Problema Netflix en el deco

[nmarti]

Buenos dias,

Os cuento un problema algo complejo, que creo que necesitara una mezcla de atención comercial y soporte técnico.

Actualmente contaba con una fusion 0 a 55€/mes, y ayer viernes vi desde el configurador de television de la app de Mi Movistar el paquete Cero X4 (con Netflix), que viene a ser lo mismo que la fusion 0 pero con Netflix Premium, ofertandose el primer mes a 55€, y a partir del segundo a 68 (13 euros adicionales).

Hasta aqui todo bien, pasa un rato y ya aparece el producto contratado en la app, me llega el correo electrónico de bienvenida e incluso vinculo mi cuenta de Netflix a la de Movistar por la web sin problema.

Bien, llego a casa y empiezan los problemas:

- El dial 100 aparece como que el canal no existe. Compruebo en mi cuenta del deco que efectivamente tengo netflix. Reinicio deco, reinicio router, reinicio deco, desconexión de 10 segundos y reinicio... nada. Decido hacer esta mañana un reset de fabrica, y nada. Abro incidencia, me fuerzan una telecarga y finalmente llegan a la conclusion que es un problema de comercial, ya que parece que es un tema de permisos del paquete.

- Paquete series: es un paquete que no he contratado, ni va asociado a la tarifa ni me interesa.  Pues en mi cuenta del deco aparece contratado. En cambio, en la app de Mi Movistar me aparece como un paquete que no tengo y que si quiero puedo contratar. Accedo a Mi Movistar por la web y allí si que aparece, y de hecho en el gestor de paquetes de TV aparece que pagare 95 euros al mes 🙄

Bueno, decido abordar el problema cosa a cosa, cuando hablo con comercial un chico que, aunque muy cordial, parece que se le escapa un poco el tema, decide gestionar la baja del paquete series para ver si así se ve Netflix. Acepto mas que nada porque ese paquete nunca se ha contratado, pero obviamente Netflix sigue sin funcionar desde el deco.

Y ahora viene lo mejor: al mirar en la web de Movistar, no me aparece por ningún lado la tarifa que he podido contratar por la app (Cero X4), y ahora en mi perfil de mi Movistar web, aparecen dos paquetes cero y el cero x4, y el configurador sigue diciendo que pagare 95 euros.... todo muy raro. Me da la sensación que el paquete Cero X4 de la app esta "roto" a nivel interno.

Resumen:

- Paso desde la app de fusion 0 a fusion 0 x4, el único cambio es que incluye Netflix Premium y tras el mes de prueba costara +13€

- Vinculo correctamente la facturacion de Netflix con movistar

- En el deco (UHD Wifi) me aparece un paquete series que no he contratado y Netflix no funciona.

- El servicio tecnico no consigue habilitarme Netflix en el deco (confirman que es compatible), comercial decide darme de baja el servicio series.

Podeis revisarlo? Muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

¡Hola nmarti!

Para que pueda revisar tu caso, te agradecería que nos confirmes tus datos por mensaje privado (DNI del titular, nº de línea fija, persona y móvil de contacto).

Saludos, Katyana.

[nmarti]

Buenas, acabo de pasarte los datos, gracias.

[Técnico-Movistar]

¡Hola nmarti!

Hemos recibido tus datos. A nivel técnico efectivamente tienes el descodificador Arris VIP5242W (UHD Smart Wifi).

Por ello voy a mover tu hilo con mis compañeros comerciales para que revisen la tarifa contratada que tienes para Netflix, con ello podamos ayudarte con la incidencia del Dial 100.

Lamentamos los inconvenientes.

Saludos, Katyana.

[nmarti]

Gracias, quedo a la espera de que lo revise un comercial entonces.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @nmarti

Hemos recibido tus datos correctamente por mensaje privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible, desde atención comercial.

Un saludo

Ángeles

[nmarti]

Hola, como va la cosa? habeis podido mirar algo? Gracias.

[nmarti]

Buenos dias, como va la cosa? se sabe ya algo? teneis un estimado? Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti

Lamentamos la demora en la respuesta, en tu oferta actualmente no esta incluido el servicio de Netflix, tiene que tener una oferta Fusión donde este incluido el producto, en siguiente enlace puedes consultar las distintas opciones que tiene para cambiar de oferta según tus necesidades. 

