Desinformación en el 609 = Estafa.
Tras innumerables llamadas sin solución al servicio de atención al cliente, he decidido tratar de resolver mis problemas con por esta vía.
Os detallo lo que me ha ocurrido:
El 12 de septiembre del corriente año decido llamara al 609 para cambiar mi tarifa de llamadas. Mis productos contratados en ese momento eran:
- Planazo (19,90 euros/mes)
- Club SMS (2 euros/mes)
- Tarifa plana SMS (9 euros/mes).
Tras comunicarle al agente que me atiende que quiero cambiarme a Tarifa 6, me dice que no hay ningún problema y que va a proceder a hacer el cambio. Le explico también que me parece absurdo pagar las dos tarifas de SMS que estoy pagando y me indica que puede darme de baja la que quiera. Le digo que prefiero quedarme con la Tarifa Plana SMS, pues creo más rentable, y me dice que va a darme de baja el Club SMS.
Hasta ahí parece que todo va bien, pero de repente me dice que, al tratar de dar de alta la Tarifa 6, el ordenador le dice que es incompatible con la Tarifa plana SMS. ¿No sabía eso antes el agente que me atiende? Decido dar de baja la tarifa plana SMS para poder cambiar a Tarifa 6. Al agente se le bloquea el ordenador y me asegura que toma nota de mis peticiones para hacerlo “a lo largo del día” y que ella misma me llamará para confirmarme los cambios.
Dos días después (14 de septiembre) decido volver a llamar ante la ausencia de llamada alguna por parte de Movistar.
Cuál es mi sorpresa cuando descubro que, no sólo no tengo la Tarifa 6, sino que ahora no dispongo de ningún módulo de ahorro en mensajes. El agente que me atiende esta vez, me anima a esperar al día 18 para realizar el cambio de tarifa, pues es cuando comienza mi periodo de facturación. Tras acceder, reclamo que me vuelvan a activar mi Club SMS al precio que yo estaba pagando (pues lo tenía desde octubre de 2008), ya que la tarifa plana de SMS es incompatible y no fui avisada. Además, reclamo un recálculo de factura porque he pagado ambas tarifas de SMS desde septiembre de 2009, cuando en la web de movistar especifica claramente que son INCOMPATIBLES. (¿Los productos son incompatibles pero me los han cobrado durante 2 años?). Reclamación Nº: 4099324.
Asimismo, en esta llamada, me informo de la duración de mi permanencia para empezar a tramitar mi paso a otra compañía. El departamento de bajas de ofrece un terminal gratis y me asegura que me van a poner la Tarifa 6.
Día 18 de septiembre: El colmo.
Llamo, como me aconsejó el último agente, para cambiar mi tarifa el día que empieza mi facturación. Cuando solicito el cambio, el agente me dice que tengo una permanencia con el Planazo y que se me penalizará si me cambio. Alucino, pues la primera persona que me atendió no me mencionó nada de eso. Y sigo sin tener ningún módulo de ahorro de SMS.
Decido llamar al departamento de bajas, pues parece ser el único que tiene un criterio fiable (en atención al cliente, depende de quién conteste, la película cambia de una manera abismal).
En el departamento de bajas me cambian a la tarifa 6 y me dicen (no sé si creerlo) que van a poner una reclamación para que me reactiven el módulo “Club SMS”, aunque no me dan número de reclamación. También me aseguran que no se me cobrará penalización por el cambio de tarifa.
Evidentemente, miraré con lupa mi próxima factura.
Espero tener lo antes posible activo el servicio Club SMS (2 euros/mes, y no 3 euros, que es el precio actual).
En cualquier caso, me parece lamentable después de tantísimos años con Movistar el trato que estoy recibiendo.
He trabajado en telemárketing y sé que, normalmente, los teleoperadores no tienen la culpa del desastre: los cursos de formación son escasos o incluso inexistentes. Otras veces, el teleoperador sólo quiere “quitarse de encima el marrón, que ya le caerá a otro” y es capaz de decirle cualquier cosa al cliente.
Conozco mis derechos como usuarios, así como la ley de protección de datos (¿olvidé mencionar que uno de los agentes me llamó por mi nombre sin que yo le hubiera dado siquiera mi DNI?), y espero no tener que llegar a devolver los recibos de Movistar.
Mientras esto se soluciona, yo ya he elegido mi nueva compañía tanto de fijo como de móvil y en noviembre cursaré baja de ambas líneas.
