Tal y como suena. Una experiencia desastrosa en todos los sentidos con Telefónica. Por dios y por la virgen que me encargaré que ningun conocido mio, familiar o amigo contrate Telefónica Movistar y si al final tengo que quedarme con el famoso deco, lo quemaré en las hogueras de San Juan. Ahi va el histórico de las reclamaciones por si a algún amable comercial de Atencion al cliente o Calidad estima que esto es correcto.
Hasta el 31/10/2.011 hemos sido clientes suyos, con fecha 31/10/2.011 se hace efectiva la portabilidad desde su compañía hacia una nueva por motivos que no vienen al caso en este momento,
Estamos al corriente y no porque nos hayan informado Uds., de que, si el decodificador no se entrega a la finalización de la relación comercial, se penaliza en factura con importes que ascienden desde 50€ en adelante, según modelo y compañía telefónica, por lo que sin haber recibido reclamación alguna del mismo y tomándonos nosotros la molestia, procedo a relatarles lo que nos lleva sucediendo desde el día 09/11/11.
Con fecha 09/11/11 les llamamos para informarles de que aún no ha sido retirado el decodificar que nos suministraron cuando nos dimos de alta con Uds. y que no querríamos que nos llegase un cargo indebido en la cuenta porque Uds. entendieran que nos quedábamos con él ó bien nos negáramos a devolverlo. Les reiteramos que nadie nos lo ha reclamado hasta el momento. Les insistimos además en este hecho de por qué no lo habían ya y únicamente nos dicen que esperemos a recibir noticias de Uds. hasta final de semana y que de no ser así LES LLAMEMOS NUEVAMENTE… Cosa la cual ya me suena a película de terror, pues encima que nos tomamos la molestia, tenemos que hacerle el seguimiento a la retirada.
Pues bien, les indicamos un número de teléfono móvil al que contactar, por si envían a alguien a recogerlo, no sin antes ofrecernos a llevarlo en persona donde Uds. indiquen, a lo que contestan que no es necesario ni posible.
Le pedimos a la señorita que nos atiende el nº de identificación de incidencia/parte/llamada y nos responde que no nos lo puede indicar, porque para estos menesteres no se asigna tal número.
Con fecha 22/11/2.011, nuevamente nos ponemos en contacto con Uds. Y tras explicar nuevamente este asunto, me ponen a la espera y…. cortan la llamada, quiero pensar que fue un error de las líneas, así que llamo de nuevo, vuelvo a explicar el asunto y la señorita que me atiende me explica que tiene que a primeros de diciembre, recibiré una factura del 4 de noviembre al 3 de diciembre, donde me devolverán todo lo que han cobrado a partir del 31/10/11 que se hace efectiva la portabilidad.
Me verifican la cuestión de la recogida del decodificador, ya que no hay ninguna gestión abierta (no sé qué estuvo haciendo la señorita que me atendió con fecha 09/11/11, y ella misma se disculpa por la atención de su compañera y la abre. Me indica que el número de gestión es el nº 135873K, en 48 horas me avisan para la recogida.
Con fecha 07/12/2011, revisando las cuentas bancarias, me encuentro un cargo del día 05/12/11 de 62,56€. Al no tener factura ni noticias de la recogida del deco, vuelvo a llamarles y tras explicar por cuarta vez este asunto, me dicen Uds. que el cargo es por el decodificador, sin darme muchas más información. Como ustedes comprenderán y aunque suene soez, como mínimo se me quedó cara de [¿#":(@!!!!BRRR].
Me comenta el señor que me atiende (Héctor) que va a proceder a la devolución del cargo y a avisar para que recojan el deco…nº de gestión 201104150290, le pregunto que si él lo puede hacer desde su puesto ó si necesita mil autorizaciones que demoren la devolución de el dinero del cual se han apropiado indebidamente por algo que llevo PIDIENDO QUE RETIREN DE MI CASA 29 DIAS. Me confirma que lo hace él y que en unos días tengo el dinero de vuelta en mi cuenta.
Con fecha 08/12/2011, les vuelvo a llamar, contándoles de nuevo y por 5ª vez la cuestión, si a ustedes les aburre leerme imagínense lo que me aburre a mi contarlo….. me solicitan el DNI del titular de la línea y la dirección de la casa. En esta ocasión me explican que ese importe está reclamado con fecha de ayer 07/12/11 y que tardarán 7 días en devolvérmelo, que me han cargado y abonado las partes proporcionales hasta la portabilidad y la penalización por cancelación adelantada y 60€ a por el decodificador. Que se está gestionando y que en 24 horas me llaman para retirarme el deco. En esta ocasión me niegan el número de gestión/incidencia/llamada…
Este mismo día les envío un mail.
Con fecha 13/12/2011, llamamos de nuevo, contándoles por 6ª vez la historia del deco, habla con un operador, Jorge, al que se le indica nuevamente el DNI, datos y señas del titular y del servicio. Este operador nos indica que va a verificar la situación. Según este señor, el abono lo tendremos en 72 horas máximo (viernes 16/12/11 entendemos) , nos solicita los 4 últimos dígitos de la cuenta y nos indica el nº de gestión, 201100565432.
Nos explica además que la recogida del deco va independiente a su cargo en cuenta, y que van tardando un mes en recogerlo…. Nosotros le indicamos a él que estamos ya más cerca de los dos meses.
Comentarles que en estas 5 llamadas atendidas, hemos respondido AFIRMATIVISIMAMENTE a cerca del trato recibido y de la resolución de la incidencia… Me permito el lujo de sugerirles que unifiquen los criterios de los operadores, pues en algunas ocasiones lo que uno dice el siguiente lo desdice y en segundo lugar que hagan este cuestionario una vez zanjada la cuestión ó bien cuando notifiquen de alguna forma válida para nosotros, el cliente, que tienen constancia certera de lo que nos acontece, no cuando el consumidor piensa que se la han solucionado, como ha sido en 5 ocasiones mi caso.
Mi pregunta es QUÉ HACEMOS? Ustedes en ningún momento nos informaron del cargo por ningún concepto del aparato, no nos lo han reclamado ni una sola vez, como les he comentado anteriormente y en previsión de que sé como funciona esto, les hemos llamado 6 veces y enviado un mail a través de la página de atención al cliente de IMAGENIO, en el cual me indicaron que con fecha 08/12/2011 recibieron mi solicitud sobre “Dudas con mi factura” y que han iniciado las gestiones oportunas para poder darme esa información, añaden además que en breve un Asesor su Centro de Atención al Cliente se pondrá en contacto con nosotros… llamada que seguimos esperando.
Son las 11:44 am y ni he recibido llamada suya ni correo electrónico dando cuenta de la recepción de este. Por lo que he vuelto a llamar al 1004, explicando nuevamente la situación, vuelven a pedir los datos para hacer las verificaciones pertinentes y me informan que en un nuevo plazo de 10 días se comunicaran con nosotros para la recogida del decodificar. Plazo cuanto menos curioso, porque cada vez que llamo es un plazo diferente y empieza a descontar desde el momento que hago la llamada.
Respecto a la cuestión del dinero que me han cobrado indebidamente, me comenta la operadora que me ha atendido hoy que está aprobada la devolución pero no acierta a decirme cuando me harán efectivo el ingreso…. El último operador me dijo que máximo un plazo de 72 horas, ya vencido el pasado viernes.
Saludos
