Aplicación de Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente

Alba_Telefonica Empresas
Coordinador Comercial Empresas
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La aplicación de la Inteligencia Artificial dentro de la atención al cliente abre un mundo de posibilidades tanto a ti, como componente de una PYME, como a tus clientes. A priori siempre nos da reparo el hecho de que llamemos por teléfono a una empresa y nos pueda atender una máquina, hemos vivido demasiadas operadoras automáticas tipo “pulse 1 si necesita…” y eso nos crea un rechazo inicial que, ahora mismo, ya no está justificado.

 

En nuestro día a día cada vez tenemos más integrada la inteligencia artificial en distintas vertientes de nuestra vida: hogares inteligentes, smartphones, asistentes en el coche,… Si lo pensamos, en unos pocos minutos obtenemos numerosos espacios de nuestra rutina ocupados con aplicaciones que trabajan con Inteligencia Artificial de una manera verdaderamente útil y eficiente. Y, ¿por qué va a ser esto distinto en la atención al cliente? Ha llegado el momento de dejar atrás nuestra animadversión hacia la aplicación de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, para afrontar que es el futuro de esta.

 

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Para mostrarte los beneficios que puede traer consigo las soluciones de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, te contamosalgunos de los ejemplos de uso que se están llevando a cabo en no pocas empresas, tanto a nivel de tentativa, como ya implementados:

 

- 1. Software de atención:

 

El software de atención es aquel que resuelve las dudas del cliente a través de respuestas lógicas a preguntas concretas, tal y como si de un ser humano se tratase. Encontramos ejemplos de este tipo de software en multitud de situaciones que manejamos a diario: Google Assistant en tu smartphone, Alexa para Amazon, el asistente de voz de tu coche, Irene para ayudarte en tus dudas ferroviarias en la página de Renfe,… 

 

La facilidad para la atención de este tipo de software viene dada por su capacidad para llegar, rápidamente, a todos los datos de clientes, sus hábitos y sus consumos, disponibles en la empresa. La clave de todo son los datos y la capacidad de los distintos asistentes para modelarlos y aprender de ellos. Gracias a ellos la máquina podrá predecir comportamientos para elaborar soluciones a medida del usuario. Y no sólo eso, aprenderán de la interacción con los usuarios, sus preguntas y las respuestas que han sido útiles o no.

 

Las ventajas que este tipo de soluciones aporta a tu negocio son variadas:

  • Con un asistente (por voz o por texto) aumentarás la velocidad de respuesta a tus clientes.
  • Con los asistentes se puede atender un gran número de clientes en paralelo.
  • Los asistentes no tienen “un día malo” y, aunque se les presenten clientes impertinentes, su tono de respuesta siempre será el adecuado.

 

- 2. Aplicaciones de soporte a los agentes:

 

Los distintos asistentes, tanto por voz como por texto, también se están aplicando para ayudar a los distintos agentes de atención en su trabajo diario, ya que les ayudan de manera muy clara en dos vertientes distintas:

  • Pueden mejorar el trato con los consumidores, analizando la forma de hablar y los diálogos entre agente y cliente, ayudando al operador a manejar y mejorar su inteligencia emocional.
  • Puede mejorar la velocidad de respuesta de los agentes. Si se elimina la búsqueda en muchos y muy diversos sistemas de la empresa, por parte del agente de atención, limitándolo a un solo sistema que tiene acceso a todos los datos de la empresa y del cliente en tiempo real, la respuesta de los agentes baja drásticamente.

 

En ambas situaciones, el gran público considera que las formas de atención al cliente que incluyen inteligencia artificial, significan el fin de la atención tal y como la conocemos y que con ello desaparecerán miles de puestos de trabajo. Esto sólo es una verdad a medias. Por supuesto que habrá un cambio en el paradigma de la atención al cliente, pero es algo lógico y lleva ocurriendo desde siempre. Hace 20 años, llamábamos a números gratuitos para enterarnos de las señas del restaurante en el que queríamos cenar o para saber el teléfono de la estación de trenes más cercana. Ahora, sin embargo, casi podríamos asegurar que todas estas búsquedas se hacen por Internet. Pero los agentes que cubrían este tipo de atención no desaparecieron, simplemente se les reubicó, paulatinamente, en puestos donde aportaban más valor, más materia gris.

 

Esto mismo ocurrirá con los software de atención que siempre necesitarán de la mano humana por detrás, para comprobar que las respuestas que ofrecen son correctas, que la información la expresa en unos términos y formas adecuadas al contexto y, en definitiva, para cubrir ese espectro de tareas que sólo un ser humano puede desarrollar.