No es algo que os este pidiendo a los comerciales de la comunidad, es algo que estoy dando a conocer para que lo puedan ver los que sí pueden hacer algo. La comercial que me atendió abrió una reclamación a petición mia pero no tengo acceso a ella, ya que solo he encontrado secciones en mi perfil para reclamaciones de pedido o factura, no aparece en ninguna de las dos y a pesar de que intenté enviarla las imágenes y el video para que lo añadiera a la reclamación, los comerciales no pueden acceder a ello, otros sistemas donde se puede adjuntar archivos como la pagina de defensa al cliente de Movistar no funciona, el único sitio donde puedo mostrar lo que ha pasado, con pruebas claras del grave error, es aquí. Hay que tener en cuenta que el cliente se confunda con el tema de los segundos dispositivos es habitual, sin estas imagenes que demuestran que no es una equivocación del cliente, sino de la compañía, obligando a la compañía por ley a cumplir con lo ofrecido incluso siendo un error del sistema. Los comerciales ya se que tenéis que decir, a partir del segundo dispositivo no es a 0€, en teoría es así, a mi ahora después de firmar el contrato me aparece así, que tengo que pagar el dispositivo, el problema es que en la página web, al comercial que te hace el contrato antes de firmarle y al sistema que manda un sms a la segunda linea móvil, le aparece a 0€, por lo tanto Movistar tiene que cumplir con lo que tiene por escrito y lo que le oferta al cliente, recular después de firmar el contrato, se puede considerar [...]. Si por la via de la reclamación nadie puede ver lo que yo estoy mostrando, se trata como un error del cliente, lo que implica que el error va a seguir ahí, alguna asociación de consumidores o alguien que esté dispuesto a denunciar, lo llevará a los tribunales, tocará pagar multa y por lo tanto otra vez subida en el precio de las tarifas.
Sabemos perfectamente para sirve el tema del arrendamiento de los dispositivos, el descuento suele ser mínimo e incluso en algunos sale bastante más caro, en el caso del dispositivo que yo elegí, una TV LG, movistar la pone a un precio de 449€, a mi ahora me tocaría pagar 365,80€, según la compañía un ahorro de 83€... pero LG vende la TV a 369€, siendo ese su valor oficial, el ahorro real es 3,20€ y claramente otros distribuidores la venden a otros precios, con un ahorro de casi 100€, en el Black Friday puede que ronde los 200€ o incluso no llegue a los 200€. La única ventaja del arrendamiento de dispositivo es el poder pagar a plazos en tu factura el dispositivo y tener dispositivos a 0€, pero tanto pagar el dispositivo a plazos como a 0€, es un contrato de permanencia encubierto de 4 años, por lo tanto es muy feo por parte de Movistar tratar estas reclamaciones, sea el error de quien sea (del cliente o la empresa) como que quieren algo gratis, cuando en realidad el cliente se está comprometiendo a estar con la compañía otros 4 años pagando de más.
Hola JJCDX
Lamentamos el malestar generado con esta situación y tomamos nota de ello para asociarlo a nuestro plan de mejoras en Movistar y evitar posibles malos entendidos. Nosotros desde aquí estaremos encantados de ayudarte o informarte en todo aquello que esté en nuestras manos. En cuanto a defensa del cliente a través de este enlace encuentras el acceso directo.
Saludos Pilar.
Me puse de nuevo en contacto con un comercial a través de WhatsApp para conocer el estado de la reclamación y el contenido. No quiso decirme el contenido de la reclamación y dijo en su lugar que al ser una reclamación sobre la web no iba a tener contestación alguna. De la misma manera me proporcionó el enlace que tú me has proporcionado, sitio al que ya he acudido en varías ocasiones, fallandome una decena de veces al intentar registrar la reclamación saliendo el error de que esa pagina ya no existe y otras veces al intentar ir a la sección correspondiente no me deja entrar ya que aparece que el cifrado de la web no es seguro. Seguí hablando con el comercial intentando explicar de nuevo la situación y antes de poder terminar la explicación me dice que yo al tener ya un dispositivo contratado no tengo derecho a otro a 0€ como aparece en el contrato que firmé hace dos años, por lo tanto me ha dado a entender que el contenido de la reclamación se centra en ese tema, sin ser ese el problema. También me advirtió que cualquier reclamación no iba a salir a mi favor por un contrato que firmé hace 2 años, sin importar en absoluto que se me ha obligado a firmar otro contrato diferente con un segundo dispositivo incluido a 0€, por lo tanto el cliente tiene obligación de cumplir un contrato obsoleto, pero Movistar no tiene obligación de cumplir un nuevo contrato.
