Reptrak® Pulse, indicador para medir la reputación corporativa

Isabel_Telefonica Empresas
Editor_Movistar
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Las marcas están cada vez más expuestas y están siendo continuamente escudriñadas por un consumidor cada vez más hiperconectado, informado, exigente y sobre todo empoderado, que les demanda absoluta transparencia.

 

No basta con diseñar y producir un buen producto u ofrecer un servicio excelente. Estamos ante un consumidor, que va incluso más allá de conocer los valores y principios de las marcas, quiere hechos, y exige a las marcas que estén alineadas con ellos y con la sociedad.

 

¿Qué es la reputación?

 

La reputación es la percepción que la sociedad (clientes y no clientes) tiene sobre una compañía o institución.

 

Depende de tres factores: de las experiencias personales (producto, atención al cliente, postventa….), de la comunicación que realiza la empresa (publicidad, marca, RRSS, relaciones públicas…) y, por último, las perspectivas de terceros (Internet, medios de comunicación, líderes de opinión, público experto, RRSS personales…).

 

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Desde este año, como novedad, el objetivo de reputación forma parte de la retribución variable de los empleados de Telefónica.

 

 

Reptrak® Pulse, indicador para medir la reputación corporativa

 

RepTrak® Pulse es el indicador que usamos en Telefónica desde 2005 para medir la reputación de nuestras marcas comerciales Movistar, O2 y Vivo.

 

La metodología actual fue desarrollada por Reputation Institute en 2005 y ha sido implementada a nivel global y utilizada por empresas de todos los sectores.

 

En concreto, valora, a través de entrevistas online periódicas, el atractivo emocional que una persona tiene hacia nuestra compañía según 4 elementos fundamentales: admiración y respeto, estima, confianza y buena impresión.

 

A través de los sentimientos que nos muestran las personas, buscamos las palancas racionales sobre las que podemos influir para mejorar nuestra reputación. Estas palancas tienen que ver con aspectos relacionados con nuestro negocio: desde temas relativos a la oferta como a la propia actitud y comportamiento de la compañía.

 

¿Cómo podemos mejorar nuestra reputación?

 

La reputación no mejora de un día para otro, es un trabajo de medio-largo plazo, pero el esfuerzo merece la pena.

 

Se mide en una escala de 0 a 100, y una mejora tiene un impacto positivo en la intención de compra de nuestros productos y servicios y en la intención de rec...

 

La familiaridad, el grado de conocimiento que se tiene sobre una compañía, es un aspecto básico para la mejora de la reputación. Es prioritario ganar familiaridad en aspectos relacionados, entre otras cosas, con la orientación al cliente o la gestión del negocio de forma responsable, dado que son claves para la confianza de los consumidores y la sociedad.

 

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