Avería en fibra sin resolver y Reclamación/Indemnización por corte del servicio Fibra y mal servicio en móvil

Ahora reclamo la indemnización y devoluciones que nos corresponden. En concreto:

1. Que devuelvan las cantidades indebidamente cobradas por no haber tenido disponibilidad del servicio desde el 9 de abril. En detalle: 

• Desde el 9 de abril al 17 de abril, ambos incluidos, que nos lo cobraron en la factura de mayo.
• Desde el 18 de abril al 17 de mayo, el periodo completo, periodo que nos cobraron entero en la factura de junio.
• Desde el 18 de mayo al 11 de junio, incluidos, a descontar de la próxima factura.

En las dos primeras, aunque me han llegado correos diciendo que los iban a devolver,  luego han llegado otros diciendo que no y nunca me han devuelto nada, así que vuelvo a reclamar que lo devuelvan.

Reclamamos estas devoluciones de los importes indebidamente cobrados, y que en el caso de las facturas que se nos cobraron a primeros de mayo y de junio, se realice la devolución y se nos paguen los intereses de demora generados por esos importes al tipo de interés legal desde el día que las cobraron al día en que se haga efectiva la devolución, pues nosotros avisamos de la avería y reclamamos las cantidades, y no se han devuelto, lo que se podía haber hecho al día siguiente del cobro.

En el caso del último periodo, aún por facturar, reclamamos que bien no se nos cobre en la próxima factura de julio, bien sea devuelto el importe correspondiente al mismo el mismo día o al día siguiente a lo máximo.

2. Que se nos indemnice por el tiempo que hemos estado sin servicio de fibra, fijo y TV: desde el 9 de abril hasta el 11 de junio, ambos incluidos.

Los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas, de acuerdo con el Capítulo IV de la Ley 11/2022 de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, tenemos derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción. Tanto las condiciones del Contrato con Movistar como la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. (BOE 30-05-2009) establecen el método de cálculo de esta indemnización.

Una vez resuelta la avería, reclamamos aquí esta indemnización.

3. Que se nos indemnice por la merma del servicio en las otras cuatro líneas móviles que tenemos contratadas y no tienen datos ilimitados, pues en ellas se nos ha reducido la velocidad de navegación por causa de la avería.

Al no tener conexión a internet en la casa hemos tenido que dar conexión a los ordenadores de mis hijos desde sus móviles. El bono de datos ilimitados en los móviles que nos dieron por la avería ha estado  muchos días sin aplicarse: cada vez que vencía, de semana en semana, tenía yo que volver a reclamarlo y hay veces que han tardado varios días en volver a activarlo, e incluso en me dio semanas. 

Esto ha motivado que se consumieran todos los datos que tenemos contratados y se ha penalizado la velocidad de navegación en el resto del periodo, con lo penoso que eso resulta a la hora de dar acceso a internet para un ordenador.

El que la velocidad de navegación sea demasiado lenta (motivada por reducción de la misma por la compañía debido a la avería) es causa de indemnización al usuario.

Por ello reclamamos se nos indemnice en esas líneas adicionales de móviles por la merma de velocidad de navegación.

Además de todo lo anterior, lo mínimo sería que se nos dé una explicación y una disculpa de por qué se nos ha maltratado de esta manera, sin reparar la avería durante más de 2 meses y que una vez han venido han resuelto en unas horas sin tanto problema como decían, por habernos tenido todo el tiempo sin informarnos de nada, sin hacernos caso y no poniendo más que dificultades. Siempre hemos sido nosotros los que bien en el 1002, el 1004 por aquí o en el Whatsapp reclamáramos información. Nunca nos han llamado ni de Movistar ni los técnicos, e incluso nos han engañado diciendo que iban a venir en un día y hora concretos, y no han aparecido ni se han disculpado por no hacerlo.

Tienen nuestros datos y métodos de contacto. Reclamamos, como es nuestro derecho, que se nos faciliten por escrito y correo electrónico unos números de reclamación concretos por estas cuestiones.

En otro caso y si no son atendidas, procederemos a elevar una Reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Gobierno de España.

Buenas tardes.

¿Siguen pendientes del caso y sin novedad?

Esto es de traca.

Ayer pusieron este mensaje en el foro a las 11:34: Pendientes y sin novedad.

