Imposible dar de alta un contrato de Fusión...

[jgspain]

Buenas tardes,

La semana pasada dimos de alta a un familiar un contrato de fusión con fibra 300mb, 1 línea de voz (llamadas ilimitadas+30Gb navegación), Cine, series, todo el futbol, netflix y disney+.

La línea móvil en principio era portabilidad desde Orange, pero la portabilidad dio error 3 veces, por lo que decidimos dar de alta una nueva línea y olvidarnos de la portabilidad.

Pues bien, llevamos mas de una semana para que integren la nueva línea móvil, con la fibra y la TV en un paquete de fusión. Al no estar integrado, aun no podemos activar Netflix y Disney+.

Al parecer ayer abrieron un pedido nuevo con el mismo paquete para intentar solucionarlo, por lo que hoy a tenido que venir un técnico de nuevo (ya vino otro la semana pasada para dejarlo todo instalado) a realizar no se que pruebas y que la fibra quedará bien activada. Pues bien, me da la impresión de que se ha hecho sobre el pedido inicial que ahora esta cancelado, ya que el nuevo pedido sigue "en curso" y seguimos sin poder disfrutar de todo el paquete al completo. En le pedido inicial sin embargo aparece un tick verde en la parte de fibra.

En MI MOVISTAR solo es visible la línea móvil principal y la línea secundaria que regalan con este tipo de packs.

Adicionalmente, me dicen que como no esta todo el contrato fusionado, no saben que facturas van a llegar los primeros días, pero que no me preocupe que se pueden reclamar y solucionado.

En fin, todo un completo desproposito de gestión, y eso que convencí a mi familiar a cambiarse a Movistar (a pesar de ser mas caros) porque se despreocupaban de este tipo de problemas que hay en el resto de compañías (ahora veo que aquí es igual...).

Rogaría que si aquí hay alguien un poco mas avispado que en el 1004 nos ayudara con este tema, ya que llevamos mas de 20 llamadas y casi 10 días para dar de alta un simple contrato de fusión.

Gracias,

Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

¿El mensaje que nos comentas te aparece en Mi Movistar cuando accedes a la ruta "Mis productos" -> "Televisión" -> "Activa/accede a Netflix"?

Un saludo

Margarita

[jgspain]

Si, aparece allí, en Mi Movistar, mis productos, activar cuenta Netflix (también aparece Disney+ y Dazn). Adicionalmente al intentar entrar desde el decodificador dice que la cuenta está en pausa, que habría que activarla incluyendo una forma de pago. Hasta ayer no había problema en acceder.

Algo se ha desconfigurado en el plan fusión que no reconoce que tengo Netflix incluido.

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

¿Nos puedes enviar por mensaje privado el flujo de capturas de pantalla desde que te conectas a Mi Movistar hasta que te aparece el mensaje de error para que lo revisemos?

Muchas gracias por tu colaboración 🙂

Un saludo

Margarita

[jgspain]

Enviados...

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

Lamentamos todos los inconvenientes ocasionados. Hemos comprobado que el fijo terminado en 95 no estaba dado de baja por un error administrativo. Hemos vuelto a solicitar la baja de este producto. Te pasamos por privado el número de gestión.

Por otro lado, hemos solicitado la reclamación del importe abonado por esta línea.

Finalmente, ¿se ha solucionado la incidencia de NETFLIX? En el sistema nos consta dado de alta.

Saludos. Toñi

[jgspain]

Con la baja del fijo acabado en 95 entiendo que darán de baja también la línea de fibra de 1gb adicional que también me aparece, ¿Me lo pueden confirmar?

Netflix sigue sin funcionar, mismo mensaje:

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

Indicarte que al tramitar la baja de la línea fija, se tramita automáticamente la baja de la fibra asociada a esta línea.

Por otro lado, prueba a desinstalar la aplicación de NETFLIX y vuelve a instalarlo. Puedes intentar acceder directamente desde NETFLIX, sin entrar en Movistar. Indícanos el resultado.

