Problemas con router Wi´fi

[Bittorbilbo]

Avería técnica: CP2003V8KCGZOG

Reproduzco la conversación mantenida por chat:

Tú:

Tengo problemas con la conexión wi-fi en casa

20:43

Tú:

Me da velocidades muy bajas, incluso al lado del aparato

20:43

Tú:

Además, por momentos, la conexión wi-fi no funciona y tenemos que reiniciar el router.

20:44

Tú:

Por cable va bien.

20:44

Patricia:

la conexiones por wifi no se grarantiza la velocidad, pero en estos momentos está las redes muy saturadas por lo que se está notando más en general

20:45

Tú:

Esto nos está pasando desde hace un tiempo, antes del confinamiento.

20:46

Tú:

Entiendo que la velocidad no se garantice, pero es que por 4g me va casi 100 veces más rápido

20:46

Patricia:

facilitame el dni y te paso con soporte técnico para que revisen el router

20:46

Tú:

XXXXXXXXXX

20:47

Patricia:

perdon pero sobra un número

20:48

Tú:

Ostras, si

20:49

Tú:

XXXXXXXXX

20:49

Patricia:

te paso con soporte técnico

20:50

Tú:

Gracias

20:50

Ana Isabel:

Buenas noches, ¿en qué podemos ayudarte desde este chat técnico?

20:51

Tú:

Hola Ana Isabel.

20:51

Tú:

Como le he comentado a tu compañera, desde hace tiempo la conexión por wi-fi va muy lenta

20:51

Tú:

A veces se pierde la conexión y hay que reiniciar el router para establecerla

20:51

Ana Isabel:

Buenas noches, ¿nos puedes indicar el número de teléfono de la linea de la consulta y tu nombre, por favor, para poder dirigirnos a ti, si eres tan amable?

20:51

Tú:

Sí. 9XXXXXXXX. XXXXXX XXXXXX

20:52

Tú:

En alguna ocasión tenemos que reiniciar el router más de una vez al día y la conexión va casi 10 veces más lenta que por 4G

20:53

Ana Isabel:

Disculpa la espera mientras accedemos a esta línea y verificamos qué sucede, por favor.

20:54

Tú:

Gracias Ana Isabel

20:54

Ana Isabel:

Un momento, por favor, que estamos accediendo tanto a la línea como a los equipos instalados en el domicilio.

20:56

Tú:

Espero. Gracias

20:57

Ana Isabel:

Perdón por la espera, XXXXXXXX.

20:59

Ana Isabel:

El router que tenéis, ¿es el modelo blanco con antenas, verdad?

20:59

Tú:

Sí

20:59

Tú:

Lo instalaron en 2014

20:59

Tú:

Si no me equivoco

21:00

Ana Isabel:

El fallo a nivel inalámbrico es un fallo del propio router, XXXXXXXXX.

21:01

Tú:

Y ¿cómo podemos resolverlo?

21:01

Ana Isabel:

Cuando nos manifiestan esta incidencia se tramita un aviso de avería a logística para que se realice la sustitución por un nuevo router de manera gratuita.

21:02

Ana Isabel:

Se envía por mensajería y sólo deben entregar el router con el cable de corriente eléctrica

21:02

Tú:

De acuerdo. ¿Se nos envía el mismo tipo de router o uno más moderno?

21:03

Ana Isabel:

Sería el mismo tipo de router pero otro modelo que sí que se esté suministrando en estos momentos, XXXXXXXXX.

21:04

Tú:

De acuerdo.

21:04

Tú:

Una última pregunta.

21:04

Ana Isabel:

Por supuesto

21:04

Tú:

En estos momentos tenemos tres aparatos en casa. El de la Tv, el de Fibra y el Router. ¿Es posible tener sólo dos o uno?

21:05

Ana Isabel:

Para poder sustituir uno de ellos, la ont, hay un nuevo router que lo realiza pero para poder suministrarte ese router, ha de hacerlo gratuitamente atención al cliente, no desde el soporte técnico, XXXXXXXXX.

21:06

Tú:

Y cómo podemos hacerlo. Porque ya que estamos si pudiera tener sólo dos aparatos lo preferiría.

21:07

Ana Isabel:

Debes contactar con el chat comercial o bien vía telefónica con atención al cliente para que ellos realicen la gestión pertinente y se te envíe directamente este nuevo router.

21:08

Tú:

Vale. ¿Me puedes pasar tú con ellos? ¿Tengo que decirles algo sobre nuestra conversación? ¿sobre que el router no funciona bien?

21:10

Ana Isabel:

Vamos a intentar realizar la transferencia siempre y cuando algún compañero esté libre, XXXXXXXXX.

21:11

Tú:

Gracias Ana Isabel. Muchas gracias y ánimos con el trabajo!

21:12

Ana Isabel:

Un momento, por favor, e intentamos realizar la transferencia, XXXXXXXXX.

