App smart wifi no funciona

[Pedramola]

Buenas tardes, desde que he vuelto a Movistar hace aproximadamente 1 mes, me es imposible acceder a la app Smart Wifi. Siempre da error y tampoco carga los perfiles,

Los datos de acceso son correctos pero no permite moverse por la app 

Si intento eliminar la cuenta de smart wifi (por si mis datos de acceso estuvieran duplicados), no me deja pasar del paso 1 "debes encender el router para continuar" y por supuesro el router ya está encendido.

Lo de desisntalar la app, reiniciar router, cambiar contrasela, etc  ya está todo probado y sin éxito.

He leído q en algún caso, usuarios q en su momento estuvieron en movistar, se dieron de baja y más adelante volvieron, tenian este tipo de error por tener cuentas duplicadas.

¿Alguien puede intentar dar solución a este tema?

Gracias

[Theliel]

Buenas @Pedramola 

No recomiendo usar nunca la app. Tiene una dependencia enorme no del Router, sino de Alejandra. La app no habla directamente con el Router, sino a través de los servidores de Movistar. Esto implica bastantes problemas potenciales. Por ejemplo, es tan sencillo como que el Router haya perdido el emparejamiento con Alejandra, para que te ovlides de que funcione hasta que el Router no se resetee.

Por otro lado, también se han realizado cambios profundos en las últimas actualizaciones de firmware relativas a la aplicación, con lo que tampoco es nada raro que pase un tiempo que aplicación<->firmware se lleven bien. Piensa que la app es válida para los 4 modelos diferentes de HGU, y que la app depende totalmente de la firmware del Router e incluso de los servidores de Movistar. Es un compendio que hace que su fiabilidad sea bastante baja.

La solución como tal no existe. Es decir, lo 1º sería forzar un reseteo para que se reenlazase a Alejandra a ver si quiere. Pero no es garantía.

[Técnico-Movistar]

Hola @Pedramola

Vemos que estás siendo asesorado por @Theliel (a quien agradecemos por todos sus aportes e informaciones en el foro.) Siguiendo sus recomendaciones, ¿has comprobado si realizando un reseteo, tienes acceso y funciona?

En caso de no ser así, ¿nos indicas por favor si después de escribir las credenciales de acceso, te aparece una pantalla naranja con los mensajes de error?

Un saludo. Mª Jesús.

[Pedramola]

Buenos días.

Sí, he reseteado el router varias veces y he desinstalado e instalado la app y no ha habido resultado.

Cuándo abro la app, me sale el mensaje "Ups! algo no va bien, pulsa reintentar para volver a cargar".

En la pestaña "Perfiles", el mensaje que sale es: "Ups! Los perfiles no se han podido cargar. Puedes intentarlo de nuevo más rarde".

Y así llevo desde que me di de alta en movistar.

Decir que en la anterior ocasión que tuve contrarado movistar, la app smart wifi funcionaba perfectamente.

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @Pedramola

¿A la app Mi Movistar con las mismas credenciales puedes acceder y moverte por el menú con normalidad, por favor?

Para poder ayudarte en todo lo posible necesitamos que nos facilites: 

- Número de teléfono afectado 

- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea 

- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario 

Para podernos remitir la información de forma segura, hazlo mediante un Mensaje Privado, por favor. Te dejamos este enlace con la explicación exacta de como crearlo (Pincha aquí) 

Un saludo.

Nieves

[Pedramola]

Mensaje privado con los datos solicitados enviado.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Pedramola,

Gracias por la información que nos has enviado, hemos recibido los datos de forma correcta. Comprobamos que tu linea se vio afectada por una incidencia en dicho servicio de Smart wifi que ya fue restablecido por los técnicos especializados. Cuando puedas por favor desinstala la app y con ella desinstalada hemos llevado a cabo una actualización en tu conexión. Desenchufa de corriente el descodificador de Movistar TV y con él desconectado desenchufa despues el router y deja ambos apagados un minuto. Posteriormente conecta sólo el router hasta que acabe de cargar (con las leds en azul) y conecta despues el descodificador de Movistar TV. Entonces descarga la App y prueba su acceso tanto por conexión wifi como por datos móviles si tienes posibilidad.

Nos confirmas por favor como funciona tras estos procesos.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Pedramola]

Hola buenas tardes, he seguido tus instrucciones paso a paso y en el orden que indicas y tras reinstalar la app sigue dando los mismos errores q antes 

[Técnico-Movistar]

Hola @Pedramola

Viendo que con las pruebas realizadas no se ha solucionado, hemos abierto un boletín de avería solicitando una revisión. Los técnicos contactarán contigo en la mayor brevedad para informarte. 

A continuación, por privado, te enviamos el número de incidencia registrado. Disculpa todas las molestias. 

Un saludo. Mª Jesús. 

[Pedramola · Accepted solution]

Ok, muchas gracias M. Jesús.

[Francisco CP]

Igualmente me sucede a mí hoy. Siempre funcionó sin problemas este tiempo atrás. He reseteado el router, desinstalado la aplicación y borrado los datos del móvil. Y sigue sin funcionar la App. Únicamente puedo acceder através del portal Alejandra.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Francisco CP,

Gracias por haberte puesto en contacto con nuestro foro y avisarnos de tu incidencia para poder ayudarte.

Comprobamos que nos consta la linea 98XXXXX61 de consultas previas, por lo que entendemos que es la linea afectada a la que te refieres. Si no fuera así, cuando puedas por mensaje privado pulsando sobre "Técnico*-Movistar" en esta conversación envíanos la linea afectada, Ubicación completa de la instalación y titularidad de la misma. 

Hemos efectuado una actualización en la linea indicada, para que se detecte desinstala la App y con ella desinstalada reinicia de corriente eléctrica el router al menos un minuto. Cuando lo conectes, espera que finalice su arranque y descarga entonces la App para probar su acceso y funcionamiento tanto conectado por wifi como a través de los datos móviles si te es posible.

Nos comentas por favor el resultado de estas pruebas.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Francisco CP,

No hemos recibido más comunicación por tu parte, tras las pruebas solicitadas en el post anterior, ¿ya dispones de un funcionamiento correcto de la App, por favor?.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo

Victoria 

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Francisco CP,

No hemos vuelto a recibir más respuesta por tu parte, por lo que, estimamos ya dispones de un funcionamiento correcto.

Por nuestra parte quedamos a tu disposición ante cualquier duda que te pueda surgir. En el caso de que siga sin funcionar la App, por favor, indícanoslo y estaremos encantados de continuar con las pruebas.

Un saludo

Victoria