Cambio descodificador a 4k y mal trata de atención al cliente

[slk1266]

Después de ser cliente de Movistar (Telefonica) más de 20 años, estoy más que indignada con el trato y la incompetencia de atención al cliente para solucionar un problema que según ellos es administrativo. La fidelidad no se valora ni con servicio ni con precio. Es para darse de baja que seguramente lo voy a hacer. Hemos contratado hace poco un nuevo paquete de Fusion que nos ofrecieron con una oferta como clientes Movistar. Queríamos incluir Netflix que solamente se puede contratar si tienes el descodificador 4k que encima tienes que pagar (30 Eur por el 4k). Vinieron a instalar el desco hace 2 semanas, llamamos al 1004 me contratar Netflix pero nos dicen que no aparece el nuevo desco en la línea. Que es un problema interno de ellos. Que de momento no podemos contratar Netflix. Llamamos como 5 veces (supuestamente somos clientes priority) nos pasan del 1004 al 1002 y viceversa, horas al teléfono, se corta la comunicación, volver a llamar, empezar de cero etc etc. Mientras tanto con la incidencia abierta desde hace más de 1 semana, ya no puedo ni acceder a mi cuenta con la App de Movistar Next ni Movistar Plus, algún incompetente ha borrado mi cuenta de usuario. Que tienen que reconfigurar mi cuenta. No puedo acceder de ninguna manera a mi cuenta. Hoy, vuelvo a llamar, 3 horas al teléfono, de un departamento a otro, se pasan la bola que da gusto y sin solución. Me dicen que me van a llamar y nadie llama. Después de 15 días con el nuevo desco sigo sin poder contratar Netflix, que se me han quitado las ganas, y encima ya no puedo ni acceder a mi cuenta de cliente. Hace 2 horas me dijeron que me iban a llamar en 1 hora con una solución. Sigo esperando …. Vamos se están luciendo. Con los precios que tienen ya se podrían poner las pilas.

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Lo he entendido bien?

No puedo ver mi consumo de voz ni en mi área privada en la web ni en la app.

No puedo ver mis facturas

El consumo de datos no es el real

No sois capaces da arreglarlo.

No me podéis decir cuantos minutos llevo gastados del Planazo Internacional en el mes de facturacion

Si me paso de minutos (que no se cuántos llevo este mes) me vais a aplicar la tarifa normal

Y si no estuviera bien facturado tengo que abrir una reclamación que seguramente me llevará meses.

Llevo desde hace 2 semanas interminables horas con el 1004 y enviando mensajes a @Comercial_movistar 

Es una vergüenza.

Sigo esperando que me contesteis cuando va a estar arreglado.

[lerkendal]

Increíble. Lo de que habían actualizado la base de datos para “prestar un mejor servicio” lo dicen tras 10 dias insistiendoles. 

Yo aqui no veo mucho Priority. 

Los moderadores/comerciales de la web o telefonico no saben, no pueden o no quieren arreglar cosas. Eso si, dar enlaces, hacer tutoriales de la web (pincha el icono X,...) se les da de maravilla. 

Y el precio sigue subiendo. 

La calidad de hoy en dia en unas y otras compañias es muy similar (fibra, movil, etc). 

La diferencia es el servicio de ATENCIÓN AL CLIENTE. Y Movistar hace mucho que lo dejó de lado. 

@slk1266 Espero que se solucionase tu problema

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Después de vuestra incompetencia con la gestión de mi incidencia, me llamó un agente priority preguntando que tal la atención prestada y si mi problema se había solucionado… En serio? Y si quería contratar Netflix, que por cierto, ya me lo habíais activado sin reconfirmar conmigo??? Esto que es??? Vuestro servicio de atención al cliente es una pesadilla.

No me habéis arreglado nada!!!

Ahora me ha venido una factura de 193 Eur!!! Me habéis facturado 11 llamadas internacionales (21 Eur más IVA) que NO superan los 500 minutos del planazo internacional contratado. Insisto NO podía ver el consumo en mi area privada por el cambio de la base de datos. He recibido 2 facturas y en las 2 me habéis facturado el Planazo Internacional y además habéis facturada las llamadas internacionales. Así que he pagado el Planazo Internacional  y las llamadas internacionales aparte. Una vergüenza.