21:12

M. Isabel:

Hola. Soy María, Agente Priority de Movistar ¿en qué te puedo ayudar?

21:12

Tú:

Acabo de hablar con servicio técnico. El router que tenemos no funciona bien. Me han dicho de enviarme uno nuevo.

21:13

Tú:

Pero me ha comentado que ahora nos podéis proporcionar un router para librarnos de la ont

21:13

Tú:

Me ha dicho que tenía que solicitarlo en atención al cliente.

21:13

M. Isabel:

Tienes el router smart wifi. El coste es 40 euros IVA incluido (sin promoción 50 euros)

21:14

Tú:

No puedo permitírmelo ahora.

21:14

Tú:

Me gustaría uno normal que incluyese la ont como me ha comentado tu compañera de servicio técnico

21:15

M. Isabel:

En ese caso te transfiero de nuevo con soporte técnico. Son ellos los que lo solicitan si mantienes el mismo

21:15

M. Isabel:

Buenas tardes

21:15

Tú:

No es mantener el mismo

21:16

Santiago:

Asistencia Técnica Movistar, buenas tardes, te atiende Santiago

21:16

Tú:

Hola Santiago. He hablado antes con una compañera tuya. Ana Isabel.

21:16

Tú:

El router que tenemos es de 2014 lo ha comprobado y no funciona bien para la wi-fi.

21:17

Santiago:

dime el numero de telefono afectado, por favor

21:17

Tú:

9XXXXXXXX

21:17

Tú:

Tu compañera me ha comentado que si quería sustituir además del router también la ont. Bueno, cambiar para tener dos aparatos: router y el aparato de la tele, me lo tenían que hacer desde atención al cliente, pero allí me han devuelto aquí.

21:18

Santiago:

dime el titular y dni , por favor

21:19

Tú:

XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXXXX

21:20

Santiago:

espera que miro

21:21

Movistar:

¿Puedes confirmarnos que sigues ahí?

21:23

Tú:

Sí, aquí estoy

21:23

Santiago:

sigo mirando

21:25

Tú:

Ok

21:25

Movistar:

¿Puedes confirmarnos que sigues ahí?

21:27

Tú:

Sí, estoy aquí

21:28

Santiago:

para renovar los equipos por los que actualmente estan disponibles te lo harian los comerciales

21:29

Tú:

Pues pásame con ellos, por favor.

21:29

Santiago:

te pongo con ellos, espera

21:31

Patricia:

Hola, ¡Bienvenid@ al Equipo de Agentes Priority, mi nombre es Patricia ¿En qué puedo ayudarte?

21:32

Patricia:

XXXXXXXXX , nosotros no gestionamos los equipos de manera grartuita , llevaría coste , solo los envian de manera gratuita soporte técnico si es por una averia

21:37

¿Alguien es capaz de darme una solución? Estamos en casa con una wi-fi que va entre 10 y 100 veces más lenta que el 4G. Desde el servicio técnico después de hacer comprobaciones nos comentan que es culpa del router. Se pide que se cambie y se pregunta si nos pueden enviar un router de fibra normal, para poder también sustituir la ont, para así tener 2 aparatos router + descodificador de televisión en vez de tres como hasta ahora: ont, router y descodificador. Se me dice que me lo enviarán desde atención al cliente y lo único que me ofrecen es el smart-wifi y que por el tengo que pagar 40 Euros. Yo no quiero el smart-wifi, sino simplemente un router que ya tenga la ont incorporada como el que ponen a la mayoría. Y no lo quiero por capricho, sino porque no tengo wi-fi en casa.

Espero que me den una solución y que se demuestren algo más que palabras, con eso de decir que somos "clientes priority" que sólo tendrás que hacer una vez la consulta.

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @Bittorbilbo

En primer lugar te pedimos disculpas por la tardanza en responder. 

Como bien te han informado , desde el servicio técnico por fallos podemos cambiar el router que tienes a uno de características similares, en cambio para modificar los equipos instalados y en lugar de tener ONT + router que sea solo 1 router con la ONT incorporada, se trataría de un router Smart Wifi HGU y se debe solicitar por el departamento comercial.

Quedamos a la espera de tu respuesta por si necesitas que traslademos tu consulta con el área de atención al cliente.

Un saludo.

Nieves.

[Técnico-Movistar]

Hola @Bittorbilbo

Estamos a la espera de tu respuesta por si necesitas la ayuda comercial.

Un saludo.

Nieves.

[Técnico-Movistar]

Buenas noches @Bittorbilbo

No hemos recibido mas comunicaciones por tu parte, por lo que creemos que ya no necesitas mas ayuda desde el foro.

Si la incidencia persiste, confirma la información que te solicitamos con anterioridad en un nuevo hilo y retomaríamos la gestión.

Un saludo

Silvia