Ya que el problema ya no tiene nada que ver con mi engaño, sino que Movistar no tiene intención alguna de resolver un problema que puede afectar a todos los clientes con tarifas Fusión obsoletas que intenten gestionar o cambiar su tarifa, siendo muchos los que pueden ignorar que la compañía está obligada por ley a cumplir con lo ofertado. El problema no solo radica en los dispositivos de 0€, sino en todos los dispositivos, ya que ese error afecta también a los dispositivos de gama alta que aparecen ofertados a un precio más económico. Por lo tanto si a un cliente se le oferta un dispositivo a 22€ al mes, pero después de firmar el contrato le dicen que ese no es su precio, que tiene que pagar 33€ (lo que supone un recargo bastante importante del producto, en lugar de un descuento), hay mucha gente que puede aceptarlo y es una infracción muy grave. Debido a esto he puesto una reclamación privada a través de la OCU para intentar que pase la barrera comercial y llegue a la gente que puede hacer algo, si no hay una respuesta lógica en un período de 7 días, intentando solucionar, no mi problema, sino el problema en general para todos los clientes, dicha reclamación será publica y se pondrá en manos de la OCU para que lo ponga en conocimiento de las autoridades ya que se produce varios inclumplimientos de las leyes españolas y de la Unión Europea.
Hola, JJCDX
En primer lugar, te pedimos disculpas por todos los inconvenientes ocasionados, como te ha indicado el comercial, la resolución de la reclamación no se informa, ya que al gestionar dicha reclamación se informa sobre lo sucedido en la web y de esta manera se pasa al área encargada para que puedan solventar el error.
Un saludo.
Michel.
Que yo sepa toda empresa tiene que proporcionar la información de la reclamación de un cliente, ya que como figura en el e-mail que te envían, es reclamación del cliente. Si por cualquier motivo necesito que la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones o cualquier organismo acceda a dicha reclamación, se está vulnerando un derecho del cliente. De la misma manera advertir al cliente que una reclamación no va a salir a su favor y de la misma forma negarle hacer otra reclamación, no juega a favor de la empresa. Tampoco es positivo no facilitar al cliente un medio para adjuntar pruebas documentales a dicha reclamación, sino que sea el cliente el que se tiene que buscar la vida.
Además siendo el caso presentado un fallo grave en la página web y en el sistema de la compañía, la empresa está obligada a revisarlo y solucionarlo inmediatamente, avisando a los clientes de dicho fallo para evitar estas situaciones, no hacerlo lo convierte en un acto premeditado, obligando a contratar a sus clientes unas tarifas con unas determinadas ofertas que después la empresa no va a cumplir, ya que esa oferta se le está dando al cliente antes de firmar el contrato y cambia después de firmarlo.
Repito que el problema no es que me engañasen a mi, ya que solo pensé, mira que bien que me "regalan" algo si me quedo (a cambio de estar otros 4 años arrendando el dispositivo), pero realmente no necesitaba nada de lo que ofrecían, elegí una tv porque no me venía mal tampoco, si antes de firmar el contrato se me avisa de que es un error de la página, no le daría importancia ya que la empresa estaría al corriente y lo solucionaría en algún momento, habría firmado el contrato (ya que es sin permanencia) y no habría acudido a la comunidad. Pero me ofendió, que lo primero, se le deje el problema a la comercial (vuestra compañera) que la aparecía el dispositivo a 0€ en el sistema antes de firmar el contrato, segundo que los comerciales no tengáis a nadie por encima a quien acudir ante los problemas que no podéis solucionar (algo que hace años sí podíais hacer) y por último que el protocolo que os marcan sea echar balones fuera, responsabilizando al cliente de un error que claramente no es suyo, negandole su derecho a reclamar e incluso prácticamente amenazando que será inutil hacerlo porque no tiene razón.
Como he dicho, voy a esperar una semana para tener respuesta a la reclamación interpuesta a través de la OCU, dependiendo de lo que pase después, me plantearé si darles otra oportunidad o cambiarme, ya que apenas hemos hecho reclamaciones a Movistar en casi 70 años y siempre nos han resuelto los problemas con cierta rapidez, pero si lo que ha pasado esta vez es la nueva normalidad, no nos interesaría continuar con ustedes.