Ahora cuantas horas tengo que invertir para que me devolváis el dinero de las llamadas internacionales mal cobradas??? Espero que me gestioneis la reclamación con la agilidad que me merezco como cliente PRIORITY y después de todo lo que he tenido que aguantar con vuestra metedura de pata de pasarme a otra base de datos.

[slk1266]

Gracias por tus comentarios @lerkendal 

Qué va … ahora ha venido la factura y tengo que reclamar lo que me han facturado mal.

Esto es insufrible.

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Marcela, Pilar, Eugenia, Angeles, Maria, Monica, Belen … cada vez me contesta otra.

Ya que como habéis sido tan amables de mantener el hilo abierto por si hay que reclamar la factura, me podéis hacer el favor y contestar al feed que he abierto esta mañana sobre las facturas recibidas y gestionar la reclamación.

He recibido en Mi Movistar App 3 facturas, una de ellas, la que corresponde al consumo facturado desde el 18.9. al 2.10. no me aparece en mi área privada de Mi Movistar en la web. Me habéis borrado todo el historial por cambiarme de base de datos y sigue sin salir bien. 

Estoy pagando un planazo internacional de 500 min que me habéis dividido en 2 facturas, es decir lo habéis cobrado en 2 facturas (5,9504 Eur + IVA en cada una). Viendo el detalle del consumo, he realizado en el período de facturación (18.9. al 17.19.) 4 llamadas internacionales que suman 427 min aprox.; Dos de ellas están cubiertas por el planazo pero las otras 2 me las habéis facturado aparte (unos 21 Eur + IVA) ADEMAS del planazo.

Las 4 llamadas internacionales corresponden al período de facturación del 18.9. al 17.10., No he superado los 500 minutos del planazo internacional, así que porque me habéis facturado 21 Eur + IVA de llamadas internacionales aparte?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @slk1266

Vamos a proceder a revisar las facturas, te mantendremos informado.

Un saludo.

Mónica 

[slk1266]

EStimado @Comercial.Global_movistar 

La factura FM1VMKC0291334 corresponde a consumos del 18.9. al 2.10. (antes de cambiarme de base de datos). Las 2 llamadas internacionales facturadas, no incluidas en el planazo, corresponden al 4 y 6 de octubre. No deberían ni aparecer en esta factura FM1VMKC0291334. 

El consumo del 3.10. al 17.10. está facturado en la factura Fusión AA68P0180239. En esta factura me habéis respetado el planazo internacional (56 minutos de llamadas internacionales). Las llamadas internacionales del 4 y 6 de octubre corresponden a este periodo y no se deberían haber cobrado aparte.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

Hemos procedido a generar la reclamación CP19102I7Z7HF1 para que la estudien desde el departamento de facturación, en un plazo máximo de 15 días será gestionada y se pondrán en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Marcela, Pilar, Eugenia, Angeles, Maria, Monica, Belen …y Toñi otro agente más para no variar

Otros 15 días? Es la agilidad que se merece un cliente PRIORITY??? Para luego me digáis que no podéis hacer nada.. que el histórico se ha perdido en el ciberespacio? Durante más de 15 días no he podido consultar mi consumo. La factura que he recibido del 18.9. al 2.10. os la habéis inventado? Parece hecha a mano. Unos conceptos rarísimos. No tiene nada que ver con las facturas anteriores. No parece en mi área personal. Solo en la App de Mi Movistar.  No hay desglose de llamadas!!! Las únicas llamadas desglosadas son las internacionales del 4 y 6 de oct que ni siquiera corresponden al periodo de facturacion y por las que me habéis cobrado 21 Eur + IVA de forma injustificada. Que chapuza es esa? 

Donde está el desglose de llamadas del periodo 18.9.  al 2.10.?

Un poco más de agilidad agentes priority.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

El plazo indicado de 15 días es el estipulado para la gestión de las reclamaciones. En este caso, hemos comprobado que la reclamación CP19102I7Z7HF1 realizada el 29 de octubre, ya se ha resuelto de forma positiva para la devolución del importe correspondiente a las llamadas abonadas al no haber sido incluidas en el Planazo Internacional y se ha realizado el envío de una carta personalizada donde te comunican dicha resolución. 

