Denuncia por acoso (Movistar tiene parte de responsabilidad)

[Fernand0]

Buenos días. Escribo para volver a DENUNCIAR una situación de ACOSO TELEFÓNICO que vengo sufriendo desde hace 3 años por parte de un “departamento judicial” contratado por la empresa Yoigo, que me reclama el pago de 180 euros por una instalación que se produjo cuando hice una portabilidad desde Movistar.

Yo era cliente de Movistar, y a la finalización de una promoción se me elevó el precio de forma inaceptable, lo que lógicamente me obligó a buscar otra empresa alternativa más competitiva. Contraté a Yoigo, y a los 5 días de realizar la portabilidad recibí una llamada telefónica del departamento de RETENCIONES de Movistar ofreciendome una nueva promoción de un año de duración, y me aseguraron que no existía ningún problema para anular la portabilidad con Yoigo, y que se trataba de una práctica muy común que se puede realizar sin penalización dentro de un plazo legal establecido de 15 días tras la contratación.

 Confiado de que la información era cierta, di la aprobación a Movistar y anularon la portabilidad. Yoigo me reclama desde entonces esos 180 euros, y no paran de molestar a propósito con llamadas que realizan desde números de teléfono móvil que se van cambiando de forma automática (no sirve bloquear un número, porque usan otro diferente). Y cada cierto tiempo me llega una carta al buzón en la que se me amenaza con tomar medidas legales si no realizo ese pago (pago que no voy a realizar de ninguna de las maneras porque no me corresponde, y menos viendo la forma de proceder).

Este comportamiento de acoso fue denunciado a la Guardia Civil en su momento, y también lo notifiqué a Movistar para que pusiera alguna solución, ya que es la empresa que me proporciona la línea y también es la responsable que dio origen a este problema. Dado que la situación persiste en el tiempo, he vuelto a notificar a Movistar este acoso a través del teléfono de atención, e igualmente lo hago a través de este escrito, ya que probablemente sea más efectivo. Igualmente, tengo pensado personarme mañana mismo (de nuevo) en la Guardia Civil para informar de este problema, pese a que me da la sensación de que poco pueden hacer aparte de tomar nota.

Esta surrealista situación se agrava aún más debido a que nuevamente finaliza mi promoción actual con Movistar, y me veo en la necesidad de buscar unas condiciones económicas razonables que no supongan un insulto a la inteligencia. Ya estoy buscando otra empresa que me suministre internet y teléfono móvil, y me pregunto si volverá a repetirse la situación de hace 3 años.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

La reclamación continua abierta y dentro de plazo, vamos a seguir pendientes y te mantenemos informado.

Saludos Pilar.

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Tu reclamación se encuentra en estado de análisis, te recomendamos estar al pendiente del móvil de contacto ya que la respuesta será notificada por dicho medio.

Si cuentas con alguna consulta adicional, háznosla saber.

Saludos, Felipe. 

[Fernand0]

Hola,

Sigo sin recibir ningún tipo de notificación, ni por escrito ni a través de ninguna llamada.

Este hilo lleva creado desde hace casi un mes, y el "análisis" entiendo que requiere de segundos para ser resuelto una vez que las facturas duplicadas están localizadas.

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Reiteramos nuestras disculpas, ya que entendemos las molestias que te está ocasionando los prolongados lapsos de espera. Aunque de momento no tenemos novedades de la reclamación realizada, desde aquí seguimos haciendo todo lo posible por ayudarte a resolver tu consulta.

Tan pronto nos notifiquen la resolución, te la haremos saber de inmediato. 

Saludos. 

Viviana.

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Aunque de momento no tenemos novedades, desde aquí seguiremos pendientes para mantenerte informado del estado de tu reclamación. 

Saludos.

Viviana.

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Tu reclamación aún sigue en curso.

Por lo tanto, seguiremos pendientes.

Saludos,

Viviana.

[Fernand0]

Buenos días,

Ya me han cobrado la última factura que se corresponde con las nuevas condiciones que han impuesto (las que han dado origen a mi intención de contratar a O2).

Parece que el departamento de facturación no necesita "analizar" nada a la hora de cobrar. Sin embargo, para rectificar errores de cobros indebidos, bien que hacen falta "análisis" que además se demoran en el tiempo.

Imagino que este tipo de demoras y esperas ofrecen como resultado el que muchos clientes desistan y las reclamaciones queden en el olvido. Movistar no da "puntada sin hilo".

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0.

Pedimos una disculpa. Aunque haya una reclamación en curso, la facturación se sigue generando porque los servicios se mantienen activos. Por otra parte, validamos que la reclamación sobre tus facturas del 2018 ha sido cerrada como no favorable, ya que ha transcurrido mucho tiempo desde que se generaron y no se encontraron irregularidades, incidencias, ni hay otras reclamaciones sobre ello generadas luego de la emisión de las facturas en el 2018.

