El Employee Centricity, una filosofía beneficiosa para la pyme
La filosofía conocida como Employee Centricity, que pone foco en los empleados, puede ayudar a las pymes a retener a los trabajadores más valiosos.
La transformación digital se ha disparado gracias al elevado desarrollo tecnológico y a la irrupción de la pandemia de Covid-19. En un mundo cada vez más competitivo, las pymes afrontan el desafío de destacarse y generar y mejorar las relaciones con sus clientes. Ya no basta, como antaño, ofrecer un buen producto o servicio, sino crear una experencia memorable en cada interacción. Es aquí donde el “Total Experience” (TX) o Experiencia Total puede ayudarnos.
La experiencia de usuario ha cobrado un mayor protagonismo. La interacción con usuarios consumidores es la piedra angular de las estrategias de mercado de las empresas. La Experiencia Total pretende ir más allá. ¿En qué consiste este nuevo concepto?
¿Qué es la Experiencia Total?
La Experiencia Total o Total Experience TX es una estrategia empresarial que busca implementar una solución integral para aportar experiencias memorables más allá de la tradicional interacción con el cliente. La Experiencia Total supone una visión holística de las interacciones comerciales a través de una integración de las relaciones con el cliente, usuario, el propio empleado y otros agentes relacionados con la empresa.
El Total Experience tiene su origen en la consultora Gartner, que con este concepto evolucionó el customer experience o experiencia de cliente. Así, según Gartner, esta Experiencia Total implica conectar la experiencia de cliente, la experiencia de usuario, la experiencia de empleado y la experiencia múltiple.
La idea detrás de la estrategia de Total Experience es que las organizaciones exitosas no pueden tratar por separado las estrategias de experiencia del cliente y experiencia del empleado, sino que deben considerarlas de manera integral. Al combinar estas disciplinas, las organizaciones pueden crear experiencias compartidas superiores tanto para clientes como para empleados, utilizando tecnología e interacciones de manera efectiva.
Con esta estrategia holística, la pyme puede abrir oportunidades para generar relaciones más sólidas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la diferenciación en un mercado cada vez más saturado.
Componentes de la Experiencia Total
La Experiencia total busca la integración estratégica de cuatro disciplinas clave, como adelantábamos:
- Experiencia del cliente (CX): se refiere al hábito que tiene un cliente mientras se decide por un producto o servicio de una empresa. Es importante para fomentar la lealtad del cliente y generar opiniones positivas. El uso del Big Data puede ayudar a fortalecer esta experiencia gracias a que nos ayuda a comprender mejor las necesidades y preferencias del cliente.
- Experiencia de usuario (UX): ésta abarca desde el primer contacto de un potencial cliente con la marca o empresa, como el contacto por redes sociales o cualquier otra interacción online.Este enfoque es muy relevante y va ganando en importancia, ya que todo negocio en la actualidad debe tener presencia en Internet, con un hosting confiable, una página web y si puede ser, tienda online. Es un escaparate que da visibilidad y credibilidad al negocio.
- Experiencia del empleado (EX): la búsqueda del bienestar y el desarrollo profesional de sus trabajadores son ya un aspecto estratégico en muchas empresas, como vimos con la filosofía del Employee Centricity. Un entorno laboral amigable ayuda a elevar el compromiso con la empresa y a mejorar la productividad.
- Experiencia múltiple (MX): aquí se incluyen las relaciones de la empresa con otros agentes, como pueden ser los proveedores, socios u otros grupos relevantes para la compañía.
Ventajas de la Experiencia Total
Según Gartner, se espera que para el año 2024, las organizaciones que implementen una estrategia de Experiencia Total superen a sus competidores en un 25% en métricas de satisfacción tanto para la experiencia del cliente como para la experiencia del empleado.
Al ofrecer experiencias excepcionales en todos los puntos de contacto, desde la primera interacción hasta la posventa, y mejorar el entorno de empleados y otros agentes, las pymes pueden construir relaciones duraderas con sus clientes y ganar una ventaja competitiva significativa.
Los beneficios más significativos de una Experience Total en la pyme son los siguientes:
- Mejor atención al cliente: la implicación de los empleados redunda en una mayor y mejor interacción con los clientes. Eso hace que la atención al cliente mejore.
- Entorno laboral saludable: los empleados se sentirán más valorados y provocará un entorno de trabajo más amigable que permitirá trabajar mejor. También ayuda a romper los nichos departamentales. Todo ello contribuye a mejorar la calidad de todos los procesos productivos.
- Mayor satisfacción de los clientes: la mejoría en la experiencia de usuario y de cliente unidos a una mejorada experiencia de empleado confluyen en un incremento de la satisfacción del cliente.
- Mayor fidelización: clientes satisfechos son clientes que repiten. Al final, las diferentes estrategias que conforman el TX ayudan a crear clientes leales, que son los más valiosos para una pyme.
- Mejora de productos y servicios: de forma indirecta, todas las mejoras de los procesos ayudan a mejorar los productos y servicios de la organización.
