Las 10 claves para mejorar la atención al cliente de tu empresa
La atención al cliente de una empresa es uno de los sectores que mejor se tiene que cuidar, ya que ejercerá una fuerte influencia, tanto como escaparate para captar nuevos clientes, como para fidelizar a los ya existentes. En este post te vamos a dar 10 claves para que la atención al cliente de tu empresa sea elogiada por todos tus clientes. Al fin y al cabo, el boca-oreja, es una de las mejores publicidades y, además, gratuita. A continuación te mostramos los que, para nosotros, son los 10 puntos imprescindibles para ofrecer una atención al cliente sin tacha: - 1. Agentes de atención al cliente perfectamente formados. Es verdaderamente importante que el equipo que esté atendiendo a los clientes tenga una formación sin fisuras sobre la temática que responde. No da buena impresión que un cliente contacte con una empresa en busca de una solución y dé con un agente que no le puede responder satisfactoriamente. El agente de atención debe ser experto en la temática sobre la que responde. - 2. Dar autonomía de gestión a los agentes que proporcionan la atención al cliente. Es necesario que no autocensuremos las capacidades de nuestros propios agentes. Esto sucede si un agente es capaz de dar una solución al cliente pero, por las políticas de empresa, se le limita en sus funciones hasta dejarle en la inoperancia. Lógicamente la política de empresa tiene que existir pero hay que encontrar una solución de compromiso para que no entorpezca a nuestra atención al cliente. - 3. Utiliza el feedback que reciben los agentes de atención de los clientes. Los agentes son los que están en permanente contacto con el cliente, por lo que reciben, constantemente, comentarios de primera mano que nos ayudarán a entender los comportamientos del cliente y a mejorar los productos/servicios de nuestra empresa, de cara que estén enfocados a las necesidades que el cliente nos está demandando. - 4. Efectuar evaluaciones. Para saber, tanto si tus productos/servicios se ajustan a las necesidades reales de tus clientes, como para saber si tu atención al cliente está ofreciendo soluciones satisfactorias, es altamente recomendable que efectúes evaluaciones que recojan, de una manera cuantitativa, cuanto de útil le estás resultando al cliente. Además la nota de satisfacción es un KPI estupendo para fijarte objetivos de mejora continuada. - 5. Recoge las ideas de mejora de los agentes de atención. Las operativas de actuación ante las peticiones de cliente o las dedicadas a las formas de utilización de las distintas herramientas con las que se atiende, siempre suelen correr a cargo de personas que no son los agentes. Es importante que tengas en cuenta los comentarios y sugerencias sobre posibles modificaciones en las operativas que te indiquen tus agentes. Al fin y al cabo, ellos son los que se enfrentan a las operativas, diariamente, y podrán ofrecerte un buen feedback de lo que funciona y lo que no lo hace tanto. - 6. Escoge, pormenorizadamente, cuáles van a ser los puntos de acceso a la Atención al cliente. Un punto clave para lograr una buena atención al cliente es estar allí donde surge una duda, una consulta o un problema a tus clientes. Escoge unos puntos de acceso iniciales, avalados por los datos que dispongas de tu empresa, y modifica y amplíalos en función de los datos que obtengas y el feedback que te aporten tus agentes. No siempre se da con los puntos de acceso clave a la primera, por ello debe existir un proceso de mejoras continuadas hasta que se optimiza el servicio. - 7. Entender perfectamente las necesidades del cliente. Los agentes deben comprender perfectamente que les está requiriendo el cliente. Se pierde mucho tiempo cuando intentamos ganarlo sobrentendiendo lo que nos pide el cliente. Tus clientes merecen una atención rápida y eficiente y la satisfacción sobre tu servicio de atención se verá afectado si eso no se cumple. El agente tiene que entender que se le está pidiendo y, a partir de ahí, resolver ágilmente la gestión. - 8. Evitar las pérdidas de tiempo. Este punto está íntimamente relacionado con el anterior. Si entendiendo a la primera que es lo que nos pide el cliente, ya ganamos tiempo, sabiendo si lo que requiere el cliente está en manos del agente resolverlo o tiene que pasarlo a una segunda línea de expertos, ganamos aún más tiempo. Es importante que tus agentes sepan cuáles son sus capacidades y que no se extralimiten cuando no tienen el conocimiento, la formación o las herramientas, para ayudar al cliente. - 9. Tener paciencia. No entrar en discusiones. Surgirán casos en que los clientes quizá no utilicen sus mejores formas para dirigirse al agente que les atiende, pero esto no es argumento para zambullirse en discusiones vanas, que poco o nada van a ayudar a tu empresa. En su lugar, los agentes que atienden a los clientes, deberán realizar un ejercicio de empatía y paciencia para comprender cuál es el motivo de frustración del cliente y tratar de resolverlo, siempre desde la más absoluta diplomacia. - 10. Trato personal. A nadie le gusta que le atienda un robot. El lenguaje natural, sin pasarse con los coloquialismos, y el adaptar las soluciones a cada problema de cada cliente, ayuda a que el propio cliente se sienta mejor atendido.
