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joaothomas
Más integrado que la RDSI
09-02-2011

El 1004 en España, desde dentro

Quitando que la atención del 1004 casi siempre es derivada a Montevideo, Valparaiso o zonas similares, en España aun sigue quedando algo del servicio de atención al cliente. Sin embargo, actualmente el panorama, al menos en la ciudad donde vivo, es el siguiente:

 

- Numerosos procesos judiciales abiertos contra la empresa, por modificaciones de condiciones del contrato sin previo aviso, por exigencias de perfiles comerciales en personas puramente informadoras, y sobre todo por la ilegalidad en muchas cosas en las que no entraré.

- La exigencia de ventas debería, por ende, llevar aparejada una comisión o una gratificación, si quieres "productividad", pero aquí las comisiones duran dos días. De hecho, ahora se exige venta y punto. Pon ventas pero respeta el tiempo medio de llamadas, que encima creo que lo bajaron.

- Hace no mucho se cerró un departamento, echando a varios a la calle, y reubicando a otros en sitios como, por ejemplo, captación o migraciones. Empezaron dando un año para no exigir ventas, ya que no venían de una tarea comercial, pero eso se acabó en un mes. Empiezan las presiones, agobios, coordinadores que van a saco a por ciertas personas, alguna que otra denuncia de acoso a cierto jefecillo que se cree el mejor del mundo y que es la persona mas... Bueno, indescriptible de lo mala persona que es. Lo que buscan: Que la gente se vaya, ofreciendo indemnizaciones a aquellos que se fueran por su cuenta, con el fin de quedarse bajo mínimos y cerrar.

- Numerosas huelgas por los cambios en diversas circunstancias, como el recorte de los descansos o las presiones recibidas, muchos rumores del posible cierre de la plataforma, etc.

- Lo último: Te cambian de departamento sin formación alguna, y no solo eso, sino que además ya no hay una línea por la que llamar a un coordinador para que te ayude, sino que te buscas la vida.

 

Entre el panorama en España, y que los call centers de sudamérica están totalmente desinformados (además de que ya son mayoría), la atención al cliente de Movistar es actualmente la peor valorada por los clientes. Y no lo dice ninguna encuesta, lo decimos los que somos o hemos sido teleoperadores de esta empresa, y que hemos aguantado lo indecible por hacer bien nuestro trabajo, para que luego tengamos que ser quienes desmintamos algo que otro le haya dicho a un cliente, o que un cliente haya llamado y no hayan codificado su llamada o pasado notificación, y que el cliente se enfade con nosotros, que nos ponga una satisfacción de 0 (y por no ponerla de menos), y que los call centers de España estén en el punto de mira.

 

Movistar debería replantearse seriamente esta política, debería meter mucha mas mano en las empresas que llevan su atención al cliente, y sobre todo, debería dejarse de abaratamiento de la mano de obra para preocuparse del servicio, primeramente, y luego ya de las tarifas.

 

Perdón por el ladrillo.

Saludos!

1 Respuesta

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  • Avatar de imageniator
    imageniator
    Yo probé el VDSL
    09-02-2011

    Seguramente todo lo que cuentas sea cierto, ya que de otra manera resulta dificil entender y explicar el nefasto servicio que presta el 1004 al cliente.

     

    Hoy mismo he dado por concluido un post en este mismo subforo en el que he narrado mi "aventura" para contratar algo que se publicita en la web de movistar, y lo que debería de ser una gestión sencilla y de mero trámite se convierte en un autentico quebradero de cabeza para el cliente que no sabe como cojo*** (con perdón) conseguir que le apliquen lo que ellos mismos publicitan.

     

    No creo que nadie con carácter general achaque el pésimo servicio que presta el 1004 al o a los trabajadores en concreto que te atienden, tal vez en algún caso particular pueda ser asi pero no en general, si no al servicio en si mismo y a sus responsables, que evidentemente priorizan y ponen por delante cualquier otra cosa antes que la calidad en el servicio y en la atención al cliente.

     

    Prestar este nefasto servicio al cliente posiblemente no sea un objetivo prioritario de los directivos de movistar, cegados me imagino por las cifras de altas o incorporaciones nuevas, sin embargo, y lo digo desde mi propio convencimiento, es el camino más directo hacia la consecución de nuevas bajas por parte de los clientes estables ya conseguidos.

     

    Personalmente y debido a este mal servicio de atención al cliente, estoy meditando la posibilidad de cambiarme de operador a nivel global, tengo que barajar otras ofertas y posibilidades y ver pros y contras, pero lo que durante muchos años ni me había planteado, es decir cambiar de operador, empieza a ser una posibilidad muy a tener en cuenta por mi parte, y dispongo de 4 lineas moviles, una fija, adsl e imagenio, con una gran antiguedad en todo ello.

     

    Ahora bien, si como parece la política de movistar solo se centra en las nuevas altas sin importarles para nada las bajas, algo realmente chocante porque al final las altas netas son el resultado de la simple resta de ambas cifras, no creo que le importe mucho esta situación, y por tanto dudo mucho que haga lo más mínimo para mejorar el 1004, tanto a nivel interno como de cara al exterior.

     

    Saludos

     

    PD.- Aún así y con todo lo dicho, uno se puede sentir afortunado si al marcar el 1004 le atienden desde un call center ubicado en España, triste pero cierto, no tengo  nada contra personas de otras nacionalidades, al contrario, pero mi experiencia es esa y como tal la comento.