Como comenta el responsable de gestión de Endesa el problema de whatsup son los siguientes:
En primer lugar que Whatsapp tiene su API cerrada, lo que hace complejo integrarlo con plataformas de atención al cliente, sin olvidar la falta de transparencia en las condiciones del servicio y las lagunas abiertas en materia de seguridad de la información.
En un segundo término está presente la política “anticomercial” que lleva implícito su uso por la consideración de SPAM que puede darse al envío de determinados mensajes que no cuenten con el consentimiento del cliente, la exigencia de no “industrialización” de la gestión de la comunicación que pueda denotar que hay un comportamiento no humano detrás de Whatsapp, así como por la limitación en cuanto a grupos y mensajes que pueden enviarse. El castigo por incumplir esas reglas que se recogen en el aviso legal no es otro que el baneo y por tanto la baja forzada del servicio, algo que podría ser un trauma para más de una empresa que ofrezca este canal de atención.
“En estos términos no podemos pensar en implantar whatsapp si lo hacemos con la óptica tradicional que aplicamos al resto de canales, como si se tratase de un acceso más que situamos al mismo nivel que otros medios como el teléfono, el chat o el email, entre otros.Tenemos que hacerlo pensando en el cliente, analizando en qué momentos resulta útil hacer un salto entre canales, y donde un mensaje por Whatsapp aporta valor en la comunicación”
Dentro de esa estrategia, buscando dónde aporta valor este medio, debemos considerar las principales ventajas que ofrece Whatsapp:
La primera de ellas es su índice de penetración entre los usuarios de telefonía móvil, pero no podemos dejar atrás la posibilidad de inclusión de contenido multimedia en las interacciones, el envío de enlaces y accesos web de forma instantánea, o incluso las utilidades que ofrece la geolocalización mediante el envío de ubicaciones. Todo ello son funcionalidades muy potentes que pueden convertir este canal en un medio de apoyo, sobre todo si tenemos en cuenta que puede ser simultáneo con una conversación telefónica, por ejemplo.
