Cargo de Disney+ desde diciembre de 2023 sin contrato que lo acredite

Buenas.

Escribo en representación de mi madre, cliente de Movistar desde hace años. Detectamos hace un mes un concepto "Disney+" facturado de forma ininterrumpida desde el 27 de diciembre de 2023 hasta la baja, tramitada el 5 de agosto de 2026. Más de dos años y medio, empezando en 1,99 € y terminando en 10,99 € al mes.

Ella no recuerda haberlo contratado, nunca recibió credenciales de acceso y no consta ni un solo acceso al servicio en todo ese tiempo.

Se abrieron tres reclamaciones: CP2608XPFDTCPJ/0 y CP2608XPFDTCPJ/1, ambas anuladas, y CP26087X4Z2CC2/0, resuelta desfavorablemente. El motivo que se nos dio por escrito es que la contratación se realizó "correctamente el 27 de diciembre de 2023, mediante contrato firmado en la tienda SIM COMUNICACIONES".

Desde el 4 de agosto llevamos pidiendo copia de ese contrato. Por teléfono, por el canal de WhatsApp, por escrito a [email protected] —dirección que la propia compañía nos indicó— y presencialmente en esa misma tienda, en Villarroel 172-174. Un mes después no lo hemos recibido.

En la tienda nos dijeron que allí no está y que hay que solicitarlo a servicios centrales. Al escrito formal no se ha respondido. Hoy, por WhatsApp, se nos indica que no puede abrirse una nueva solicitud porque aún no ha transcurrido un mes.

Ante la desestimación, y dado que se nos comunicó desde el primer momento que no procedía devolución alguna, el asunto se encuentra ya en tramitación ante la OMIC de Barcelona, dependiente del sistema público de consumo de Cataluña. Serán ellos quienes soliciten a Movistar la misma documentación que llevo un mes pidiendo sin éxito.

Previamente consultamos a la Agència Catalana del Consum, que nos confirmó por escrito que la carga de probar la contratación corresponde a quien afirma que existió.

Mi pregunta es sencilla: si la denegación se fundamenta en un contrato firmado, ¿cómo se solicita una copia de ese contrato? Es lo único que estoy pidiendo, y llevo un mes pidiéndolo por todos los canales que la propia compañía me ha ido indicando.

Quedo a disposición para facilitar por privado los datos de la línea y cuanta información sea necesaria para localizar el caso.

Gracias