Hola a tod@s!!!
Referente a la comunidad:
1.- Suscribo lo dicho por Miguelán, y que en su día abrí un hilo de sugerencia, mayor equilibrio de respuesta en los diferentes hilos.
2.- Me parece muy buena idea lo dicho por Unai sobre los mensajes privados en la portada.
3.- Estaría muy bien que cuando un usuario entra por primera vez le quedara muy claro que esta comunidad no es de respuesta inmediata, no es como el chat, y que se debe esperar a que le respondan. Creo que si eso queda claro desde el principio se evitarían muchos "cabreos" y duplicidades.
4.- Otra cosa que creo debería cambiar es el orden que siguen los moderadores para contestar. No veo lógico que si abro un hilo el día 22 y se va escribiendo en dicho hilo los sucesivos días vaya poniendose en cola y se conteste antes al último mensaje que a los anteriores.
5.- Tema de puntos, permanencias (70% de consultas móvil) todo bien clarito en nuestro espacio Mi movistar
Referente a Movistar:
1.- Mejorar sustancialmente el servicio del 1004, sobretodo con el prestado en latinoamerica. Malisima calidad del sonido. Poca o nula profesionalidad. Y poca educación (o diferente manera de entender los cabreos). No tengo nada en contra con las diferentes nacionalidades ni culturas, pero sinceramente xq si soy cliente de Movistar España me tienen que atender en latinoamerica? No tenemos sufiente personal en paro en nuestro país?
2.- Es escandaloso lo que está sucediendo con las ofertas de retención, el todo vale por retener a un cliente. Toda oferta por escrito (sms, mail, correo postal)
3.- Contratos, por escrito. Se puede tramitar telefonicamente, por comunidad, por twitter y realizar grabaciones, pero todo todo reenviado por escrito y firmado. Y si me realizan una grabación, copia "reproducible" al cliente.
Edito:
4.- Se me olvidaba, unificar criterios en los diferentes medios de comunicación con el cliente. No es razonable que en el 1004 me digan una cosa, por twitter otra y en la comunidad otra. Si es blanco, blanco. si es negro, negro.
Saludos:smileywink:
dmr escribió:
Hola a tod@s!!!
Referente a la comunidad:
1.- Suscribo lo dicho por Miguelán, y que en su día abrí un hilo de sugerencia, mayor equilibrio de respuesta en los diferentes hilos.
2.- Me parece muy buena idea lo dicho por Unai sobre los mensajes privados en la portada.
3.- Estaría muy bien que cuando un usuario entra por primera vez le quedara muy claro que esta comunidad no es de respuesta inmediata, no es como el chat, y que se debe esperar a que le respondan. Creo que si eso queda claro desde el principio se evitarían muchos "cabreos" y duplicidades.
4.- Otra cosa que creo debería cambiar es el orden que siguen los moderadores para contestar. No veo lógico que si abro un hilo el día 22 y se va escribiendo en dicho hilo los sucesivos días vaya poniéndose en cola y se conteste antes al último mensaje que a los anteriores.
5.- Tema de puntos, permanencias (70% de consultas móvil) todo bien clarito en nuestro espacio Mi movistar
Referente a Movistar:
1.- Mejorar sustancialmente el servicio del 1004, sobretodo con el prestado en latinoamerica. Malisima calidad del sonido. Poca o nula profesionalidad. Y poca educación (o diferente manera de entender los cabreos). No tengo nada en contra con las diferentes nacionalidades ni culturas, pero sinceramente xq si soy cliente de Movistar España me tienen que atender en latinoamerica? No tenemos sufiente personal en paro en nuestro país?
2.- Es escandaloso lo que está sucediendo con las ofertas de retención, el todo vale por retener a un cliente. Toda oferta por escrito (sms, mail, correo postal)
3.- Contratos, por escrito. Se puede tramitar telefonicamente, por comunidad, por twitter y realizar grabaciones, pero todo todo reenviado por escrito y firmado. Y si me realizan una grabación, copia "reproducible" al cliente.
