Facturación fraudulenta números 902 no realizados en línea Fusión+

[Cliente5775]

Estimada Comunidad Movistar.

Es la primera vez que recurro a vosotros ante la sensación de impotencia para lograr una solución con la facturación fraudulenta de números 902 de tarificación adicional de  mi factura Fusión+ (línea fija fibra 300MB+línea móvil+MovistarTVFamiliar).

El motivo de mi desacuerdo con Movistar es la facturación de llamadas referentes a dos números 902 (902734109 y 902734117) que se vienen produciendo desde hace al menos 1 año (como he comprobado recientemente en las facturas on line), QUE NO SE HAN REALIZADO DESDE LOS TELÉFONOS DE MI CONTRATO MOVISTAR FUSION y que han ido aumentando paulatinamente hasta el punto de registrarse 49 llamadas en la factura del 1 de noviembre, 167 llamadas en la factura de 1 de diciembre/2015 (momento en que fui consciente del problema por el aumento llamativo del total) y 88 llamadas  a dichos números en la factura del 1 de enero/2016  (en diferentes horarios de día, tarde, noche e incluso de madrugada, que reitero no he realizado). También se ha comprobado que dichas llamadas no guardan relación con el sistema de seguridad del domicilio. Tras investigación personal he podido comprobar que se trata de un fraude, que dichos números corresponden a una empresa denominada Dialoga Services Interactivos S.L. y que otros usuarios han sido estafados como se puede comprobar en la red.

Tras varias llamadas al Centro de Atención al cliente de Movistar (1004) con fechas 29/11/15, 15/12/15, 29/12/15, 31/12/15 y reclamación on line en la web “Mi Movistar” el día 16/12/15, resuelta el 18/12/15 y notificada vía e-mail el 23/12/15 con resolución desfavorable a la presentada inicialmente y que aún estoy esperando recibir la comunicación escrita – como decía el mail -  explicativa de los motivos de tal resolución. Así mismo he solicitado en varias ocasiones la posibilidad de bloquear dichos números 902 y así evitar su facturación fraudulenta, informándome que esa petición no es posible.

Por tales motivos y acogiéndome a los derechos del cliente como notificó Movistar en los últimos meses y por no estar de acuerdo en la facturación de los servicios de tarificación adicional, en concreto con los referidos dos números 902, he tomado la decisión de no abonar la parte de la factura correspondiente a tales servicios, de tal forma que espero seguir disfrutando de la línea telefónica aunque se corte el acceso a estos prefijos.

He procedido a realizar el ingreso modificado calculado de restar al total de la factura la cantidad correspondiente a los 2 numeros 902 referidos (con su IVA correspondiente), que he efectuado en la cuenta bancaria de Movistar, Banco de Santander (IBAN: E36 0049 1500 0229 1038 4121), en relación con las facturas de fecha 1 de diciembre de 2015 y 1 de enero de 2016  que fueron devueltas por desacuerdo en el importe de las mismas (y que realizaré en próximas facturas de persistir el mismo problema).

No sé si ésta es la mejor solución (y no me guastaría haber llegado a ello) pero es la única que conocía y que ha sido la vía de solución con algunas personas de mi entorno.

En espera de alguna idea mejor o más resolutiva, algún consejo o recomendación y de lograr una solución definitiva, recibid un cordial saludo.

Un cliente cansado.

[Dioni49]

¿Tienes instalación de fibra o de cobre?, ¿la instalación es muy antigua?

[MIGUEL14_Telefonica Empresas]

Buenos días.

Podrías enviarme tus datos por mensaje privado?

Necesito tu CIF, número de teléfono para el que es la gestión,...

Muchas Gracias.

[Cliente5775]

Hola Dionia49:

Ya recicbí tu siguiente mensaje recomendándome visitar la pagina web sobre reclamaciones que es francamente buena y muy completa y te ofrece una información precisa y detallada, aunque no he logrado aún resolver mi tema en cuestión... seguiré leyendo y buscando.

Sobre la pregunta de la instalacion, mi vivienda es de nueva construcción (hace 7 años) y tiene fibra.

De todas formas, muchas gracias por tu interés.

[MIGUEL14_Telefonica Empresas]

Buenas tardes:

Traslado el post al foro adecuado, para que sea tratado por los compañeros de residencial para su resolución.

Gracias por participar en la comunidad, también a Dioni49 por su colaboración.

Un Saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Cliente5775!!

Bienvenido a la Comunidad Movistar.

Hemos recibido tus datos por privado, revisaremos la información y en breve te responderemos

Saludos
Primi

 

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Cliente5775 :

Perdón por la espera.

Hemos comprobado que tienes dos reclamaciones por estos mismos conceptos:

1.- 201504914245. Fecha de Recepción: 29-11-2015 , con resolución: "CGR 201504914245 Se desestima reclamación, ya que después de haber consultado al servicio técnico nos indica que no han encontrado incidencia alguna que afecten al servicio medido, en la fecha que nos indican. Son llamadas al 902 informamos al cliente que revise tiene servicio de alarma".
Fecha Cargo: 30-11-2015

2.- 201505162730. Fecha de Recepción: 15-12-2015 .
Resolución: "cgr sur 201505162730 operaciones informa qeu no detectan anomalias que afecten al s.m. nos reiteramos en resolucion anterior. CARTA PERSONAL"
 

Al tener las reclamaciones ya hechas, no podemos volver a gestionar una nueva reclamación.

En estos casos, tienes otra opción. Gestionar una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En este enlace encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.
 

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Cliente5775 · Accepted solution]

Estimado  Miguel.A-Movistar:

Agradezco el interés y las gestiones realizadas por tu parte. Para tu información aún no he recibido la carta personal por escrito donde se me explicaban los motivos de la resolución de mi reclamación.

Ya he recurrido al Servicio de Defensa al Cliente como me indicas.

En cualquier caso y de forma paralela voy a volver a investigar las llamadas 902, pues aunque incialmente me comunicaron en el Servicio de Gestión Comercial de la  la empresa de seguridad instaladora/receptora del sistema de  alarma que dichas llamadas no guardaban relación con la empresa (y es verdad que su nº 902 de atención comercial no coincide),  me temo que las llamadas de verificación de estado de la central y de las incidencias de la misma se realizan a través de números 902 ocultos que podrían corresponder a los números que han motivado mi reclamación, y en tal caso, tomaría las medidas administrativas y legales oportunas contra dicha empresa.

Reiterando mi agradecimiento,

Un cordial saludo.

Cliente 5775.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Cliente5775 :

Perdón por la espera.

Es raro que no haya llegado la carta aún. Por si acaso, hemos solicitado un duplicado de la misma.

En cuanto a las alarmas y los 902, si que tenemos notificado casos en los que no está bien configurada y aparecen llamadas. Normalmente se detectan por que son horas de apertura cierre de negocio o bien por la noche. También son llamadas cortas.

De todas formas, cualquier duda, aquí estamos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Cliente5775 :

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Ya sabes donde encontrarnos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.