Respecto al resto de casos, entendemos perfectamente tu malestar ya que la resolución de las mismas se están demorando en el tiempo. Hemos comprobado que tanto el descodificador 4K como la opción Netflix están asignadas correctamente y se ha realizado la gestión nº REQ000001389886 para que comprueben y solucionen la Zona Cliente.

En relación a las facturas, te hemos realizado el envío de las cuatro últimas a través de correo ordinario y el plazo para recibirlas estaría entre 3-6 días hábiles (hemos comprobado que en un post anterior se te informó sobre este envío pero hemos realizado nuevamente la gestión para asegurarnos de que las recibes). 

Quedamos pendientes de la gestión indicada anteriormente para poder comunicarte en cuanto recibamos contestación que este tema queda solucionado. 

Un saludo y sentimos mucho las molestias. 

Raquel

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Marcela, Pilar, Eugenia, Angeles, Maria, Monica, Belen, Toñi y ahora Raquel.

Os agradezco enormemente el esfuerzo y el tiempo invertido en mi reclamación que hoy lleva ya abierta un mes. Esta vez sí os habéis tomado en serio lo del cliente "PRIORITY" porque solo habéis tardado 1 día en gestionar la reclamación. Estoy alucinando. De verdad no me lo puedo creer. Muchas, muchas, muchas gracias.

Lo de la carta en realidad ha sido un SMS al que no se puedo contestar, en el  que me comunican, cito textualmente "de manera excepcional le devolvemos 21,53 Eur + IVA" , según vosotros las llamadas eran a destinos móviles. Señores sois de Movistar y no os sabéis ni los números internacionales, jajaja, me parto. Ahora es el momento en el que tengo que dar las gracias? Pues muchas gracias por devolverme lo que me habéis cobrado indebidamente. Las llamadas internacionales del 4 y 6 de Oct que se facturaron fuera del Planazo se hicieron a un fijo +49 911 XXXXXX, que por cierto son los únicos números que salen relacionados en el detalle de consumo. Los móviles en Alemania empiezan con +49 171 o 172 o 173 etc. Pero que vais a decir??? Como no me podéis dar el desglose completo  de las llamadas realizadas entre el 18 y el 2 de oct  os tenéis que inventar algo para tener la última palabra y dejar al cliente en mal lugar en vez de aceptar vuestra culpa. Qué poco respeto mostrais a vuestros clientes fidelizados de muchos años.

Hasta que no vea la factura de abono de 21,53 Eur + IVA la incidencia para mi no está cerrada.

Y además queda pendiente el problema que tengo con mi área privada. Me habéis cargado en la APP de Mi Movistar para 1 mes de facturación nada menos de 4 facturas!!! Hay que hacer un Master para entenderlas. 2 de ellas, que supongo que corresponden al periodo antes de cambiarme de base de datos, NO aparecen en mi área privada. De estas 2 que corresponden al período de consumo 18.9. al 2.10. quiero que me envíes una copia física.

Confirmo que he recibido por correo ordinario las 4 últimas facturas de junio a agosto 2019. Y mi históricos de los últimos 5 años? Vuestra obligación de guardar la documentación durante el período que estipula la ley, eso como va? No sois ni capaces de darme la relación de consumo COMPLETA del último período de facturación.

El descodificador y Netflix están funcionando.

Quedo a la espera de recibir el abono y la solución de mi área privada. Pero no me borréis otra vez! Os lo pido de verdad.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

En relación a tu consulta te informamos que la gestión abierta con fecha de ayer, 30/10/2019, para solucionar la incidencia en tu área privada, aún se encuentra en trámite. 

Desde la Comunidad Movistar estamos pendientes de la resolución para informarte en cuanto tengamos respuesta.

La devolución del importe a tu favor, se realizará en el próximo ciclo de facturación.

Hemos solicitado el envío del duplicado de la factura del periodo del 18/09/2019.  Tardará aproximadamente entre 3 y 6 días laborables.

