Hola.
Voy a ser el primero en decir lo que creo que hay que mejorar y por lo tanto esperar.
En ciertos foros la labor de atender a las personas que entran buscando una solución o bien información, deja bastante que desear, pues hay poco personal y mucha hilo abierto, a los cuales se les tarda muchisimo en contestar, y estos foros son:
Lo relativo a la BANDA ANCHA y el de FUSIÖN, contratación y promociones, estos sobretodo, como digo, llevan mucho retraso, y es debido a la cantidad de hilos abiertos y el poco personal con el que se atiende dichos foros.
Lo demas funciona muy bien, sobretodo lo relativo a la parte MÖVIL, tanto en contrataciones y promociones, asi como a la Asistencia Tecnica, cosa esta que tambien esta muy bien atendida en lo relativo a la banda Ancha, los tecnicos estan rápidos y eficaces.
Por otra parte, me gustaria a i, y creo que a muchis otros foreros, que los moderadores/as pudiesen tocar algún tema mas, y no estar siempre enviando a la gente al 1004, pues alli no se quiere ir por los problemas que ello ocasiona, y esto seris, el poder dar de baja algún servicio, tales como los pinchos USB y alguna otra cosilla mas, seria muy de agradecer eso.
Algo me dejo, pero ya me ire acordando y poniendolo por aqui.
Saludicos.
miguelan escribió:
Hola.
Voy a ser el primero en decir lo que creo que hay que mejorar y por lo tanto esperar.
En ciertos foros la labor de atender a las personas que entran buscando una solución o bien información, deja bastante que desear, pues hay poco personal y mucha hilo abierto, a los cuales se les tarda muchísimo en contestar, y estos foros son:
Lo relativo a la BANDA ANCHA y el de FUSIÖN, contratación y promociones, estos sobretodo, como digo, llevan mucho retraso, y es debido a la cantidad de hilos abiertos y el poco personal con el que se atiende dichos foros.
Lo demás funciona muy bien, sobretodo lo relativo a la parte MÖVIL, tanto en contrataciones y promociones, así como a la Asistencia Técnica, cosa esta que también esta muy bien atendida en lo relativo a la banda Ancha, los técnicos están rápidos y eficaces.
Por otra parte, me gustaría a i, y creo que a muchis otros foreros, que los moderadores/as pudiesen tocar algún tema mas, y no estar siempre enviando a la gente al 1004, pues alli no se quiere ir por los problemas que ello ocasiona, y esto seris, el poder dar de baja algún servicio, tales como los pinchos USB y alguna otra cosilla mas, seria muy de agradecer eso.
Algo me dejo, pero ya me ire acordando y poniendolo por aqui.
Saludicos.
Hola Miguelan
Muchas gracias por tus comentarios/sugerencias :smileyhappy:
Al respecto de los tiempos de respuesta, ya hemos contestado a Unai en este mismo hilo indicando que tenemos previsto la incorporación de nuevos moderadores en los foros que comentas.
En cuanto al tema de las capacidades y de los moderadores, precisamente hemos estado llevando a cabo un análisis pormenorizado recientemente de aquellas gestiones/solicitudes, que de manera mas frecuente nos están llegando a la Comunidad, de forma que los moderadores puedan asumir el mayor numero de las mismas sin tener que remitiros a otro canal ( 1004 o tienda) , de ahí que actualmente ya podéis ver que estamos atendiendo temas como altas de Fusión, cambios de titular, incidencias con Seguro Móvil...al final la idea es que el cliente que llegue a la Comunidad encuentre la solución aqui.
Un saludo y gracias :smileyhappy:
Hola a tod@s!!!
Referente a la comunidad:
1.- Suscribo lo dicho por Miguelán, y que en su día abrí un hilo de sugerencia, mayor equilibrio de respuesta en los diferentes hilos.
2.- Me parece muy buena idea lo dicho por Unai sobre los mensajes privados en la portada.
3.- Estaría muy bien que cuando un usuario entra por primera vez le quedara muy claro que esta comunidad no es de respuesta inmediata, no es como el chat, y que se debe esperar a que le respondan. Creo que si eso queda claro desde el principio se evitarían muchos "cabreos" y duplicidades.
4.- Otra cosa que creo debería cambiar es el orden que siguen los moderadores para contestar. No veo lógico que si abro un hilo el día 22 y se va escribiendo en dicho hilo los sucesivos días vaya poniendose en cola y se conteste antes al último mensaje que a los anteriores.
