¿Qué beneficios aportan a nuestro negocio las reseñas online?

[Juan_Estebanez]

El desarrollo de Internet, las redes sociales y las webs de reseñas han cambiado el paradigma del marketing. Antes de Internet, los mensajes eran unidireccionales, donde empresas y negocios podían dirigir la comunicación a su antojo, intentando persuadir de las bondades de sus productos.

Ahora el consumidor ha tomado las riendas del mercado y los negocios están obligados a escucharle. Las reseñas online en Google y otras plataformas crecen en importancia. ¿Qué podemos esperar de las reseñas y cómo podemos usarlas en nuestro favor?

Reseñas en Internet

La información es cada vez más abundante. Las opiniones, valoraciones y recomendaciones son el pan de cada día en Internet. Y este fenómeno va en aumento. Según recoge un artículo en MarketingProfs, el 87% de los consumidores leyó reseñas online en 2020, 6 puntos porcentuales más que el año anterior.

La importancia de reseñas y valoraciones creció durante el confinamiento por el Covid-19. El 31% de los consumidores declaró que leían más reseñas en Internet a causa de la pandemia.

Es importante saber interpretar otras cuestiones relacionadas. Por ejemplo, el 73% señala que sólo lee las reseñas más recientes, generalmente de no más de un mes de antigüedad.

Lecciones de las reseñas en Internet

¿Qué datos son valiosos de las reseñas para los negocios? Aquí tenemos cinco lecciones que podemos aprender de la lectura de las reseñas online.

Percepción transparente del producto

Internet permite opiniones sinceras y transparentes. Algunas reseñas pueden parecer duras, pero también honestas. Quitando comentarios desagradables y aspectos negativos del anonimato, Internet facilita una comunicación transparente, libre del edulcoramiento y de la (falsa) amabilidad de la vida real.

Abundan también comentarios bien detallados que expresan con detalle por qué gusta o no un producto. Es una guía muy adecuada para mejorarlo.

Conexión emocional con los clientes

La experiencia del cliente se ha convertido en una pieza central en el proceso de toma de decisiones de la mayoría de los negocios. La experiencia del cliente, junto con el precio y el propio producto, se ha convertido en una prioridad y su importancia seguirá creciendo en los próximos años.

La manera de ofrecer la mejor experiencia de usuario es crear un vínculo emocional con los clientes. Según una investigación de PWC, se pierde una cuarta parta de la audiencia tras ofrecer una sola mala experiencia. La interacción humana y un servicio amable son las cuestiones más valoradas por el consumidor.

Para establecer una conexión emocional con los clientes, hay que entender sus necesidades y ofrecer el mejor producto y la mejor experiencia de cliente para satisfacerlas. Las reseñas son un buen medio.

Las críticas negativas no son siempre algo malo

Las malas críticas no son necesariamente algo malo. Las reseñas de clientes impecables y sin quejas dan una impresión de ser poco fiables. Según un estudio de Spiegel, la mayor probabilidad de compra se encuentra cuando las valoraciones se encuentran entre 4 y 4,7 estrellas y desciende cuando se acerca a las 5 estrellas.

Las críticas negativas pueden aprovecharse respondiendo y estableciendo una conexión con tu base de clientes. Cerca del 20% de clientes espera una respuesta en el plazo de un día después de escribir una reseña. Es una oportunidad para hacer cambiar de opinión al cliente insatisfecho y construir una relación personal.

Casi el 63% de los clientes nunca reciben respuesta de la empresa después de dejar una reseña, mientras que el 45% son más propensos a utilizar el servicio si ven que la empresa responde a los comentarios negativos, según Review Trackers.

Este enfoque atrae incluso a clientes que nunca dejan reseñas al ver que se responde a las críticas y se pretende mejorar. Las respuestas personales hacen parecer más fiable y humanizan el negocio.

Potencia la presencia online

Las reseñas online le ayudan a mejorar la presencia en Internet de dos maneras:

1. SEO: El SEO mejora de forma natural al publicar artículos que hablan de tus productos y tu sector, mediante el empleo de palabras clave, enlaces y otras técnicas. Las reseñas en Internet también mejoran las búsquedas en Google. Cuantas más reseñas de calidad tengas en varios sitios especializados, mejor será tu posicionamiento.
2. Embajadores de marca: Comprometerte e interactuar con tus clientes los convierte en embajadores de tu marca. Esta es una forma rentable para la promoción de marca y facilita una comunidad de clientes fieles que apoyarán a tu negocio.

Proporciona una “prueba social”

Las opiniones y comentarios de personas influyentes, expertos o amigos crean la llamada “prueba social”. Es la prueba de que un determinado producto o servicio merece la pena.

Además de aportar argumentos a favor o en contra de un producto, las reseñas suelen contar la historia completa de cómo el cliente percibió la marca, antes, durante y después de la compra.

Además de proporcionar argumentos a favor o en contra de la compra, las opiniones suelen contar la historia completa de cómo el cliente percibió la marca antes, durante y después de la experiencia. Las reseñas aportan una imagen completa del negocio, el servicio al cliente, la calidad de la experiencia y otros aspectos importantes.

Problemas de las reseñas

Las reseñas online tienen también sus inconvenientes. No debemos subestimar la posibilidad de recibir reseñas falsas y su impacto negativo. Los competidores o empleados descontentos pueden dejar reseñas negativas falsas que hagan peligrar las valoraciones. No es fácil contrarrestar la influencia de las reseñas falsas.

Aunque vimos que las reseñas negativas pueden utilizarse a nuestro favor, no podemos desdeñar su impacto perjudicial.  La gente tiende a recordar sólo las partes negativas de una experiencia y a olvidar rápidamente las positivas. En consecuencia, los clientes suelen dejar comentarios sólo después de haber tenido una mala experiencia con una empresa. Al mismo tiempo, también es más probable que los lectores se centren en las reseñas negativas y descuiden los mensajes positivos, lo que conduce a una percepción desequilibrada del negocio.

Otra desventaja de las reseñas online es su prevalencia entre la comunidad online. Hay tantos sitios web en los que la gente puede expresar sus opiniones que no podemos recogerlas todas y actuar en consecuencia. Por eso es fundamental aplicar “la escucha social”, es decir monitorizar la red para recoger todos los datos de tus productos y marca procedentes de diferentes fuentes.

A través de plataformas de escucha social puedes recoger todas las menciones sobre tu negocio procedentes de medios de comunicación, sitios web y almacenarlas en un solo lugar. Usando tecnología de Big Data, puedes analizar, clasificar y organizar la información, comparar comentarios positivos y negativos y tomar decisiones basadas en datos.

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