Tras....
- Dos años esperando
- 6 meses desde que aparecío que tenía cobertura de fibra,
- 7 ordenes de instalación,
- 6 visitas de los técnicos,
- Muchos e-mails al equipo de Pablo Asenjo, posts en este foro, tweets...
Hoy por fin estamos navegando en mi empresa con fibra de Movistar.
Quiero dar las gracias a Ximo y a Emilio de los foros, al equipo de Pablo Asenjo y a muchos amigos/as que nos han ayudado.
Y ahora las sugerencias (para servicio a empresas):
- Información completa y detallada del estado de las peticiones. Debería ser posible conocer el estado de una orden, incidencia o de una dirección con exactitud. (Ej, cajas que no existen, trámites administrativos que pueden tardar 1 día o un mes pero nadie sabe cuánto)
- Deberían replantearse la oferta de servicios para empresas. Confunden empresa con autónomo o micro-pyme. ¿Dónde ofrecen vPBX, DDI, SIP Trunk, Rango de IP's, SLA, Fibra simétrica, ...?
- Para contratar sólo debería atender personal que conozca la tecnología.
- Dejar de incluir "extras" que son gratis unos meses y que el cliente no ha pedido (ej. firewall o antivirus).
- Dejar de incluir "básicos" que no se van a usar (ej. la línea de teléfono o tarifas planas)
- Si un cliente tiene una incidencia sin resolver más de 1 semana, se le debería asignar una persona de Movistar que hiciera seguimiento, que lo llame y que sea transparente en la información.
- Que en el 900101010 al presentarse no digan que se comprometen a buscar la mejor solución. Probablemente quieren hacerlo pero la realidad es que no pueden ya que en la mayoría de los casos carecen de acceso o autoridad para hacerlo, por ejemplo:
- Desconocen el estado de los procesos (ej. no saben si una instalación tardará un día o un año)
- No conocen bien los productos (ej. no saben si se puede asignar un rango de IP's)
- Mezclan tecnología y márketing (ej. La fibra no es ADSL de 50Mb, ADSL usa el par de cobre, al hablarle de ADSL de 50Mb a un cliente con conocimientos le entra miedo pues no sabe qué está contratando)
- Son valorados de una forma erronea, se debería modificar la encuesta para valorar de forma independiente la atención de la persona de Movistar del servicio de la compañía.
- Que cumplan sus compromisos, en varias ocasiones me han dicho que me llamaban más tarde... (sigo esperando)
- CRM: Coordinación y comunicación. Que se pongan de acuerdo entre los foros, el 900101010, twitter y el resto de canales para que independientemente del canal el cliente vea que le están haciendo caso y que su petición prospera. No hacerlo de esta forma da la impresión de que nadie se compromete a buscar la mejor solución, por lo que el cliente sigue intentándolo en todos los canales a la vez. Que fácil sería que al llamar me dijeran, llama por su solicitud de tal o cual, le informo que .... en lugar de tener que volver a contarles la misma historia una y otra vez.
- Respeto a la decisión del cliente. Ej, he pedido 7 veces fibra y por lo menos 4 veces ha venido/llamado el técnico a decir que venía a instalar ADSL (no fibra). Luego llama Movistar a preguntar por qué he devuelto la orden, es obvio no quiero lo que no he contratado.
Movistar debería ser más leal al cliente, si lo hiciera los clientes se lo recompensaríamos.
Una última cosa.... por favor que me llame un comercial de Movistar que de verdad sepa de empresas y no se limite a vender paquetes!!