5.- Tema de puntos, permanencias (70% de consultas móvil) todo bien clarito en nuestro espacio Mi movistar
Referente a Movistar:
1.- Mejorar sustancialmente el servicio del 1004, sobretodo con el prestado en latinoamerica. Malisima calidad del sonido. Poca o nula profesionalidad. Y poca educación (o diferente manera de entender los cabreos). No tengo nada en contra con las diferentes nacionalidades ni culturas, pero sinceramente xq si soy cliente de Movistar España me tienen que atender en latinoamerica? No tenemos sufiente personal en paro en nuestro país?
2.- Es escandaloso lo que está sucediendo con las ofertas de retención, el todo vale por retener a un cliente. Toda oferta por escrito (sms, mail, correo postal)
3.- Contratos, por escrito. Se puede tramitar telefonicamente, por comunidad, por twitter y realizar grabaciones, pero todo todo reenviado por escrito y firmado. Y si me realizan una grabación, copia "reproducible" al cliente.
Edito:
4.- Se me olvidaba, unificar criterios en los diferentes medios de comunicación con el cliente. No es razonable que en el 1004 me digan una cosa, por twitter otra y en la comunidad otra. Si es blanco, blanco. si es negro, negro.
Saludos:smileywink:
dmr escribió:
Hola a tod@s!!!
Referente a la comunidad:
1.- Suscribo lo dicho por Miguelán, y que en su día abrí un hilo de sugerencia, mayor equilibrio de respuesta en los diferentes hilos.
2.- Me parece muy buena idea lo dicho por Unai sobre los mensajes privados en la portada.
3.- Estaría muy bien que cuando un usuario entra por primera vez le quedara muy claro que esta comunidad no es de respuesta inmediata, no es como el chat, y que se debe esperar a que le respondan. Creo que si eso queda claro desde el principio se evitarían muchos "cabreos" y duplicidades.
4.- Otra cosa que creo debería cambiar es el orden que siguen los moderadores para contestar. No veo lógico que si abro un hilo el día 22 y se va escribiendo en dicho hilo los sucesivos días vaya poniéndose en cola y se conteste antes al último mensaje que a los anteriores.
5.- Tema de puntos, permanencias (70% de consultas móvil) todo bien clarito en nuestro espacio Mi movistar
Referente a Movistar:
1.- Mejorar sustancialmente el servicio del 1004, sobretodo con el prestado en latinoamerica. Malisima calidad del sonido. Poca o nula profesionalidad. Y poca educación (o diferente manera de entender los cabreos). No tengo nada en contra con las diferentes nacionalidades ni culturas, pero sinceramente xq si soy cliente de Movistar España me tienen que atender en latinoamerica? No tenemos sufiente personal en paro en nuestro país?
2.- Es escandaloso lo que está sucediendo con las ofertas de retención, el todo vale por retener a un cliente. Toda oferta por escrito (sms, mail, correo postal)
3.- Contratos, por escrito. Se puede tramitar telefonicamente, por comunidad, por twitter y realizar grabaciones, pero todo todo reenviado por escrito y firmado. Y si me realizan una grabación, copia "reproducible" al cliente.
Edito:
4.- Se me olvidaba, unificar criterios en los diferentes medios de comunicación con el cliente. No es razonable que en el 1004 me digan una cosa, por twitter otra y en la comunidad otra. Si es blanco, blanco. si es negro, negro.
Saludos:smileywink:
Muchas gracias también a ti por tus sugerencias :smileyhappy:
1- Como ya hemos comentado a Miguelan y Unai, esta prevista la incorporación de nuevos moderadores en lo foros que indicáis.
2- Esta ya en estudio por parte de nuestros administradores, esperamos poder contaros algo lo antes posible.
3- Este es otro de los puntos que queremos mejorar este año, para eso nos plantemos opciones tales como poner avisos en el momento de registro, videotutoriales en la portada de la Comunidad..que esperamos poder implementar a lo largo del año.
4- Respecto al orden de las contestaciones, la filosofía de la comunidad es la de respetar siempre el orden cronológico de publicación del post para tratar de ser justos con todo el mundo, si bien es cierto que puede haber errores puntuales o hilos que se hayan movido de un foro a otro y por tanto no se haya respetado dicho orden.
5- ¿Te refieres a la zona privada de canal cliente?.
En cuanto a tus sugerencias referentes a la empresa, comentarte que una de nuestras prioridades es reducir el numero de reclamaciones y mejorar la calidad de la atención prestada a nuestros clientes por cualquiera de nuestros canales:tienda, 1004, comerciales...
Por ultimo y respecto a la diversidad de información prestada por distintos canales, si bien es cierto que puede haber casos en los que alguno de nuestros canales pueda dar información contradictoria o distinta a la dada en otro, se esta trabajando continuamente para que la información que os llega sea lo mas uniforme posible, aun así trasladamos tu sugerencia a los compañeros que se encargan de transmitir y publicar la información que se traslada a las personas que dentro de la empresa tienen contacto directo con los clientes.
Un saludo.
