Departamento de Calidad: ¿cómo tramitar una reclamación?
Buenos días, he intentado buscar un correo electrónico para dirigirme al departamento de calidad de Movistar pero no es posible. Desde el sevicio de atención al cliente me comentan que solamente se puede contactar por teléfono. Lo he intentado, después de 30 minutos han conseguido pasarme "solamente para darme de baja" cuando realmente lo que quería es hacer una consulta sobre mi contrato!!Es verdaderamente extraño.
Paso a resumir lo que me ha pasado y la reclamación que quisiera tramitar desde el departamento de calidad:
Gracias,
En Septiembre de este año me traslade de domicilio desde Sevilla a Plasencia. En Sevilla tenía contratada una línea ADSL con unas condiciones determinadas (19,90 euros al mes más el coste de la línea). La duración de la permanencia del contrato expiraba en Diciembre de 2011.
Desde el departamento de Calidad de movistar me explicaron que el cambio de línea era posible, sin coste alguno, manteniendo las condiciones contractuales que tenía en Sevilla y me instaban a volver a llamar a la finalización de la permanencia para preguntar por nuevas promociones. Por lo tanto accedo a realizar el cambio de línea desde Sevilla a Plasencia.
En la primera factura emitida (TA3ZY0416108 con fecha 22/10/2011) observo que aparece una nueva promoción ADSL desde 26/09/2011 hasta 25/09/2012. Llamo nuevamente al departamento de calidad (que por cierto cuesta horrores que te pasen con dicho departamento, concretamente en mi caso 30 minutos y solo si accedía a darme de baja del servicio, es esperpéntico) y me explican que la información que me dieron en Septiembre es errónea y que lo que realmente se ha efectuado es lo siguiente:
1. Modificación de las condiciones de la promoción.
2. Ampliación de la fecha de la cláusula de permanencia del contrato en un año más.
Si bien es cierto que la promoción nueva es un poco mejor que la anterior los 3 primeros meses, no es aceptable que unilateralmente Movistar aplique una cláusula de permanencia de un año con penalización si me doy de baja del servicio. De esta manera me están negando la posibilidad y el derecho a negociar con otras operadoras para conseguir unas mejores condiciones contractuales. Cada empresa pone en práctica las políticas que crean necesarias, pero créanme, tratar de esta manera a los clientes no mejora la imagen que podemos proyectar de Movistar.
Por otra parte las condiciones de esta nueva promoción no aparecen reflejadas en la página web (en mis productos contratados/promociones del área de acceso personal). Existe un número de teléfono donde se puede pedir una copia del contrato pero desde el departamento de calidad me aseguraron que en la copia no aparecen las promociones. Solamente me he podido enterar de las mismas llamando por teléfono. En este sentido en la carta enviada junto a la factura, se cita textualmente“Se ha dado de alta con Movistar telefónicamente o por Internet, tiene derecho a disponer del contrato con las condiciones que se le aplican”.
La respuesta por parte del departamento de calidad es que me puedo dar de baja teniendo en cuenta que seré penalizado. Este aspecto contradice lo que pone la carta enviada con la factura el 22/10/2011 que dice textualmente “Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones, podrá resolver el contrato sin penalización, sin perjuicio de las condiciones particulares de permanencia que, en su caso, usted pudiera haber suscrito” (carta firmada por Pablo Asenjo, director de autónomos). Lo cual me hace pensar en que por qué motivo mi contrato es tratado como un autónomo cuando soy un particular.
Por lo tanto lo que reclamo es:
-1. Que se anule la cláusula de permanencia del contrato.
-2. Una copia firmada del contrato con toda la información aplicable al mismo (promociones, nuevas cláusulas etc).
Evidentemente si en el plazo máximo de un mes no obtengo una respuesta satisfactoria tendré que cursar esta reclamación a través del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
