Chatbot: una potente herramienta en tu estrategia de marketing

Isabel_Telefonica Empresas
Editor_Movistar
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Las herramientas y aplicaciones basadas en la inteligencia artificial (IA) están cada vez están cada vez más presentes en nuestras vidas, presencia que irá en aumento.

 

Un bot es un software de inteligencia artificial concebido para realizar una serie de tareas sin que intervenga el ser humano, como recoger y mostrar información a los usuarios, hacer una reserva o añadir eventos a un calendario.

 

El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot que simula una conversación con una persona, generalmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger o Telegram.

 

Un chatbot realiza las acciones encomendadas por el usuario al reconocer su lenguaje natural, casi siempre en formato texto. Además, los chatbot, mediante la Inteligencia Artificial, son capaces de aprender sobre nuestras necesidades, gustos y hábitos, siendo así más precisos en la información que devuelve, y recomendando productos y servicios cada vez más acordes.

 

¿Tu negocio se está planteando implementar un servicio de chatbot para integrarlo en su estrategia de marketing? Tanto sí es así, como si es algo que valoráis más a medio o largo plazo, seguro que lo que te vamos a contar te resulta interesante.

 

 

¿Qué pueden hacer los chatbots por mejorar la relación con tus clientes?

 

La principal aplicación de los chatbots es en atención al cliente. El chatbot es un recurso que encierra un gran potencial para que los negocios acompañen a sus clientes en el Customer Journey, atender sus necesidades y deseos y resolver sus dudas.

 

Pero recuerda: es el usuario quien inicia la conversación, no debemos asediarle. El Marketing gira cada vez menos en torno a una oferta comercial y tiende cada vez más a orientar sus servicios al usuario y a atender su necesidad de interacción a la hora de adquirir servicios o productos o en la postventa de los mismos.

 

El marketing conversacional otorga mayor valor a las conversaciones en la experiencia de venta. Además, cada vez más los clientes buscan interactuar mediante diversos canales de comunicación. El Marketing Conversacional, al igual que el Inbound Marketing,  ayuda, no es invasivo y es relevante.

 

El chatbot es una herramienta que se adapta a la inmediatez y ubicuidad que demanda el cliente digital. Mediante una app de mensajería, te permitirá resolver dudas sin límites horarios, pues puede permanecer activo 24/7, a diferencia de los servicios de atención al cliente atendidos por agentes, ya sea mediante chat o teléfono.

 

Así, muchas empresas están implantando mejoras en las conversaciones con sus clientes, tratando de humanizar los procesos de ventas, brindando mayor accesibilidad con interfaces más amigables e intuitivas, mejorando la atención y en general, la experiencia de usuario.

 

Es importante que el usuario perciba lo menos posible que está hablando con una máquina. Para lograr esa autenticidad, debemos usar un lenguaje natural, que se adapte al público objetivo y empatizar con él, ofreciendo distintas alternativas o soluciones a una misma pregunta.

 

Si el usuario no queda satisfecho con la respuesta es bastante poco probable que vuelva a contactar con tu negocio a través de este medio y muy probable que abandonen tu página.

En este sentido, el chatbot puede ser un buen recurso para retener a los usuarios, evitando  que vayan a buscar la respuesta a sus necesidades en páginas de la competencia.

 

En un país como el nuestro con cuatro idiomas oficiales, es un detalle a tener en cuenta que los chatbots estén programados para ofrecer la respuesta en estas lenguas, así como en inglés, si queremos llegar a usuarios nativos de otros idiomas. Empatizando con el usuario logramos bastantes más posibilidades de que vuelvan a contactar con nosotros por este medio.

 

Como has podido comprobar, los chatbot no tienen por único objetivo captar leads, si bien es cierto que al entablar una conversación con contactos que están interesados en la marca, éstos son de mejor calidad, y por tanto, el ratio de conversión es mayor.

 

Desde el punto de vista del usuario, se eficienta su relación con la marca al obtener más información y más precisa en menos tiempo.

 

 

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Futuro inmediato de los chatbot

 

Los chatbot han sido pensados sobre todo para aquellos usuarios con cierto nivel de madurez digital y que por lo tanto, se desenvuelvan de forma ágil por internet y las Apps. No obstante, hay que tener en cuenta que son una tecnología relativamente reciente con la que los usuarios se están aún familiarizando.

 

Un paso más allá en el mundo de los chatbot es incorporar sistemas de reconocimiento de voz, que brindan a los visitantes la posibilidad de interactuar con estos asistentes sin necesidad de teclear textos en la casilla del chat. No olvidemos que cada vez más los usuarios acceden a nuestras páginas desde un dispositivo móvil.

 

Los asistentes por voz o agentes conversacionales como Siri, Alexa o Aura, además de integrar una interfaz de voz, también actúan como asistentes personales y pueden realizar tareas simples como hacer llamadas telefónicas, leer mensajes, configurar alarmas y recordatorios o poner nuestra serie favorita.

 

Progresivamente, el uso de soluciones basadas en Inteligencia Artificial y complementadas con Big Data, irán incorporándose a las estrategias de marketing y atención al cliente de los negocios, ayudándoles a conocer el consumidor, mejorar su experiencia y a captar y fidelizar clientes.