Pues bien, a las 7:45 de la mañana, casi 4 horas antes, estaban los operarios en la puerta de casa para el arreglo, que hable con ellos al irme al trabajo. 

A las 12 menos algo me llegó un email y un SMS confirmándome la visita del técnico a mi casa entre las 11:00 (con algo de retraso) y las 13:00. ¿Confirmando el qué? A mí nadie me había avisado antes, y por lo que veo a ustedes tampoco.

Al mediodía quedó resuelta la avería.

Vamos, que lo que decían era una obra descomunal y que había que levantar media calle quedó en desatascar la salida de los cables por una arqueta, meter fibra nueva para sustituir la anterior y conectarla.

Si en vez de inventarse un técnico el 10 de abril que había que levantar la calle porque alguien había taponado una arqueta me hubieran hecho caso ( las ratas se han comido el cable y hay que cambiarlo y ahí no había ninguna arqueta), el 11 de abril habría quedado arreglado.

Y en vez de eso he tenido que pelearme con media Telefónica, aguantar que nos ignoraran y estar más de 2 meses sin servicio.

NO HA LLAMADO NADIE.

Mire, no sé cómo explicarles que insistir para que los técnicos se pongan en contacto no es darle a la tecla correspondiente en la aplicación y que a la subcontrata de los técnicos les llegue un aviso.

Eso, en este caso, no está funcionando: NO LES ESTÁN HACIENDO CASO, NO ESTÁN CONTACTANDO.

Y mientras, más de dos meses sin servicio.

Si de verdad están interesados en hacer algo, ya no queda otra que una persona con posibilidad de intervención llame personalmente a la subcontrata, le pida explicaciones y le obligue a realizar el trabajo.

Todo lo demás no son más que buenas intenciones sacadas del manual de respuestas a los clientes para que la última palabra, el último mensaje en los foros no sea el del cliente sino el suyo y parezca que se está haciendo algo.

Desesperado por la falta de resultados por teléfono y porque cada llamada, casi diaria, era de más de 30 minutos, creé este hilo en el foro para ver si había otro resultado.

Hace casi 20 días desde que lo creé y no ha cambiado nada, solo siguen dándome las mismas excusas y lamentaciones.

Y ello teniendo en cuenta que llevamos más de 2 meses sin servicio de fibra en la casa.

Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.

Buenos días.

Estoy a la espera de que los técnicos de la zona (o alguien) me contacten, pero no lo han hecho desde el 10 de abril, hoy hace dos meses, en que vino el técnico a mi casa y vio que en el domicilio no había problema.

La información que por escrito les envié el sábado la he comunicado por teléfono desde el principio, así que no sé si servirá.

Por lo pronto, por ahora (y ya son la 10 de la mañana del lunes), no me ha llamado nadie.

Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.

Buenos días.

Entonces estaremos a lo dispuesto en la Ley 11/2022 de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, como el derecho del usuario a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, así como a lo recogido en la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas  (Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo (BOE 30-05-2009))

Les voy a informar nuevamente, por aquí de algo que hace dos meses que les llevo diciendo: el técnico vino a mi casa el 10 de abril, al día siguiente de dar parte de avería el 9 de abril. Tras comprobar que no llegaba señal por la fibra y que no había problema dentro del domicilio, se fue a mirar por la calle las arquetas y al cabo de un rato dijo que no lo podía arreglar él solo y volvería por la tarde con un compañero. No volvimos a saber de él.

Días más tarde, después de reiterar varias veces la avería y de llamadas tanto al servicio técnico como al comercial, llamé directamente al técnico pues al haberme llamado él para la cita tengo su número. Me dijo que había dado parte a su jefe para una actuación exterior, en la calle, pues según él había visto que habían cegado una arqueta en la calle.

Vivo en el número 11 de la calle (tienen los datos por privado) y mi casa es un pareado con la del número 9. En la puerta de nuestras casas hay una arqueta para la acometida de Telefónica a ambas viviendas. Unos cuantos metros antes en la calle, junto a las entradas de los dos siguientes pareados de los números 5 y 7 hay otra arqueta para la acometida a esas dos viviendas.