Saludos. Toñi

[jgspain]

Desde fuera de Movistar puedo acceder, pero me dice que la cuenta está pausada y que debo agregar un método de pago (abajo pantallazo).  Vamos, que no reconoce o no asocia la cuenta de correo de Netflix con el contrato de fusión. ¿Me podéis indicar por privado que cuenta de correo electrónico os consta como asociada al contrato de fusión? En principio es la misma, pero cuando entro a Mi Movistar también veo una cuenta que no conozco (XXXX@telefonica.es) asociada a Mi Movistar Plus en dispositivos. De todas formas, ha debido haber algún cambio en las últimas 24 horas, porque hasta ayer funcionaba accediendo tanto desde el móvil, como el decodificador, como desde Mi Movistar

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

Desde la comunidad vamos a estar pendiente de la baja de la línea terminada en 95, ya que NETFLIX está asociado al correo con el que lo distes de alta en esta línea fija. Por este motivo no te deja modificar el email. En el momento que finalice la baja, prevista para mañana 21/03, nos pondremos en contacto contigo para comprobar si se ha solucionado la incidencia.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

El pedido de baja  de la línea fija y la fibra  del ...795, está programada para hoy a las 21:00. Comprobaremos mañana si está completada la petición y te informaremos.

Un saludo

María

[jgspain]

Hola @Comercial_movistar de acuerdo, esperamos a mañana. Por otro lado, la suscripción con Netflix sigue sin funcionar...aunque os lo he mandado por mensaje privado, es paso por aquí también pantallazo de la información acerca de mi cuenta que aparece en Netflix, donde indica que la suscripción con Movistar finalizó el 15/03/2023. Por favor revisar esto, no sé qué problema hay con la cuenta de Netflix.

[jgspain]

@Comercial_movistar  como ya me imaginaba la línea fija acabada en 795 me sigue apareciendo entre mis productos contratados, por lo que entiendo que, una vez más, no habéis sido capaces de darla de baja. En fin, es bastante desesperante continuar así. De veras que se me hace complicado de entender que nadie en la compañía sea capaz de llevar a cabo una gestión tan sencilla, que veáis que el problema no se soluciona y no podáis escalarlo a quien sea oportuno para que lo solucione.

No se si tendrá que ver, pero sigo viendo entre mis pedidos el pedido inicial con el que se dio de alta esa línea fija como "en curso".

Por supuesto el tema de Netflix ni funciona ni sabéis cómo arreglarlo, eso por descontado.

Ya me diréis cuál es el siguiente paso, porque me veo la siguiente facturación con una línea de fijo y fibra de 1gb que me habéis dado de alta vosotros y que no se a que precio me vais a cobrar, mas el paquete de fusión con todo el fútbol y Netflix (que barato no es), y que voy a pagar pero no estoy disfrutando....

Si no vais a ser capaces de arreglarlo (empiezo a sospechar que así es), confirmármelo ya para solicitar la baja de todo e irme a otra compañía.

Saludos,

Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

La línea fija que finaliza en ... 795, ya nos consta dada de baja. ¿En Netflix persiste la incidencia?

Saludos

Pilar

[jgspain]

Buenos días @Comercial_movistar , efectivamente la línea fija acabada en 795 ya no aparece...

Con respecto a Netflix, sigue solicitándome una forma de pago, si intento acceder desde Mi Movistar me sigue indicando lo siguiente:

¡Vaya! Parece que no cumples los requisitos para esta oferta.

Si crees haber recibido este mensaje por error, contacta con Movistar+.

Y si accedo desde otro sitio (aplicación móvil por ejemplo), en los datos de facturación me sale lo que os indicaba ayer:

"Tu suscripción se incluía con Movistar+ entre el 7/3/23 y el 15/3/23. Contacta con Movistar+ para obtener los datos de facturación."

Un saludo,

Javier

[jgspain]

Buenas tardes @Comercial_movistar , he llamado a Netflix con la información de mi cuenta de correo asociada a Netflix y me comentan lo siguiente, por si puede ser de utilidad:

- A 15/03/2023 les consta un intento de cobro desde Netflix hacia Movistar que resultó fallido (no me saben decir el motivo por el cual resulto fallido), asociado a mi cuenta de correo asociada a Netflix. Esto encaja con la información que aparece en mi cuenta de Netflix en la que se indica que "Tu suscripción se incluía con Movistar+ entre el 7/3/23 y el 15/3/23. Contacta con Movistar+ para obtener los datos de facturación." La fecha de fin (15/03/2023) coincide con el intento de cobro fallido por parte de Netflix hacia Movistar.

- Me dicen que existe una forma de pago específica para las cuentas de Netflix asociada a contratos con compañías telefónicas, y que en el caso de mi cuenta de Netflix no aparece ninguna forma de pago asociada a un contrato con Movistar, por lo que es necesario que se vuelva a vincular desde Movistar. Yo como usuario de Netflix no puedo realizar dicha vinculación (a no ser que me lo permita desde el apartado de "Mis productos" de Mi Movistar, que no es el caso ya que me devuelve el mensaje de: "¡Vaya! Parece que no cumples los requisitos para esta oferta. Si crees haber recibido este mensaje por error, contacta con Movistar+").