Si necesitas las facturas de los últimos 5 años, puedes realizar la solicitud por escrito a la dirección de email: escribenos@telefonica.com incluyendo los siguientes datos:

*Fotocopia de la documentación acreditativa en vigor por las dos caras (NIF, *CIF, NIE…) 
*En caso de Representante de Empresa, NIF del Interlocutor y Poder Notarial. 
*Petición que se concreta. 
*Dirección de correo electrónico o dirección postal distinta. 
*Fecha y firma del titular/interlocutor. 
 

Un saludo

Marcela

[lerkendal]

He permanecido atento a este hilo porque me parece muy representativo de lo que es un servicio de atención al cliente Movistar.

Se abrió el hilo el dia 30-09-2019, y el usuario da por "buena" una solución el dia 30-10-2019.

Todo esto siendo PRIORITY.

Y la pregunta que viene es: ¿Qué le hubiera pasado a un cliente NO PRIORITY? ¿Cuánto habrían tardado? Si hubieran tardado menos, está claro que a los PRIORITY les estarían infravalorando, y si hubieran tardado más, simplemente no sería atención al cliente.

En serio Movistar, ya para que toméis nota "para mejorar" en el futuro. Con el servicio PRIORITY sólo habéis conseguido echaros una soga al cuello y ganaros más problemas con un servicio de (des)atención al cliente que simplemente FUNCIONA IGUAL que hace unos años.

[Comercial_movistar]

Hola @lerkendal

Sentimos tu descontento con el programa de Movistar Priority. Nuestro objetivo es atender todas las consultas con la mayor brevedad pero a veces no podemos gestionarla en el tiempo que nos gustaría y, en los casos de cliente priority intentamos agilizar, si relentizar el resto de casos.

Saludos

Tere

[slk1266]

Estimaado @Comercial_movistar 

Marcela, Pilar, Eugenia, Angeles, Maria, Monica, Belen, Toñi, Raquel y ahora Tere
 
Diez agentes contestando a mi hilo y no habéis sido capaces de cerrar mi incidencia en más de un mes. Supuestamente soy CLIENTE PRIORITY, no sé si es por los años que llevo siendo cliente que sería lo suyo o por el paquete fusión que tengo contratado. No me he sentido tratado como un CLIENTE PRIORITY en ningún momento. He pasado muchas horas hablando con el 1004 y escribiendo en el foro de la Comunidad Movistar.

Me cambiaron el desco el 17 de septiembre ! y tres días más tarde hablando horas con el 1004 porque el desco no apareció en mi línea me abristeis la incidencia. Y desde entonces una detrás de la otra. Una historia interminable. Estoy completamente de acuerdo con  @lerkendal que los probrecitos que no son CLIENTES PRIORITY que pueden esperar. Muchas disculpas y blablabla pero no hay agiliadad en la gestión de incidencias.

Confirmo que he recibido las facturas en papel que he solicitado, he recibido en la App Mi Movistar el aviso del abono de las llamadas internacionales incorrectamente cobradas, el desco funciona y Netflix también.

A ver si entre todas sois capaces de arreglar el problema de mi área personal ...

En la App Mi Movistar me aparecen 4 facturas y 1 abono - vamos 4 facturas y 1 abono en un mes de facturación - en serio señores? Que cliente puede entender eso?

En mi área privada Mi Movistar (web) solo me aparecen 2 facturas, ni el abono me aparece. Quiero saber en que base de datos estoy porque me da la impresión que estoy en más de una y que no se comunican.

Hasta que no me arregléis el área privada sigo con el hilo abierto. A ver si entre las diez os ponéis de acuerdo y solucionáis la incidencia una vez por todas.

Lo que ponéis en vuestro anuncio es mentira. Eso que "solo tendrás que contar tu problema una vez llamando al 1004". Cada vez que he llamado me he repetido como un loro.

[lerkendal]

Estimada @Comercial_movistar Tere (como los demás),

Creo sinceramente que la culpa no es vuestra (los comerciales). La culpa viene de más arriba. Vosotros estáis atados de pies y manos y encima os cargan con el doble de trabajo con este cuento del PRIORITY. 