Pues bien, el técnico dijo (y así está reflejado en el parte que ustedes ven en el ordenador, pues otras veces me lo han dicho), que entre los números 7 y 9 de la calle vio unas losetas nuevas porque ahí habían cegado una arqueta.

Llevo casi 20 años viviendo en esta casa y, como le dije al técnico ahí nunca ha habido ninguna arqueta. Se puede comprobar, como les muestro, en las imágenes históricas de Google Maps.

La imagen de la izquierda, de 2013, muestra el estado de la acera. En primer plano, abajo a la derecha, hay una arqueta de Sevillana (hoy Endesa). La imagen central, de 2023, muestra que los vecinos del 7 hicieron obra en la fachada de su vivienda. Junto a la fachada se observan unas losetas de la acera que están hundidas. En primer término se sigue viendo la arqueta de Sevillana.

La imagen de la derecha la acabo de tomar yo hoy: se sigue viendo la arqueta de Sevillana y se observa que se ha reparado la acera que estaba un poco hundida y se han puesto las losetas nuevas.

Pero ahí nunca hubo ninguna arqueta que ahora se haya cegado.

Por lo tanto, por favor, déjense de decir que hay una arqueta cegada y que por eso hay que hacer obra en la calle y pedir permisos y yo que sé cuántas cosas más.

Que de todos modos, en 2 meses, ya habría dado tiempo a hacerlas todas.

Pero es que ahí no acaba la cosa.

A los días de dar el parte de la avería, me crucé con mi vecino del número 9, con el que “comparto” arqueta frente a las puertas de nuestras casas, y le pregunté si él tenía problemas, pues también tiene contratada la fibra óptica y demás servicios con Movistar. Me dijo que a él le iba bien.

¡Qué extraño que se rompa una canalización, se ciegue una arqueta y de todos los cables de fibra que van solo se rompa el mío!

Hoy me he vuelto a encontrar con él (él no sabía que seguimos sin servicio 2 meses después) y me dice que hace dos días él también se quedó sin conexión. Avisó a Movistar y ayer vino un técnico a su casa, que ha vuelto hoy a primera hora y resulta que su técnico sí ha podido cambiarle la fibra a él. Le ha dicho que las ratas se habían comido el cable (ya ha pasado otras veces), le ha cambiado la fibra y ya vuelve tener servicio.

¡Qué lástima no haberme encontrado con el técnico! Seguro que también me hubiera cambiado la fibra a mí y ya estaría arreglado.

Por favor, compruébenlo: un parte de avería dado hace dos días y cerrado hoy porque ya está reparado, en el número 9 de mi calle. Si necesitan más datos díganmelo y se los facilito por privado.

En esta foto que he hecho hace un rato de la arqueta en la puerta de las casas de mi vecino y mía se ven trozos de fibra óptica y cable que ha dejado el técnico en la calle.

Miren, que donde dice el primer técnico que vino nunca ha habido una arqueta hace mucho tiempo que se lo vengo diciendo, y no me han hecho caso. Y que en otras ocasiones las ratas se han comido los cables y han venido y lo han sustituido en un par de días se lo dije también desde el principio.

Pero es que ya, que a mi vecino se le rompa la fibra y sí se la puedan arreglar, pero para arreglar la mía, que va por la misma canalización, digan que hace falta abrir la calle y yo que sé cuántas cosas más, esto no tiene nombre.

Por favor, ¿no se dan cuenta de que por culpa de que nadie levanta el teléfono y habla con unos y otros, nosotros los primeros que en dos meses no me ha llamado nadie, van a hacer una obra en la calle innecesaria y encima no sé si me lo van a arreglar?

Me dicen que están “pendientes de los permisos necesarios para llevar a cabo las obras de canalización necesarias para restablecer el servicio”. ¿Qué obras de canalización? ¿Las que no han hecho ninguna falta para arreglar la misma avería en casa de mi vecino?

Por favor, que alguien que esté sobre el tema y vaya a seguirlo de verdad me llame y se lo explico.

O que venga un técnico y lo veo con él en la calle.

Pero si nadie me llama y cada vez que lo hago yo tengo que contarle todo de nuevo a alguien que no lo va a volver a ver no avanza y no se arregla.

Como este foro, que no sirve para nada por lo mismo, porque cada vez responde alguien distinto que ni siquiera se lee los mensajes anteriores y vuelve a contestar lo mismo.

