Sugerencia: Tiempo de respuesta en la comunidad Movistar

Hola, :smileyhappy:

Pues yo también estoy de acuerdo con vosotros. :smileyhappy:

Se que los moderadores/as  se suelen matar los pobres a solucionar, contestar y dar salida a temas. Yo les llenaba de estrellas a todos/as. :smileyvery-happy:

 Y efectivamente  confirmo que esos son efectivamente por lo general los tiempos de respuesta. Un día el moderador/a te contesta pidiéndote tus datos y al día siguiente tiene mínimo dos tareas, aparte de las que les encomiende su empresa: leerse  los datos de los que le han escrito  proporcionándoselos y solucionarles los temas y por otra parte, leerse los nuevos post, hasta dónde llegue ese día, contestar/pedir datos y vuelta a empezar. :smileyembarrassed:

Pero ese proceso, cómo escribas un post en viernes por ejemplo, se puede dilatar hasta el lunes o el martes de la semana siguiente, porque adicionalmente, el lunes/martes habrá más que contestar y dar salida porque el fin de semana la gente ha escrito igualmente( e incluso más posiblemente porque tiene más tiempo), pero el número de moderadores no aumenta a la par; más bien diría todo lo contrario.:smileyfrustrated:

Así que yo tengo una propuesta que complementa a la de mi compañero. Y yo creo que va a gustar igualmente tanto a Moderadores cómo a Clientes-foreros (Lo que ya no se es si al propio Movistar) :smileyfrustrated: y es esta:

MOVISTAAAAAAARRRRRR CONSERVA TODOS LOS PUESTOS DE TRABAJO QUE TIENES DE LOS MODERADORES Y METE MÁS COMPAÑEROS O DALES MÁS HORAS A LOS QUE QUIERAN, INCLUYENDO LOS FINES DE SEMANA Y ASÍ CONTRIBUYES A ACABAR CON EL MALDITO PAAAAAROOOOOO!!!!.  :smileylol::smileylol::smileylol:

Gracias por escuchar Movistar!!! :heart:

Luna

(Y sin haberlo deseado, me ha salido un pareado)  :smileylol::smileylol::smileylol:

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ananimass escribió:

Hola,

 

Después de realizar unas cuantas consultas en la comunidad y de leer otras muchas llego a la conclusión de que la siguiente situación se da muy a menudo:

 

1.- Cliente hace consulta

2.- Después de varias horas o al día siguiente se pide al cliente los datos personales por mensaje privado.

3.- El cliente manda MP horas después.

4.- El comercial que en principio atendió la consulta debe de estar conectado y responder de nuevo por orden a los mensajes privados. Normalmente esto ocurre al día siguiente.

 

El procedimiento podría ser adecuado si hubiera más comerciales pero queda claro que son insuficientes y el tiempo medio de respuesta es muy alto, normalmente de varios días.

 

Una de las formas de acortar el tiempo de respuesta sería incluir en los nuevos mensajes un apartado que sólo pudieran leer los moderadores dónde poder escribir los datos personales que normalmente solicitan: teléfono, NIF, nombre completo.

Además de ahorrar tiempo, los comerciales tendrían menos mensajes privados y sobre todo CUALQUIER comercial podría ver los datos personales y no tendría porque responder siempre el mismo comercial a la consulta.

 

Espero que la crítica sea constructiva, realizar consultas en la situación actual es bastante lento y desesperante.

 

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Hola ananimass y bienvenido a la Comunidad :smileywink:

En primer lugar muchas gracias la confianza y por compartir tus sugerencias con nosotros ( cualquier critica constructiva es siempre bienvenida )  :smileywink:, lamentamos tremendamente las molestias causadas por esa demora que indicas en nuestra atención :smileyembarrassed:, nos tomamos muy en serio cualquier sugerencia referente a Movistar, y mucho mas si es referida a la propia Comunidad 

Al respecto de tus sugerencias, indicarte que los moderadores trabajan en distintos turnos y por tanto ante ausencias de compañeros existen procedimientos que garantizan que ningún cliente se quede sin contestación , por otra lado y al respecto de la recogida de datos, en el momento de registro habilitamos hace tiempo un campo en el que solicitamos el teléfono sobre el que vais a efectuar la consulta, precisamente con objeto de acortar esos tiempos de espera.

No obstante tomamos buena nota de tus sugerencias, y estamos en continuo proceso de mejora para mejorar el proceso de atención. 

Si hay algo mas en lo que podamos ayudarte no dudes en hacérnoslo saber.

Un saludo.

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ananimass escribió:

Hola,

 

Después de realizar unas cuantas consultas en la comunidad y de leer otras muchas llego a la conclusión de que la siguiente situación se da muy a menudo:

 

1.- Cliente hace consulta

2.- Después de varias horas o al día siguiente se pide al cliente los datos personales por mensaje privado.

3.- El cliente manda MP horas después.

4.- El comercial que en principio atendió la consulta debe de estar conectado y responder de nuevo por orden a los mensajes privados. Normalmente esto ocurre al día siguiente.

 

El procedimiento podría ser adecuado si hubiera más comerciales pero queda claro que son insuficientes y el tiempo medio de respuesta es muy alto, normalmente de varios días.

 

Una de las formas de acortar el tiempo de respuesta sería incluir en los nuevos mensajes un apartado que sólo pudieran leer los moderadores dónde poder escribir los datos personales que normalmente solicitan: teléfono, NIF, nombre completo.

Además de ahorrar tiempo, los comerciales tendrían menos mensajes privados y sobre todo CUALQUIER comercial podría ver los datos personales y no tendría porque responder siempre el mismo comercial a la consulta.

 

Espero que la crítica sea constructiva, realizar consultas en la situación actual es bastante lento y desesperante.

 

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¡Hola!

Interesante propuesta, no sé si técnicamente es viable, pero de entrada no está mal. El tema también está en que no todos los usuarios postean en el foro adecuado (no usan el buscador, no se detienen a ver la dinámica de la Comunidad) y hasta que mueven/movemos (ciertos usuarios tenemos esa capacidad) ya es tiempo que se pierde. Además, ten en cuenta que los moderadores a veces pueden acceder a los recursos necesarios inmediatamente y así la resolución es muy rápida, otras veces solo pueden trasladar la incidencia a otros departamentos (cuestiones de sistemas, bases de datos, permisos...), lo cual conlleva esa tardanza y la impaciencia/desesperación de muchos usuarios.

Otra cuestión, los moderadores tienen asignados cada uno un segmento, es decir, están distribuidos de tal manera que puedan atender específicamente cada asunto (racionalización del trabajo), y no todos a todo. Créeme que ese sistema resulta caótico, y créeme también si te digo que muchos de los moderadores no hacen solo lo que en teoría se les exige, llegan a más:smileywink:

No te preocupes que de todas maneras esa propuesta se la haremos llegar a quienes corresponde:smileywink:

Un saludo:smileyhappy:

A casos como este me refiero:

http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Confirmaci%C3%B3n-de-contrataci%C3%B3n/m-p/2184005#M55647