar en materia de telecos Los derechos del usuario vienen recogidos en los artículos 38, 38 bis y 38 tres de la ley 32/2003, ley general de telecomunicaciones y en el real decreto 899/2009 sobre la carta de derechos del usuario. De este último, cabe destacar el artículo 26 ( está bien, ¿eh? ), sobre la actuación de los servicios de atención al cliente, donde vienen recogidos los modos y formas de comportamiento que debe seguir un servicio de atención al cliente http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd899-2009.t2.html#t2 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l32-2003.t3.html#a38 La forma de reclamar sobre cualquier materia, que materias deben reclamarse y ante quien, y los plazos para reclamar vienen recogidos en la orden ITC 1030/2007 Las materias que se pueden reclamar y ante quien vienen recogidas en el artículo 3. Es bueno leerse bien este artículo, pues la reclamación de una materia ante un organismo al que no debe reclamarse podría hacer que éste se declarara incompetente ( que no tiene poder para pronunciarse sobre la materia reclamada, no que sean unos inútiles, que también podría ser ). Los artículos 4 y 6 disponen como debe reclamarse. En concreto dice que debe reclamarse ante la operadora primero y después ante el organismo público que cada uno elija según la materia reclamada, los plazos para considerar prescrito el derecho a reclamar y los plazos para contestar por parte de la compañía, así como el plazo para subsanar defectos. El 7 es muy interesante, pues dispone que, en el caso de discrepancias sobre si se contrató un producto o servicio, la carga de la prueba corresponde a la compañía. Es decir, si tu dices que no has contratado algo, es la compañía la que debe demostrar que sí lo hiciste ( interesante, ¿no? ). El 9 dispone los plazos y formas de resolver que tiene la secretaría de estado para las telecomunicaciones y la sociedad de la información ( SETSI para los amigos ) El 11 recoge la forma de actuar de los servicios de atención al cliente y el 12, la información que deben incluir las compañías en todas sus facturas. El enlace a la orden es este http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/o1030-2007-itc.html#a4 ¿Comprendes ahora la importancia de grabar las conversaciones de forma legal?. Como tu demuestras lo que reclamas, el trámite de audiencia al operador para alegar será un mero trámite, pues tú ya demuestras que tienes razón. Y lo más probable es que la operadora te de la razón de plano sin que tengas que reclamar nada más, pues sabe que si incumple lo dicho se arriesga a ser sancionada según el artículo 55 de la ley 32/2003 por una infracción del artículo 54.o de la misma ley ( la vulneración de los derechos de los usuarios finales, es decir los clientes que sean personas físicas) A continuación se muestra el enlace a los artículos del procedimiento sancionador citado http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l32-2003.t8.html#a54 Por último decir que el usuario final, el cliente de a pie, sólo tiene 5 obligaciones según la legislación sobre la materia 1.- Pagar por el uso de los servicios 2.- No revender los servicios contratados y usarlos de buena fe, sin cometer fraudes 3.- Usar aparatos de comunicaciones homologados por la compañía 4.- Configurar los equipos correctamente para el servicio utilizado 5.- Dar los datos personales necesarios para que se pueda prestar el servicio por parte de la compañía ( los que no sean imprescindibles o necesarios, se pueden cancelar o pedir el derecho de oposición a que sean usados Por ejemplo, no se puede pedir que borren tus datos de tráfico hasta que no hayan pasado 2 años desde la comunicación ( pasado ese tiempo sí se puede pedir que cancelen todos tus datos ), pero sí se puede pedir no figurar en las guías, oponerte a que tus datos de la guía se usen con fines publicitarios……tus datos como la dirección de facturación o de lugar de instalación de la línea no, porque si no, ¿A dónde te mandan las facturas?, ¿Dónde van a mirar una avería si avisas al servicio técnico? CONCLUSION: El currito de a pie que quiera reclamar ante una compañía de telecomunicaciones lo tiene bien sencillo: 1.- Se instala en su teléfono una aplicación que grabe llamadas telefónicas 2.- Se informa sobre la legislación referente a las telecomunicaciones en España 3.- Plantea la reclamación según se ha indicado en este documento 4.- Si vulneran alguno de sus derechos, reclama ante un organismo oficial.