Lamentamos la resolución.

Un saludo, Dairon.

[Fernand0]

De acuerdo, el resultado final era algo que entiendo que entraba dentro de lo "posible", viendo la trayectoria de esta empresa y la poca ética que siempre ha tenido su departamento de facturación.

Han sido varios los contratiempos que he tenido que vivir con Movistar en mi trayectoria como cliente, que me han dejado una clara idea de cómo funcionan.

No aceptan los errores de facturación justificándose en (PALABRAS LITERALES DEL E-MAIL QUE HE RECIBIDO): "dado el tiempo transcurrido desde que se da la aplicación de los cargos procedemos a desestimar la reclamación".

Es inútil buscar lógica en gente que no tiene buenas intenciones, y Movistar tiene dentro de sus filas a malas personas. Lógicamente no es de extrañar que hayan recaudado y recauden muchos ingresos, si practican impunemente semejantes hurtos y sin que entre ustedes adopten medidas de fiscalización interna que contengan las malas prácticas de esas personas.

Voy a llevar este caso hasta el final, aunque me cueste todo el tiempo del mundo y me gaste el dinero que haga falta en abogados. Ya no se trata de reclamar una factura, sino de poner orden en filas y reparar la agresión de personas que actúan con mala fe.

Un saludo

[Fernand0]

En cuanto al hilo abierto en el año 2018 en el que denunciaba este problema https://comunidad.movistar.es/t5/Hogar-Fijo-Internet-TV/Me-facturan-por-duplicado-desde-hace-3-meses...

Ya indiqué previamente que no les aporté los datos que me requerían porque por teléfono (1004) me aseguraron que el problema estaba aclarado y resuelto, y pasé página.

Lógicamente no tengo grabaciones de voz de las conversaciones, pero sí existe (o debería) un registro de numerosas llamadas realizadas en esos días. Luego SÍ se reclamó en su momento, tanto telefónicamente como por esta vía, y la absurda excusa que argumenta ahora el departamento de facturación no se sostiene de ninguna manera.

Por otra parte, lógicamente me siguen facturando DEBIDO A QUE NO ME PERMITEN CONTRATAR A LA EMPRESA 02. Luego toda facturación que me cobren a partir del día 7 de marzo de 2024 la pagaré, pero será reclamada igualmente por improcedente, ya que me están reteniendo en contra de mi voluntad.

[Fernand0]

Buenos días de nuevo,

He podido hablar hoy con una persona competente a través del 1004 (parece que también la hay), y me ha dado información útil. Me indica que efectivamente hubo un problema tremendo en lo relativo a la facturación de esos meses del año 2018, y me informa que CLARO QUE EXISTE RECLAMACIÓN, y que fue contestada dándome la razón ("reclamaciónCTC 20181512117").

En dicha reclamación se dice claramente que EL CLIENTE DEBE RECIBIR LA DEVOLUCIÓN DE DOS FACTURAS EMITIDAS ERRÓNEAMENTE (y falta la tercera factura errónea que se emitió con posterioridad a la resolución de dicha reclamación).

También se me informa que es conveniente que revise el GSB A881305110, que es el número de baja en el que también se aclaran cosas al respecto.

En resumidas cuentas, el departamento de facturación comete errores que me atrevo a afirmar que son voluntarios después de todo lo ocurrido. Por tanto, existe una mala fe demostrada, y un intento de [...], que entiendo que debe ser una forma habitual de proceder para obtener beneficios de forma ilegal.

Mañana por la mañana me personaré en CONSUMO para iniciar una denuncia aportando la reclamación mencionada y el GSB, todas las capturas de pantalla de hilos de conversación y de mensajes de correo electrónico, y las facturas duplicadas.

Lógicamente todo ésto ya no finaliza con la simple anulación de las facturas, sino que pediré responsabilidades de todo tipo. El trastorno asociado, el tiempo empleado, las consecuencias psicológicas derivadas de este intento de [...], y la agresión recibida de manera consciente, deben ser valoradas por los especialistas que deban tomar parte en la resolución de este conflicto. Confío en que haya justicia y se tomen las medidas que correspondan.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar.

Tras validar al código que nos has facilitado, te informamos que no se evidencia ninguna reclamación asociada. Adicional a ello, en el hilo  abierto el ‎03/09/2018 no aportantes los datos solicitados, por ende, no fue posible llevar a cabo las gestiones correspondientes.