En definitiva, mi cuenta de Netflix (que tiene como usuario la misma cuenta de correo que tengo en mi perfil de Mi Movistar (XXXX@hotmail.es) como email de contacto) no está vinculada a ningún contrato de Movistar (según Netflix), y dicha vinculación yo no puedo hacerla ya que da un mensaje de error desde Mi Movistar indicando que no cumplo los requisitos (¿¿porque?? si en el apartado de mis productos, miMovistar Plus+, me aparece el logo de Netflix y un botón para acceder a Netflix).

Entiendo que todo esto es independiente de la cuenta de correo que aparece en mi perfil de Mi Movistar asociada a "Movistar + en dispositivos", que es una cuenta XXXX@telefonica.net que no conozco de nada y que no me deja modificar a mi cuenta XXXX@hotmail.es porque me dice que ya existe un usuario con esa cuenta de correo (y es cierto que puedo acceder con mi correo de hotmail a Mi Movistar+ en dispositivos móviles). Simplemente por si pudiera tener algo que ver y este generando algún tipo de conflicto esa cuenta de correo (por ser diferente a la cuenta de correo de mi cuenta de Netflix).

Quedo a la espera de vuestros comentarios.

Un saludo,
Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

En primer lugar sentimos las molestias ocasionadas, hemos trasladado la información que nos has aportado sobre Netflix al área encargada para analizar la incidencia. En el momento que recibamos respuesta te informamos.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

Como te indicamos por privado, estamos pendientes de respuesta por parte del área responsable por la incidencia de Netflix. Te confirmamos que también hemos comunicado lo que te ocurre con el usuario de Movistar+dispositivos tras haber recibido los datos que te solicitamos por privado. 

Te mantendremos informad@ ante cualquier novedad. 

Un saludo

Margarita

[jgspain]

Buenos días @Comercial_movistar , os confirmo que ya se ha solucionado tanto la incidencia con Netflix como la del usuario de Movistar+ en Mis Dispositivos.

Únicamente queda por tanto la resolución de la reclamación de la primera factura (que incluía la línea fija por duplicado), y puedo imaginar que en la factura del mes en curso ocurrirá lo mismo, ya que hasta que se ha producido la cancelación de esa línea se habrá generado facturación por ella (cuando llegue la factura si os parece os aviso por aquí para que emitáis la reclamación).

Gracias,

Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

Hemos comprobado que la reclamación continúa en análisis, por lo que vamos a espera a la resolución por si esta afecta a más facturas y lo reclaman automáticamente. De no ser así una vez emitida la nueva factura, gestionaremos la reclamación.

Te mantendremos informado.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain

Continuamos pendientes del progreso de la reclamación, en cuanto tengamos respuesta te la trasladamos. 

Saludos

Pilar

[jgspain]

Buenos días @Comercial_movistar , veo que la reclamación ha sido rechazada. No me preocupa en este caso concreto porque son 4€ aprox, pero si me preocupa que si se ha rechazado está reclamación, se rechazará la reclamación de la siguiente factura, cuyo importe será superior.

Como yo no he puesto la reclamación, no se qué razones se aportaron, y si se explicó correctamente lo ocurrido. Entiendo que se ha explicado que tras un intento de portabilidad fallido y quedarse la orden bloqueada (por cierto, ese pedido sigue saliendo como pendiente en Mi Movistar) DESDE MOVISTAR hicieron el trámite de dar de alta un nuevo contrato de fusión, mandar otra vez un técnico y solicitar a su vez la baja del anterior contrato/línea (que tantos problemas dió).

Por tanto, si esto ha sido bien explicado no entiendo que rechacen la reclamación, no fuimos nosotros los que solicitamos una nueva alta de fusión/línea fija/fibra, y por tanto no tenemos porque pagar por duplicado todo esto....Si hubieran sabido solucionar la incidencia correctamente desde el principio no hubiéramos tenido toda esta cadena de despropósitos...

Quedo a la espera de vuestros comentarios.

Saludos,

Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

Te hemos enviado un mensaje privado con la información completa sobre la reclamación.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

Tu caso está seguimiento en la Comunidad. Estamos a la espera de la emisión de la siguiente factura.

Un Saludo

María

[jgspain]

Hola @Comercial_movistar , veo que ya han emitido la nueva factura, ¿Entiendo que abrís vosotros la nueva reclamación sobre esta factura?

Un saludo,

Javier

[Comercial_movistar]

Hola @jgspain 

Hemos comprobado que con fecha de ayer, tienes gestionada la reclamación de factura. Te facilitamos por privado el número de de la misma.

Saludos

Pilar