Aplicación de Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente
La aplicación de la Inteligencia Artificial dentro de la atención al cliente abre un mundo de posibilidades tanto a ti, como componente de una PYME, como a tus clientes. A priori siempre nos da reparo el hecho de que llamemos por teléfono a una empresa y nos pueda atender una máquina, hemos vivido demasiadas operadoras automáticas tipo “pulse 1 si necesita…” y eso nos crea un rechazo inicial que, ahora mismo, ya no está justificado. En nuestro día a día cada vez tenemos más integrada la inteligencia artificial en distintas vertientes de nuestra vida: hogares inteligentes, smartphones, asistentes en el coche,… Si lo pensamos, en unos pocos minutos obtenemos numerosos espacios de nuestra rutina ocupados con aplicaciones que trabajan con Inteligencia Artificial de una manera verdaderamente útil y eficiente. Y, ¿por qué va a ser esto distinto en la atención al cliente? Ha llegado el momento de dejar atrás nuestra animadversión hacia la aplicación de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, para afrontar que es el futuro de esta. Para mostrarte los beneficios que puede traer consigo las soluciones de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, te contamosalgunos de los ejemplos de uso que se están llevando a cabo en no pocas empresas, tanto a nivel de tentativa, como ya implementados: - 1. Software de atención: El software de atención es aquel que resuelve las dudas del cliente a través de respuestas lógicas a preguntas concretas, tal y como si de un ser humano se tratase. Encontramos ejemplos de este tipo de software en multitud de situaciones que manejamos a diario: Google Assistant en tu smartphone, Alexa para Amazon, el asistente de voz de tu coche, Irene para ayudarte en tus dudas ferroviarias en la página de Renfe,… La facilidad para la atención de este tipo de software viene dada por su capacidad para llegar, rápidamente, a todos los datos de clientes, sus hábitos y sus consumos, disponibles en la empresa. La clave de todo son los datos y la capacidad de los distintos asistentes para modelarlos y aprender de ellos. Gracias a ellos la máquina podrá predecir comportamientos para elaborar soluciones a medida del usuario. Y no sólo eso, aprenderán de la interacción con los usuarios, sus preguntas y las respuestas que han sido útiles o no. Las ventajas que este tipo de soluciones aporta a tu negocio son variadas: Con un asistente (por voz o por texto) aumentarás la velocidad de respuesta a tus clientes. Con los asistentes se puede atender un gran número de clientes en paralelo. Los asistentes no tienen “un día malo” y, aunque se les presenten clientes impertinentes, su tono de respuesta siempre será el adecuado. - 2. Aplicaciones de soporte a los agentes: Los distintos asistentes, tanto por voz como por texto, también se están aplicando para ayudar a los distintos agentes de atención en su trabajo diario, ya que les ayudan de manera muy clara en dos vertientes distintas: Pueden mejorar el trato con los consumidores, analizando la forma de hablar y los diálogos entre agente y cliente, ayudando al operador a manejar y mejorar su inteligencia emocional. Puede mejorar la velocidad de respuesta de los agentes. Si se elimina la búsqueda en muchos y muy diversos sistemas de la empresa, por parte del agente de atención, limitándolo a un solo sistema que tiene acceso a todos los datos de la empresa y del cliente en tiempo real, la respuesta de los agentes baja drásticamente. En ambas situaciones, el gran público considera que las formas de atención al cliente que incluyen inteligencia artificial, significan el fin de la atención tal y como la conocemos y que con ello desaparecerán miles de puestos de trabajo. Esto sólo es una verdad a medias. Por supuesto que habrá un cambio en el paradigma de la atención al cliente, pero es algo lógico y lleva ocurriendo desde siempre. Hace 20 años, llamábamos a números gratuitos para enterarnos de las señas del restaurante en el que queríamos cenar o para saber el teléfono de la estación de trenes más cercana. Ahora, sin embargo, casi podríamos asegurar que todas estas búsquedas se hacen por Internet. Pero los agentes que cubrían este tipo de atención no desaparecieron, simplemente se les reubicó, paulatinamente, en puestos donde aportaban más valor, más materia gris. Esto mismo ocurrirá con los software de atención que siempre necesitarán de la mano humana por detrás, para comprobar que las respuestas que ofrecen son correctas, que la información la expresa en unos términos y formas adecuadas al contexto y, en definitiva, para cubrir ese espectro de tareas que sólo un ser humano puede desarrollar.CES 2018: Las novedades que nos deja el evento tecnológico más importante del mundo