Edito:
4.- Se me olvidaba, unificar criterios en los diferentes medios de comunicación con el cliente. No es razonable que en el 1004 me digan una cosa, por twitter otra y en la comunidad otra. Si es blanco, blanco. si es negro, negro.
Saludos:smileywink:
Muchas gracias también a ti por tus sugerencias :smileyhappy:
1- Como ya hemos comentado a Miguelan y Unai, esta prevista la incorporación de nuevos moderadores en lo foros que indicáis.
2- Esta ya en estudio por parte de nuestros administradores, esperamos poder contaros algo lo antes posible.
3- Este es otro de los puntos que queremos mejorar este año, para eso nos plantemos opciones tales como poner avisos en el momento de registro, videotutoriales en la portada de la Comunidad..que esperamos poder implementar a lo largo del año.
4- Respecto al orden de las contestaciones, la filosofía de la comunidad es la de respetar siempre el orden cronológico de publicación del post para tratar de ser justos con todo el mundo, si bien es cierto que puede haber errores puntuales o hilos que se hayan movido de un foro a otro y por tanto no se haya respetado dicho orden.
5- ¿Te refieres a la zona privada de canal cliente?.
En cuanto a tus sugerencias referentes a la empresa, comentarte que una de nuestras prioridades es reducir el numero de reclamaciones y mejorar la calidad de la atención prestada a nuestros clientes por cualquiera de nuestros canales:tienda, 1004, comerciales...
Por ultimo y respecto a la diversidad de información prestada por distintos canales, si bien es cierto que puede haber casos en los que alguno de nuestros canales pueda dar información contradictoria o distinta a la dada en otro, se esta trabajando continuamente para que la información que os llega sea lo mas uniforme posible, aun así trasladamos tu sugerencia a los compañeros que se encargan de transmitir y publicar la información que se traslada a las personas que dentro de la empresa tienen contacto directo con los clientes.
Un saludo.
Ejemplo real de que algo no funciona bien:
Por un lado:
Usuaria LM (omito nombres reales); Expone una duda el 26/01/13 a las 12:40h.
Moderador A; solicita datos a LM el 28/01/13 a las 10:30h.
Por otro lado:
Usuario GCR; Expone una duda el 28/01/13 a las 20:59h
Usuaria LM; Recomienda, con respecto a su duda, a GCR el 28/01/13 a las 21:20h
Moderador B; solicita datos a LM el 29/01/13 a las 13:25h.
Moderador B; solicita datos a GCR el 29/01/13 a las 13:54h.
¿Por qué Moderador B solicita nuevamente datos a LM (únicamente recomendaba a GCR) cuando en otro hilo iniciado por LM ya le ha solicitado datos un día antes Moderador A? Duplicidad de trabajo
¿Por qué no se le solicita datos a GCR (es quién ha iniciado el hilo) antes que a LM (únicamente recomendaba a GCR)? Orden cronológico inverso
No es una crítica, simplemente sugerencia para mejorar
Un saludo
Pues con los nuevos moderadores y la propuesta que te comenté de unificar los mensajes <<velocidad-fusión>> si se puede, las colas en ese tema solventadas quedarían :)
Por lo demás en móvil, la cosa la veo bastante bien. Eso sí, los sistemas por lo que veo están volviéndose locos y quitan tarifas del MIT Tú Eliges :smileyhappy:
Por otra parte creo que hacia la empresa el único problema que tiene y que parece no ver solución, es tan sencillo como traer el 1004 a España. (En la misma frase si incluye la solución).
dmr escribió:
Ejemplo real de que algo no funciona bien:
Por un lado:
Usuaria LM (omito nombres reales); Expone una duda el 26/01/13 a las 12:40h.
Moderador A; solicita datos a LM el 28/01/13 a las 10:30h.
Por otro lado:
Usuario GCR; Expone una duda el 28/01/13 a las 20:59h
Usuaria LM; Recomienda, con respecto a su duda, a GCR el 28/01/13 a las 21:20h
Moderador B; solicita datos a LM el 29/01/13 a las 13:25h.