Desde la Comunidad, hemos hecho todo lo posible por ayudarte a solventar lo sucedido, sin embargo, el área encargada al analizarlo tomo la decisión de desestimar tu reclamación.

Como segunda alternativa, al no estar conforme con la resolución dada, te recomendamos interponer de nuevo la reclamación al Defensor del cliente a través del siguiente enlace para que tu petición sea revisada nuevamente por dicha área.

Si de momento podemos ayudarte en algo más, háznoslo saber.

Saludos. 

Viviana.

[Fernand0]

Gracias, pero me niego a continuar buscando una solución por el cauce que me propone, que no deja de ser otro departamento más de la organización Movistar, y, visto lo visto, me ofrece por tanto una confianza nula en cuanto a sus intenciones.

Como dije anteriormente, por teléfono (1004) me han indicado hoy de forma CLARÍSIMA que la reclamación "reclamaciónCTC 20181512117" de hace SEIS AÑOS recoge perfectamente todo lo necesario para aclarar todo este lío, y en la misma figura la resolución final dándome la razón y determinando la devolución de los importes cobrados por error.

Me ofrece muchísima credibilidad la información que me ofrece una persona que me atiende en el 1004 y me dice de forma muy precisa (Y DESINTERESADA) los detalles sobre el caso. Esta persona se ha molestado varios minutos en leer y procurar entender lo que ocurrió, y lo que ha visto en esa reclamación me asegura que no deja el más mínimo margen de duda.

Ustedes me dicen ahora que no es lo que me han dicho por teléfono, ¿y que un documento llamado "reclamaciónCTC 20181512117" no es una reclamación?. Y por supuesto la resolución final de esa reclamación, que me ha descrito con tanto detalle la persona al teléfono, ¿también es inventada?

Les solicito que me envíen por correo electrónico la reclamaciónCTC 20181512117 (SIN EDITAR NI SUPRIMIR PARTE DEL CONTENIDO) y el GSB A881305110, para poderlos aportar a la denuncia ante Consumo, de manera que se agilice todo el asunto y no deba ser Consumo o un abogado el que exija esos documentos.

También les solicito toda la documentación que Movistar tenga en su poder que haga referencia a este caso, ya que entre los meses de julio y septiembre no solamente inicié esta reclamación a través del 1004, sino que fueron varias, y en todas debe figurar la misma información.

Tienen mi correo electrónico disponible para realizar el envío de los documentos, y si no disponen de mi correo electrónico me pueden contactar por teléfono o enviarme un mensaje privado.

Saludos

[Fernand0]

Finalmente he optado por redactar la queja al Servicio de Defensa del Cliente, si bien mi grado de confianza es casi nulo, por lo que mañana presentaré igualmente la denuncia a través de CONSUMO.

Solicito que me envíen la documentación que les he requerido anteriormente, de forma que se agilice un poco el trámite y de modo que tengan la oportunidad de demostrar un mínimo de buena voluntad.

[Comercial-movistar]

Hola de nuevo @Fernand0

Entiendo tu postura y malestar. Las reclamaciones se envían en el momento de la tramitación por SMS, se te notifica la resolución. En cuanto al GSB son gestiones internas y nosotros no accedemos a ellas.

Puedes dirigirte al servicio de defensa y ahí indicar tu caso. Cuando lo reciban lo estudian y te informan.

Saludos. Lourdes

[Fernand0]

Se trata de reclamaciones que inicié hace 6 años, y lógicamente no tengo esos  mensajes almacenados en el actual teléfono (si es que realmente me los mandaron), dado que fue un problema supuestamente solucionado y olvidado por aquél entonces.

Les estoy solicitado una documentación que me afecta personalmente y a la que ustedes pueden acceder perfectamente, y sobre un caso de una dudosa intención por parte de ustedes. Si no tienen mala fe deberían enviarme toda la documentación que solicito, ya que no les cuesta ningún esfuerzo y a mi me sirve para defender mis derechos ante la agresión recibida por ustedes.

En el pasado también tuve que reclamar en varias ocasiones la entrega de grabaciones contractuales a Movistar para poder demostrar "anomalías" en lo acordado, y no me entregaron ninguna. En su lugar trataron de compensar esas anomalías ofreciendo "promociones" a modo de "soborno", y hasta aquí hemos llegado.

Esta es a mi juicio una empresa oscura, y no es una impresión, sino una constatación.

De cualquier manera, si no me facilitan la documentación, igualmente la deberán facilitar al juez cuando llegue el momento, pero dejando claras sus malas intenciones y su falta de transparencia.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Como te hemos informado antes, no es posible facilitarte la información que nos solicitas. 

Lamentamos las molestias ocasionadas.

No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes alguna duda y/o problema. 

Un saludo,

José Tomás.