Quedamos a la espera de tu respuesta, para ayudarte con el cambio de oferta. 

Un saludo.

Mónica 

[nmarti]

Hola,

Ruego que leais detenidamente mi caso para conocer la complejidad de la situacion. No se trata de una confusion ni de que mi tarifa no disponga de netflix, pues he contratado la tarifa FUSION 0 X4 600MB que incluye el paquete Cero X4 (Con Netflix).

La tarifa que he contratado a traves de la App de Mi Movistar es esta: https://www.movistar.es/particulares/fusion/cero-x4-600Mb

Adjunto capturas de pantalla donde se puede ver que Netflix ya se esta facturando a traves de movistar y donde se puede ver especificamente que consta el canal 100, Netflix, como canal contratado dentro de la App Mi Movistar.

Ruego que mireis este tema en profundidad y con la maxima rapidez, pues parece que hay algun tipo de cruce con los paquetes contratados y no quiero sorpresas en la facturacion.

Simplemente hay que:

- Habilitar el canal 100 en el descodificador

- Comprobar que la contratacion es correcta y que no hay asociado ningun otro paquete ni cosa extraña. 

- Verificar que el importe que se me facturara por el primer mes sera de 55 €, y los siguientes sera de 55 + 13, tal y como informaba la app Mi Movistar al hacer la contratacion.

Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti

Hemos comprobado en nuestros sistemas que, aunque conste el paquete Netflix dado de alta, no ha recogido la actualización completa del paquete Fusión, quedando asociado al antiguo paquete Fusión 0 (no compatible ya que no se comercializa).

Hemos abierto una incidencia para que se regularice (nº indicamos por privado), realizamos seguimiento y te mantenemos informado.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti

Seguimos pendientes de tu caso, en cuanto tengamos respuesta te informamos.

Saludos

Pilar

[nmarti]

Buenas! como va la cosa? hay noticias? gracias!

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti,

Hemos revisado todos tipo de incompatibilidades que pudieran haber en tu contrato, altualmente no existe ninguna.

Por lo tanto movemos tu hilo al departamento técnico para que se sigan haciendo comprobaciones técnicas y solucionar tu problema.

Gracias por tu paciencia.

Saludos

Belén

[Comercial.Global_movistar]

Hola @nmarti

Nos indican desde el Servicio Técnico que hay alguna incompatibilidad, trasladamos la consulta para seguir realizando comprobaciones.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti

Para asociar correctamente en sistemas el paquete Fusión 0 x4 Fibra 600, ya que, como te indicamos anteriormente, te aparece en el Área Privada pero en tu contrato quedó el paquete Fusión 0 antiguo, es necesario realizar un nuevo pedido. 

Necesitamos que nos des tu aprobación teniendo en cuenta las condiciones del paquete detalladas en el enlace aportado, y donde consta que el precio actual es de 57€ (IVA incluido) más los 13€ (i.i.) de Netflix en 4 dispositivos.

Un saludo

Cristina

[nmarti]

Buenas, disculpad la tardanza que he estado fuera.

Si, adelante con el nuevo pedido sin problema.

Gracias!

[Comercial_movistar]

Hola @nmarti

   Antes de proceder al cambio te informo de la posibilidad de la 3º linea del paquete Fusión 0 x4 Fibra 600, la  cual va incluida. Tienes la opción de número nuevo y compartir los 200Mb con las lineas móviles actuales de la Fusión. Por favor nos confirmas y procedemos.

Gracias, un saludo

María

[nmarti]

Buenas,

Por ahora no necesito la nueva linea y los 200MB extra tampoco los voy a usar, si es posible proceder con el pedido sin esa tercera linea seria genial.

Saludos.

[nmarti]

Buenas,

No se si habeis hecho ya el pedido, pero comentaros que ya veo netflix en el deco, por lo que no se si es necesario hacerlo para que quede bien a nivel de facturacion. Podeis comprobarlo por si acaso?

Muchas gracias!

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @nmarti

¡Nos alegra mucho saber que está solucionado!

La Fusión nos consta correctamente aplicada en el sistema y no ha sido necesario dar de alta la tercera línea ya que es algo opcional.

Quedamos a tu disposición para cualquier otra duda o gestión.

Un saludo 🙂

Eugenia