Hay gente al otro lado del 1004 que sí que tiene permiso para hacer cosas (igual salvado algún escalón que otro), pero que no las hacen de forma intencionada. Yo un día di con una persona de esas y me lo dijo tal cual lo relato. 

Lo realmenta PRIORITY seria poder hablar con estas personas de vez en cuando. Pero parece que eso ya cuesta más dinero. Y si a Movistar no le salen los números, ya sabemos todos lo que pasa. 

Sigo leyendo esto, a ver cuál es la siguiente incoherencia que sale por no querer poner delante a quien puede solucionar las cosas realmente. 

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

Seguimos pendientes de la gestión interna por la incidencia en el Área Privada.

Te pedimos disculpas por el tiempo que ocupa y te mantenemos informad@.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  Seguimos pendientes de la gestión interna por la incidencia en el Área Privada. Sentimos la demora, nada mas nos informen de que esta solucionado te lo comunicaremos.

Un saludo

María

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Sinceramente creo que solamente me estais dando largas. No sois capaces de arreglar el tema del área privada por la sencilla razón de que estoy en bases de datos distintas que no se comunican. Me dijisteis utilizar MovistarNext (App) después otra vez a Mi Movistar (App), mientras tanto me habéis borrado mi área privada en la web. Todavía estoy esperando que me enviéis el desglose de llamadas desde el 18 de sept al 17 de octubre. Me habéis enviado 2 veces la factura en papel pero el desglose de llamadas brilla por su ausencia. Me pregunto, si no sois capaces de proporcionar un sencillo desglose de llamadas en que se basan vuestras facturas? Os las inventáis?

Me repito como un loro, solo recibo buenas palabras pero no soluciones. A ver si uno de las altas esferas con poder es capaz de atender a un cliente que lleva ya más de 20 años con Movistar. Atendéis mejor a los nuevos clientes que cambian cada dos por tres de proveedor. Si viviese en una zona donde otros proveedores tuviesen una cobertura y una infraestructura suficiente para dar un servicio sin interrupciones me cambiaría en seguida. Pero con eso jugáis no? Atendéis mejor a los clientes nuevos que a los clientes fidelizados. Ahhh se me olvidó supuestamente soy CLIENTE PRIORITY. No se nota ni en la agilidad, ni el el trato ni en el precio. Otra pregunta que os hago, como vais a ver mi antigüedad de cliente si habéis borrado mi historial? Pero que más da, la antigüedad no sirve para nada siendo cliente de Movistar. El CLIENTE PRIORITY es solo una estrategia de marketing, una cortina de humo.

En serio, me siento despreciado como cliente de Movistar.  Un mes y medio, y mi área privada sigue igual. No habéis arreglado nada. Todas las facturas que me habéis enviado en papel no tienen desglose de llamadas. Para que me sirven las facturas si no adjuntais los desgloses de llamada? No puedo comprobar nada. 

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  Estamos pendiente del progreso de solución, no depende del area comercial. Nuestro compañeros del área de desarrollo nos notificaran la solución del problema e informaremos.

Un saludo

María

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  Nos puedes informar, literalmente el error que tienes, al  entrar en el área cliente por pc. 

Un saludo

María

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

María este es el colmo. No voy a empezar a contar otra vez desde cero.

Leeros los 46 mensajes anteriores

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

Te pedimos disculpas.

Mantenemos el seguimiento de la gestión cursada para que el departamento interno solvente la incidencia que tienes en la web.

Te vamos informando.

Un saludo

Cristina

[slk1266]

Hola @Comercial_movistar 

No se si me estáis dando largas o si realmente estáis intentando solucionar la incidencia. Vamos camino 2 meses y parece que ya ni recordáis de que va.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

Entendemos tu malestar.

Como te hemos comentado, la solución de la incidencia se trata en departamentos internos.

En la Comunidad actuamos con las herramientas que tenemos a nuestro alcance. Realizamos las aperturas de las peticiones y el seguimiento. Reiteramos en el caso de que persista la incidencia.

Lamentamos el tiempo que ocupa.

Un saludo

Cristina