ACTUALIZACIÓN:
La incidencia con el contrato móvil ya está solucionada.
El problema sigue siendo EXCLUSIVAMENTE la fibra, y sinceramente, la situación se está volviendo todavía más incomprensible.
Hasta ahora se me había indicado que el problema era que el técnico no podía realizar la instalación por seguridad laboral debido a la proximidad del cableado eléctrico. Precisamente por eso he pedido desde el principio que Planta externa estudiara una solución técnica.
He llegado incluso a plantear posibles alternativas: utilizar otros puntos/recorridos de la CTO, coordinar la actuación con la distribuidora eléctrica, etc.
Pero ahora resulta que, de repente, ya ni siquiera se puede generar un nuevo pedido porque me dicen que "no hay fibra disponible" cuando la fibra si existe en la zona, reitero que mi vecino colindante, tiene fibra de Movistar desde la misma infraestructura y hay instalaciones de fibra realizándose en viviendas próximas.
Es decir, primero se me cancela el pedido por un supuesto impedimento de seguridad en la instalación y, cuando solicito que se estudie una solución técnica, ahora el sistema pasa a decir que directamente no existe la posibilidad de fibra.
No estoy pidiendo que se haga una instalación insegura. Os pido que se estudie la solución técnica real.
Además he abierto otra reclamación CP26103QSY68AE, porque Atención Comercial me está dando respuestas contradictorias, y también dispongo de la grabación de lo que manifestó el técnico cuando acudió a realizar la instalación.
Porque la única alternativa que me están dando es contratar radio, dejándomelo como única opción, siendo servicio inferior y teniendo mismo precio que la fibra.
Hola Dianacf
El pedido está pendiente de cancelación, se informa de la imposibilidad de instalación por problemas con el tendido eléctrico. La única opción en este momento es la instalación de radio tal y como se indica en el pedido y en la resolución de la reclamación.
Pilar.
Buenos días, Pilar:
¿Podéis explicarme qué soluciones habéis estudiado para resolver el problema de instalación, además de ofrecerme una conexión por radio como única alternativa y a un precio que considero que no se corresponde con el servicio de fibra que solicité?
¿Qué actuaciones concretas se han realizado para intentar solucionar el problema? ¿Se ha trasladado realmente el caso a Planta Externa o Ingeniería, tal y como he solicitado reiteradamente? Si se ha hecho, ¿cuál ha sido el resultado de esa revisión técnica?
Además, en vuestra respuesta indicáis que el pedido está pendiente de cancelación y que la radio figura en el pedido y en la resolución de la reclamación. Sin embargo, en mi Área Privada el pedido CO2609V2K9FUEK aparece con los servicios de fibra cancelados el 03/10/2026.
Por ello, necesito que me indiquéis a qué reclamación y resolución concretas os referís, que me facilitéis su número de referencia y que me remitáis una copia íntegra de la resolución, ya que no tengo acceso a esa documentación ni sé qué actuaciones se han valorado para llegar a esa conclusión.
Estoy en mi derecho de acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), y estoy preparando la documentación para hacerlo. Antes de presentar la reclamación, quiero dejar constancia de que he solicitado en repetidas ocasiones una solución técnica y una explicación clara, sin haberlas obtenido hasta ahora.
No estoy pidiendo que se realice una instalación insegura, sino que se estudien las alternativas técnicamente viables y se justifique por qué se descartan.
Quedo a la espera de una respuesta concreta a estas cuestiones.
Muchas gracias. Un saludo.
Hola Dianacf
No disponemos de la información solicitada, desde técnico no informan de los trabajos y estudios que realizan para gestionar la instalación, la comunicación es interna con el departamento encargado. Nosotros tenemos acceso a los notas que asocian a los pedidos, en tu caso el pedido de alta en miMovistar ilimitado con fibra está pendiente de cierre ya que la única opción es radio, el problema es constructivo por el tendido eléctrico. En la reclamación gestionada se hace referencia al mismo problema y al ofrecimiento por parte del área encargada de radio.
Pilar.
Querida Pilar.
Sinceramente, vuestra respuesta me parece absolutamente decepcionante y demuestra una falta de transparencia y de responsabilidad hacia el cliente difícil de entender.