No saben la impotencia que tenemos. Por favor, no me digan de nuevo que lo entienden y que están pendientes, porque eso no es así, y a las pruebas me remito: 2 meses sin conexión, teléfono ni TV en la casa, en un final de curso y con mis hijos estudiando. A ustedes les querría yo ver en estas, entonces sí que lo iban a entender.

No sé si esto servirá para algo o no. No tengo esperanzas.

Pero como si no me ocupo yo nadie lo va a hacer, aquí voy a seguir.

Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.

Mire, en primer lugar le voy a preguntar una cosa, a ver si me la puede responder:

¿Qué parte de la frase "Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar" no entienden?

Porque yo lo que les he pedido es eso y ni me responden, ni me la dan y ni me dicen la forma de tener acceso a ella para poder presentarla.

Ni la nombran, supongo que en sus manuales de atención lo tendrán prohibido porque eso, que pongamos Hojas de Reclamaciones ante Consumo, sí le duele a la compañía. Que los clientes podamos llevar ya 2 meses  sin servicio eso no le importa a Movistar ni a Telefónica. Total, ¡qué son 2 meses en 100 años!, pensarán.

Pues bien, se lo repito: 

Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar, que me digan la forma de tener acceso a ella para poder presentarla.

Pregunto y quiero que me respondan a esto:

¿Se niega Movistar a facilitarme una Hoja de Reclamaciones?

Y con independencia de esto, que lo quiero, en el siguiente mensaje les voy a volver a explicar algo sobre la avería, a ver si al leerlo, si es que alguien lo hace, se deciden a hacer algo concreto y coherente para repararla.

Ya le he respondido por privado a lo que me indica, aunque de detalle de gestiones realizadas... nada nuevo que no sea mirar lo que dice la pantalla. Les vuelvo a decir que reiterando no se arregla. Hagan el favor de dar parte a alguien responsable, si lo hay, que levante el teléfono y llame al servicio de Málaga y a quien tenga que llamar para que hagan lo que hasta ahora no están haciendo: repararlo.

Además, espero que sea verdad que va a hacer seguimiento de la incidencia. Ya me lo han dicho antes, desde el 9 de abril que llevo, y no está arreglado.

Y por este medio le repito lo que he pedido antes y a lo que no me han contestado ni por privado ni por aquí:

Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar

para presentarla cuando corresponda, si siguen sin arreglar la avería que lleva dos meses, ante la administración de Consumo.

No me la han facilitado, y ni la nombran.

Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.

Buenos días.

Quiero una Hoja de Reclamaciones.

¿No se dan cuenta de que me están diciendo lo mismo desde hace muchas semanas? Que si el boletín está abierto (eso ya lo sé yo, desde el 9 de abril que di parte de la avería) que si la avería a lo mejor es muy complicada y por eso tarda más (ni en llevar una fibra nueva desde la central de Telefónica en Málaga a mi asa se tarda tanto), que si los técnicos informarán (¿a usted le han llamado? Porque a mí nunca me ha llamado nadie todavía).

Miren, esto no va a ningún lado.

Se lo digo muy claro para que respondan rápida y claramente:

QUIERO UNA HOJA DE RECLAMACIONES A MOVISTAR

Estoy esperando que me la faciliten y ya, de paso, que arreglen la avería.

¿Hay alguien ahí? 

Ya ni se interesan ni responden.

Parece que las gestiones de los técnicos no dan resultado. 

O quizás es que nadie está haciendo nada ni interesándose por esta avería después de más de 8 semanas.

Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.

Buenos días.

Un día más sin servicio y sin que me muestren que realmente se está haciendo algo para arreglar la avería en la fibra de la que dimos aviso hace casi 60 días.

Sospecho que la estrategia de Telefónica es que me harte y me vaya a otra compañía sin que Telefónica/Movistar tenga que hacer la reparación.

Vuelvo a insistir: 

¿Se va a ocupar hoy alguien de llamar por teléfono al servicio técnico para que se haga esta reparación y a perseguir a quien corresponda para obtener los permisos? 

Pulsando una tecla en el ordenador no se soluciona.

Seguimos esperando que lo solucionen.

¿Qué gestiones en concreto de están realizando? Porque en 8 semanas no han dado resultado. 