Moderador B; solicita datos a GCR el 29/01/13 a las 13:54h.
¿Por qué Moderador B solicita nuevamente datos a LM (únicamente recomendaba a GCR) cuando en otro hilo iniciado por LM ya le ha solicitado datos un día antes Moderador A? Duplicidad de trabajo
¿Por qué no se le solicita datos a GCR (es quién ha iniciado el hilo) antes que a LM (únicamente recomendaba a GCR)? Orden cronológico inverso
No es una crítica, simplemente sugerencia para mejorar
Un saludo
Como tal la aceptamos :smileyhappy: revisaremos detalladamente este tema de nuevo para evitar que se den mas casos como el que detallas.
Un saludo y gracias por el interés.
Emilio-Movistar escribió:
dmr escribió:
5.- Tema de puntos, permanencias (70% de consultas móvil) todo bien clarito en nuestro espacio Mi movistar
5- ¿Te refieres a la zona privada de canal cliente?.
Sí, considero que se pierde mucho tiempo de los moderadores con temas de puntos (cosa que antes podiamos saber) y permanencias y si cada uno de los clientes pudieramos consultarlo en nuestra zona privada de canal cliente no tendriamos que solicitarlo por aquí.
Un saludo
Hola.
Que cuando se cuele un energúmeno haciendo spam........o insultando a diestro y siniestro......o repitiendo el mismo mensaje para jorobar.......o saltándose todas las normas habidas y por haber.........que no se sea tan permisivo cómo se es ahora y que no se tarde semanas en banear, porque eso da la sensación de que se pueda hacer lo que te venga en gana.
Y banear cómo dios manda......y no un par de semanas para que luego vuelva otra vez a tocar las narices...(eso ya lo hemos visto muchas veces)
Sin embargo determinadas palabras completamente normales y habituales se editan automáticamente sin razón ninguna.......el problema no son las palabras, sinó el sentido con que se digan.
PD: Esto es una simple opinión-crítica.....en ningún momento espero que se solucione, eso lo tengo claro.
Saludos:smileywink:
rrubitoo escribió:
Hola.
Que cuando se cuele un energúmeno haciendo spam........o insultando a diestro y siniestro......o repitiendo el mismo mensaje para jorobar.......o saltándose todas las normas habidas y por haber.........que no se sea tan permisivo cómo se es ahora y que no se tarde semanas en banear, porque eso da la sensación de que se pueda hacer lo que te venga en gana.
Y banear cómo dios manda......y no un par de semanas para que luego vuelva otra vez a tocar las narices...(eso ya lo hemos visto muchas veces)
Sin embargo determinadas palabras completamente normales y habituales se editan automáticamente sin razón ninguna.......el problema no son las palabras, sinó el sentido con que se digan.
PD: Esto es una simple opinión-crítica.....en ningún momento espero que se solucione, eso lo tengo claro.
Saludos:smileywink:
Hola.
Aqui estoy totalmente de acuerdo con rrubitoo, espero y deseo que la Comunidad tenga mas mano dura, hay que cortar de raiz ciertos comportamientos, pues no son de recibo, ya que entran faltando al respeto e insultando, y si por un lado se les puede entender su enfado, no se entiende las formas de expresarlo, hay que tener en cuenta que esta es una Comunidad de Movistar para Movistar, y es Movistar quien pone unas normas y estas si una persona se registra las asume.
Por ello, me gustaria que los responsables tuvieran mas mano izquierda, y que esta no les tiemble a la hora de banear a una persona, o bien cerrar el hilo y darles un toque de atención, pues en muchas ocasiones cargan contra las personas que aqui trabajan, y eso no se puede ni se debe de tolerar.
Si una persona tiene su enfado con Movistar, es lógico, pero no hay que descargar las iras hacia quienes aqui trabajan y realizan su labor en beneficio de todos/as.
saludicos.