Me decís que no disponéis de la información sobre los trabajos y estudios que se realizan, que la comunicación es interna y que únicamente tenéis acceso a las notas asociadas a los pedidos. Entonces, ¿quién tiene acceso a esa información? ¿Qué departamento está estudiando mi caso? ¿Quién ha tomado la decisión de que la radio es la única solución? ¿Y en qué actuaciones o evaluaciones técnicas concretas se basa esa decisión?
Porque yo, como clienta directamente afectada, tampoco tengo acceso a esa información. Así que, según vuestra propia respuesta, ni vosotros podéis consultar los estudios realizados ni yo puedo comprobarlos. ¿Cómo puedo saber entonces que se han tomado medidas reales para solucionar mi problema? ¿Cómo puedo verificar que se ha estudiado alguna alternativa y que no se están limitando a darme largas hasta que acepte la radio?
No basta con afirmar que se han realizado trabajos o estudios si después nadie puede explicar cuáles han sido, qué resultados han dado y por qué se descartan otras posibilidades. No estoy pidiendo acceder a comunicaciones internas confidenciales, sino recibir una explicación comprensible y verificable sobre las actuaciones realizadas en mi caso y los motivos técnicos que justifican la decisión adoptada.
Me parece especialmente grave que, ante un problema que inicialmente se atribuyó a la seguridad del tendido eléctrico, la respuesta final sea que la única opción es contratar radio, sin que se me facilite una explicación técnica concreta sobre las alternativas examinadas. La radio no es el servicio que solicité y no considero aceptable que se me presente como única salida sin aclarar previamente qué se ha intentado hacer para solucionar el impedimento.
La sensación que transmite esta gestión es que se pretende que el cliente termine aceptando un servicio diferente e inferior al que solicitó, sin recibir información suficiente ni una solución efectiva. No puedo afirmar cuáles son las motivaciones internas de esa decisión, pero sí puedo exigir transparencia sobre sus fundamentos y sobre las actuaciones que realmente se han llevado a cabo.
Llevo desde el 29 de septiembre sin Internet, he realizado innumerables llamadas, he tenido que repetir los mismos hechos a distintos agentes y he presentado reclamaciones y documentación para intentar que alguien estudie el problema. Mientras tanto, sigo sin servicio y sin una respuesta técnica que permita entender qué solución se ha buscado.
Y ahora, cuando solicito información sobre las actuaciones realizadas, la respuesta es que esa información es interna y que ni siquiera vosotros tenéis acceso a ella. ¿Qué clase de atención al cliente es esta? ¿Quién asume la responsabilidad de dar una respuesta cuando ningún departamento parece poder explicar qué se ha hecho?
No cuestiono la necesidad de cumplir las normas de seguridad. Lo que cuestiono es que se dé por concluido el asunto ofreciendo una alternativa distinta sin que se me proporcione una explicación suficiente, clara y coherente de las razones por las que no puede estudiarse otra solución.
Por ello, solicito nuevamente que se identifique el departamento técnico responsable de mi caso, que se confirme si se ha realizado una revisión por parte de Planta Externa o Ingeniería, que se indiquen las alternativas evaluadas y los motivos técnicos por los que se hayan descartado, y que se me facilite una copia íntegra de la resolución de reclamación a la que hacéis referencia.
Si desde la Comunidad Movistar no tenéis acceso a esa información, os pido que trasladéis formalmente estas cuestiones al departamento que sí tenga competencia para responderlas. No considero una respuesta suficiente limitarse a reiterar que la radio es la única opción mientras las preguntas concretas de la clienta siguen sin contestarse.
Dejo constancia de que estoy recopilando toda la documentación relativa a la contratación, la cancelación del pedido, las respuestas recibidas, las llamadas realizadas y el tiempo que llevo sin servicio. Presentaré la correspondiente reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y solicitaré que se valoren las medidas correctoras y las compensaciones económicas que pudieran corresponder por los perjuicios acreditados.
Espero que, por una vez, se me proporcione una respuesta concreta y fundamentada, en lugar de otra contestación genérica que no resuelva ninguna de las cuestiones planteadas.
Un gran y cariñoso saludo.