Lo siento, pero me suena a respuesta de manual. 

Eso sí, además de cobrar la factura, hoy me vuelven a llegar los SMS diciendo que nos desactivan los bonos de datos ilimitados en los móviles, bonos con los que mis hijos conectan sus ordenadores para darles acceso a internet. 

Encima de no arreglar la fibra en 8 semanas, tampoco podemos conectar los ordenadores para estudiar con los móviles.

Ya he reclamado por WhatsApp, para que sea más ágil, que los vuelvan a activar, por favor. Espero que sea verdad que hoy lo harán.

Seguimos esperando que lo solucionen.

Buenos días. Son las 8 de la mañana, muy buena hora para que alguien empiece a trabajar. 

¿Se va a ocupar hoy alguien de llamar por teléfono al servicio técnico para que se haga esta reparación y a perseguir a quien corresponda para obtener los permisos y hacerla? 

Porque pulsando una tecla ya les repito que no se soluciona, a los hechos me remito: 8 semanas sin fibra y seguimos igual. 

La avería ya la he retirado yo, no me digan que es lo que van a hacer. 

Espero que de verdad me informen de lo que han hecho, actuaciones concretas, para repararlo, no las frases de manual. A ver si hoy es el día en que me llaman.

Seguimos esperando que lo solucionen.

Buenas tardes.

Agradezco el intento, pero por favor, dejen de repetirme las frases del manual de respuestas a los usuarios (lamentamos las molestias, le pedimos disculpas, y otras similares). 

Pero sobre todo, dejen de transcribir tal cual, sin ninguna actuación en pos de arreglar la avería, lo que les aparece en la pantalla del ordenador, como eso de que "los técnicos se pondrán en contacto contigo". Hace muchas semanas que me lo repetían por teléfono y nunca me llamaron.

Un día que yo volví a llamar (como siempre yo llamé, a mí nunca me ha llamado nadie) me dijeron que al día siguiente, el 8  de mayo (hace casi un mes) vendría el técnico a partir de las 15:00. No solo es que todavía lo esté esperando, es que todavía estoy esperando la llamada para pedir disculpas (pedí permiso en mi trabajo para estar en la casa y nada) y darme una explicación.

Pero es más, es que su compañera Nieves, en este mismo foro, un poco más arriba, el 26 de mayo, hace más de una semana, me dijo lo mismo. ¿A Movistar han llamado los técnicos? ¿No? Pues a mí tampoco.

Así que primero hablan ustedes con ellos y cuando se cercioren de que han entendido qué tienen que hacer, me lo dicen.

Miren, vuelvo a repetir lo que llevo mucho tiempo diciendo: por la razón que sea esta reparación ha quedado en un limbo y nadie hace nada por sacarla de ese limbo y que se arregle.

Lo único que hacen es reiterar la avería y repetirme una y otra vez lo que les aparece en la pantalla del ordenador, que es lo mismo desde hace....

Esto no lo va a reparar ningún ordenador ni el sistema. Solo lo va a solucionar la intervención de una persona, de un responsable de la compañía que quiera interesarse por hacer el trabajo, y llame a la subcontrata de Málaga para ver qué está pasando y les haga hacer su trabajo. Es tan sencillo como eso, o al menos eso pienso yo, porque se ve que no es tan sencillo que alguien en Movistar haga su trabajo y se encargue de esto.

Mientras sigan "reiterando la avería" o "reclamándolo para que se pueda agilizar", o sea, dándole a una tecla, esto no se soluciona.

Y la prueba es que llevo 8 semanas con una avería en la fibra, supuestamente por una canalización en Málaga ciudad que no hay forma de que vengan a hacer nada ni parece que tampoco hay forma de que el Ayuntamiento de Málaga les dé permiso.

Y mientras en mi caso sin servicio.

Pero eso sí: hoy, por segundo mes, han vuelto a cobrar la factura por un servicio que no han dado.

Por favor, se lo vuelvo a repetir: que alguien en persona haga algo. ¿No se dan cuenta de que el resto no le está funcionando? ¿O es que les da igual? Desde luego a Telefónica y sus 100 años sí le da igual.

Pues nada, un día más sin que nadie haga nada y aquí sin servicio.

Seguimos esperando que lo solucionen.