El CES 2018 (Consumer Electronics Show) o Feria de Electrónica de Consumo, es el mayor evento tecnológico del mundo y se celebra en Enero, en la ciudad de Las Vegas (Nevada, EEUU), cada año. Sin duda se trata del evento de referencia para saber lo que nos va a traer el 2018 en lo que a tecnología se refiere. Si con esto no hemos despertado tu interés, espera a ver todas las novedades que se han presentado en el CES 2018: avances increíbles en televisiones, el futuro de la telefonía móvil, automovilismo, hogar inteligente,… Para que no te pierdas nada, en nuestro post te vamos a presentar los proyectos que nos han parecido más interesantes, importantes o curiosos. - 1. Televisiones cada vez más grandes y con mayor resolución En el apartado de las televisiones, las compañías que han tomado la cabeza con diseños atrevidos y nuevas grandes capacidades han sido LG y Samsung. Los de Samsung tiraron la casa por la ventana para presentar una televisión llamada “The Wall”, no sin motivos, ya que tiene un tamaño de ¡146 pulgadas! Y utiliza tecnología modular microLED. Esta “The Wall”, sin duda, lleva las palabras “cine en casa” a un nuevo nivel. Pero no es que los de LG se queden atrás, por lo menos en lo que ha diseño disruptivo se refiera, ya que en el CES han presentado una televisión enrollable, con tecnología 4K y de 65 pulgadas. Por si esto te pareciera poco, ambas compañías trajeron también impactantes televisores de gran formato y con uso de tecnología 8K. Y es que Samsung y LG se han encargado de decirnos en esta feria que el futuro ya está aquí. - 2. Más y mejores asistentes por voz La Inteligencia Artificial ya está asentada entre nosotros dejando muy atrás los inicios de Siri. En el CES hemos visto como Amazon Alexa y Google Assistant son, ahora, las estrellas en lo que a asistentes por voz se refiere y es que sus respectivas empresas no cejan en empeño de conseguir que su asistente sea el mejor del mercado. Ambos asistentes se encuentran integrados en televisores (Google Assistant en Android TV y Alexa en Fire TV) y, mientras que Alexa se encuentra a las puertas de integrarse con Windows para, así poco a poco, convertirse en el asistente por voz utilizado en los ordenadores, Google Assistant se integrará con Android Auto para que puedas pedir a tu coche, por ejemplo, que encienda la radio. Los dos asistentes también estarán presentes en los electrodomésticos de alta de gama de LG que, si bien ya son compatibles con Alexa, pronto lo serán con Google Assistant. A parte de en estos campos, los asistentes por voz también llegarán a la domótica y a los aires acondicionados, entre otros proyectos apasionantes. - 3. Novedades en telefonía móvil Los chinos de Vivo presentaron en el CES algo que ni los gigantes como Apple o Samsung han logrado por ahora: Un sensor de huellas dactilares integrado, directamente, en la pantalla de tu móvil. Invisible en pantalla desbloqueada, utilizable incluso con las manos mojadas. Esta tecnología dejaría atrás, muy pronto, a los actuales lectores de huella o incluso, a FaceID ya que, en un momento en el que se intenta optimizar los espacios de los móviles al máximo, para conseguir pantallas más grandes sin penalizar en el tamaño del dispositivo, una solución como este lector de huella integrado viene como caído del cielo. Como habrás pensado, la lógica nos indica que este sensor integrado consigue la misma optimización de espacio que los sensores que se sitúan en la parte trasera del teléfono. Claro que hay que tener en cuenta los inconvenientes que esto presenta, sobre todo, en los terminales donde el sensor se sitúa cerca de la cámara y la simplificación que supone tener el lector de huella dentro de la propia pantalla. - 4. Lo último en coches eléctricos y autónomos Sin ninguna duda, un punto fuerte de este CES fue la aparición de los taxis autónomos de Lyft. Estos vehículos estaban disponibles en la feria y cualquiera podía pedir a través de la app de Lyft sus servicios. Como es lógico, tanto su disponibilidad como sus recorridos estaban limitados, no pudiéndose escoger cualquier destino y teniendo que esperar tiempos que podían sobrepasar la media hora. Los coches eléctrico también se llevaron sus momentos de gloria gracias a vehículos como el FF91 de Faraday Future que, en especificación, ofrece 1050CV y una batería con más de 600km de autonomía o el Kia Niro que hace las delicias de los coches híbridos por sus fantásticas prestaciones. Otra gran novedad dentro del mundo de la automoción fue el Hyundai Nexo propulsado por hidrógeno que sin duda se trata de una revolución. Sin duda, el CES 2018 ha sentado las bases para un año tecnológico vibrante. Aquí hemos recogido sólo algunas de las soluciones tecnológicas que nos han parecido más impactantes e interesantes, pero recuerda que tienes a tu disposición la sección de comentarios si quieres aportarnos algún proyecto que no hayamos señalado.
