Reintegro dinero por pedido cancelado por Movistar

[mimosete]

Soy un cliente de Movistar de +20 años, nunca había tenido ninguna queja de la compañía…hasta el día 19/12/2024, día aciago en que empieza el machaque de mis navidades por parte de Movistar.

A través de la App Mi Movistar veo una buena oferta para comprar un iPhone 16 pro Max por 1.409 €, y que te rebajan 300 € si entregas un iPhone X o superior a cambio.  !!PERFECTO!! Ya tengo el regalo perfecto para Navidad!!

Me pongo a ello y completó el pedido del iPhone 16, lo pago con Visa y me quitan el importe de mi cuenta, todo bien perfecto el pago, y acto seguido según instrucciones de la propia oferta de la App, perfecciono la venta del iPhone X.

Todo correcto, recibo dos e-mails de Movistar, uno diciendo que la compra del iPhone 16 se ha efectuado correctamente, y otro diciendo que la venta del iPhone X también se ha hecho correctamente y que la empresa Zeleris me avisará en un par de días para recoger el equipo. !!!!TODO PERFECTO!!!

Al día siguiente, día 20/12/2024 con toda mi sorpresa, veo en la App que mi pedido ha sido cancelado (sin explicación alguna) y me dice que me ponga en contacto con Movistar.

Aquí empieza un periplo de +20 llamadas al 1004, donde no supieron decirme porqué el pedido se había cancelado, y la única opción era solicitar el reintegro del importe.

Dije vale, si es lo único que se puede hacer, pues adelante con el reintegro.
En estas llamadas a 1004 me han dicho de todo, cada vez una historia diferente, que iban a tardar 24-48 horas, que 7 días, 15 días, hasta 1 mes me llegaron a decir…

La conclusión de todo esto es que me resulta inexplicable que una compañía como Movistar de la que soy cliente tantos años, me haya [....]o las navidades, y me tenga ya 11 días sin devolverme mi dinero, que es un dineral, 1409 € y sin darme ninguna explicación.

Gracias

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar!

En primer lugar, te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas.

Para revisar lo sucedido, envíanos por mensaje privado los datos del titular del servicio:

- Nombre del cliente:

- DNI, NIE, CIF o pasaporte:

- Teléfono de contacto:

Para enviar un mensaje privado solo tienes que pulsar aquí.

Un saludo.

Andrés.

[mimosete]

Enviados datos y número de pedido 

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Hemos recibido tus datos.

Lo revisamos y te informamos.

Un saludo.

Andrés.

[mimosete]

Zeleris me ha mandado un mensaje el día 03/01/2025 diciendo que se va a pasar a recoger el iPhone X, a pesar de que en la App el pedido del iPhone 16 pro Max figura como Cancelado y llevo esperando la devolución del dinero desde el día 20/12/2024.

!! Esto ya es demencial !!

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Entendemos lo que nos comentas y te pedimos disculpas por las molestias. Entendemos que lo más probable es que sea un mensaje erróneo enviado por parte de zeleris, ya que no concuerda con la referencia del dispositivo que habías solicitado y así como te confirmamos en la conversación anterior, el pedido se ha cancelado y se encuentra en curso, la gestión de reclamación correspondiente en la cual se ha solicitado la devolución del importe. 
 

Un saludo.

Heiner.  

[mimosete]

No es que no concuerde la referencia del dispositivo solicitado, es que al pedir el iPhone 16 pro Max por 1.409 €, yo tenía que mandar un iPhone X o superior para que me descontasen 300 €.

La recogida en mi domicilio de ese iPhone X es el mensaje que he recibido hoy.

Pero vamos, que yo llegados a este punto, lo único que quiero es la devolución de los 1.409 €

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Por nuestra parte, como te lo indicamos en la conversación anterior, la gestión de solicitud de devolución se encuentra en curso, ya que se produjo la cancelación del pedido de compra del dispositivo iPhone 16, por esta razón no se debe realizar la entrega de este otro dispositivo por tu parte. 

Un saludo.

Heiner. 

[mimosete]

De acuerdo, no entregaré nada a Zeleris, y seguiré esperando la devolución del dinero.

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Esperamos que muy pronto recibas la resolución de la gestión realizada. Recuerda que estamos a tu disposición. 

Un saludo.

Heiner. 

[mimosete]

Buenas

Por fin he recibido un correo de Movistar que me van a devolver el dinero en la siguiente factura (espero que así sea)

No obstante, yo quisiera hacer el pedido del iPhone 16 pro Max 256 gb negro por 1.409 €, acogiéndome a la promoción de recompra del iPhone X por 300 €, tal como figura en la App, he llamado a 1004 para hacer la compra por ahí y me dicen que no, que lo haga por la App, pero no me fío de que me vuelva a pasar lo mismo.

En tiendas Movistar no tienen la oferta que está en la App, solamente financiado (que es otro precio).

Alguna idea de cómo podría hacer la compra??

Gracias

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Si tienes un proceso de recompra en curso, puedes esperar a que te recojan el dispositivo y se realice el pago del equipo en tu cuenta bancaria y solicitar un nuevo pedido del iPhone 16 pro Max, o puedes validar si te permite cancelar el proceso de recompra y solicitarlo nuevamente a través del siguiente enlace.

Un saludo.

Andrés.

[mimosete]

Hola, no me has comprendido o me he expresado mal: en la App de Movistar hay una oferta que al comprar un iPhone 16 pro Max, tiene una oferta asociada de hasta 300 € al entregar en Recompra un iPhone X, con un código que hay que poner en la Recompra una vez pagado el iPhone 16, hay que hacer las 2 cosas para que salga a ese precio.

Mi pregunta es si se puede hacer todo ese proceso por aquí o como sea pero no en la App porque no me fío después de lo que me ha pasado.

Gracias

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Gracias por la información aportada.

En este caso, desde aquí no nos es posible llevar a cabo la solicitud que nos indicas, puesto que, dicho proceso es necesario que lo realices directamente desde la Web o App.

Lamentamos no poder ser de ayuda con tu gestión.

Un saludo.

Andrés.

[mimosete · Accepted solution]

Hola

Finalmente he recibido el reintegro del dinero 18 días después de haber pagado yo, en fin, doy por cerrado este caso. 
Muy a mi pesar, he decidido no volver a intentar la compra del iPhone 16 a través de la App, yo pierdo un iPhone nuevo a buen precio y Movistar una venta.

Espero haber aportado un granito de arena para que esto no le ocurra a otra persona.

Gracias a los moderadores de este canal que me atendisteis, y a la gente de 1004 que comprendió mi problema y me atendió.

[Comercial-movistar]

Hola, @mimosete 

Nos alegra saber que ya se ha realizado la devolución de tu dinero y esperamos que esto no vuelva a suceder.

Por otra parte, lamentamos no poder ser de ayuda con la solicitud de compra del iPhone 16. Recuerda que, para futuras consultas o gestiones, puedes escribirnos y desde la comunidad, te ayudaremos en todo lo que se encuentre a nuestro alcance. 

Por último, te hemos dejado un mensaje por privado.

¡Gracias por contar con nosotros y participar en la Comunidad! 

Saludos.