Hola Dianacf
No disponemos de la información solicitada, desde técnico no informan de los trabajos y estudios que realizan para gestionar la instalación, la comunicación es interna con el departamento encargado. Nosotros tenemos acceso a los notas que asocian a los pedidos, en tu caso el pedido de alta en miMovistar ilimitado con fibra está pendiente de cierre ya que la única opción es radio, el problema es constructivo por el tendido eléctrico. En la reclamación gestionada se hace referencia al mismo problema y al ofrecimiento por parte del área encargada de radio.
Pilar.
Querida Pilar.
Sinceramente, vuestra respuesta me parece absolutamente decepcionante y demuestra una falta de transparencia y de responsabilidad hacia el cliente difícil de entender.
Me decís que no disponéis de la información sobre los trabajos y estudios que se realizan, que la comunicación es interna y que únicamente tenéis acceso a las notas asociadas a los pedidos. Entonces, ¿quién tiene acceso a esa información? ¿Qué departamento está estudiando mi caso? ¿Quién ha tomado la decisión de que la radio es la única solución? ¿Y en qué actuaciones o evaluaciones técnicas concretas se basa esa decisión?
Porque yo, como clienta directamente afectada, tampoco tengo acceso a esa información. Así que, según vuestra propia respuesta, ni vosotros podéis consultar los estudios realizados ni yo puedo comprobarlos. ¿Cómo puedo saber entonces que se han tomado medidas reales para solucionar mi problema? ¿Cómo puedo verificar que se ha estudiado alguna alternativa y que no se están limitando a darme largas hasta que acepte la radio?
No basta con afirmar que se han realizado trabajos o estudios si después nadie puede explicar cuáles han sido, qué resultados han dado y por qué se descartan otras posibilidades. No estoy pidiendo acceder a comunicaciones internas confidenciales, sino recibir una explicación comprensible y verificable sobre las actuaciones realizadas en mi caso y los motivos técnicos que justifican la decisión adoptada.
Me parece especialmente grave que, ante un problema que inicialmente se atribuyó a la seguridad del tendido eléctrico, la respuesta final sea que la única opción es contratar radio, sin que se me facilite una explicación técnica concreta sobre las alternativas examinadas. La radio no es el servicio que solicité y no considero aceptable que se me presente como única salida sin aclarar previamente qué se ha intentado hacer para solucionar el impedimento.
La sensación que transmite esta gestión es que se pretende que el cliente termine aceptando un servicio diferente e inferior al que solicitó, sin recibir información suficiente ni una solución efectiva. No puedo afirmar cuáles son las motivaciones internas de esa decisión, pero sí puedo exigir transparencia sobre sus fundamentos y sobre las actuaciones que realmente se han llevado a cabo.
Llevo desde el 29 de septiembre sin Internet, he realizado innumerables llamadas, he tenido que repetir los mismos hechos a distintos agentes y he presentado reclamaciones y documentación para intentar que alguien estudie el problema. Mientras tanto, sigo sin servicio y sin una respuesta técnica que permita entender qué solución se ha buscado.
Y ahora, cuando solicito información sobre las actuaciones realizadas, la respuesta es que esa información es interna y que ni siquiera vosotros tenéis acceso a ella. ¿Qué clase de atención al cliente es esta? ¿Quién asume la responsabilidad de dar una respuesta cuando ningún departamento parece poder explicar qué se ha hecho?
No cuestiono la necesidad de cumplir las normas de seguridad. Lo que cuestiono es que se dé por concluido el asunto ofreciendo una alternativa distinta sin que se me proporcione una explicación suficiente, clara y coherente de las razones por las que no puede estudiarse otra solución.
Por ello, solicito nuevamente que se identifique el departamento técnico responsable de mi caso, que se confirme si se ha realizado una revisión por parte de Planta Externa o Ingeniería, que se indiquen las alternativas evaluadas y los motivos técnicos por los que se hayan descartado, y que se me facilite una copia íntegra de la resolución de reclamación a la que hacéis referencia.
Si desde la Comunidad Movistar no tenéis acceso a esa información, os pido que trasladéis formalmente estas cuestiones al departamento que sí tenga competencia para responderlas. No considero una respuesta suficiente limitarse a reiterar que la radio es la única opción mientras las preguntas concretas de la clienta siguen sin contestarse.
Dejo constancia de que estoy recopilando toda la documentación relativa a la contratación, la cancelación del pedido, las respuestas recibidas, las llamadas realizadas y el tiempo que llevo sin servicio. Presentaré la correspondiente reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y solicitaré que se valoren las medidas correctoras y las compensaciones económicas que pudieran corresponder por los perjuicios acreditados.
Espero que, por una vez, se me proporcione una respuesta concreta y fundamentada, en lugar de otra contestación genérica que no resuelva ninguna de las cuestiones planteadas.
Un gran y cariñoso saludo.
Sinceramente vuestra respuesta resume perfectamente el problema: una gestión absolutamente decepcionante, una falta de transparencia alarmante y una atención al cliente que deja mucho que desear.
Movistar me deja sin internet, me cancela el pedido y cuando intento averiguar que soluciones han buscado, me encuentro con qué el área comercial no puede acceder a ningún informe, no puede comunicarse con nadie y tampoco puede explicarme las actuaciones. Y mientras tanto, yo como clienta, tampoco puedo acceder a ninguna información.
¿Entonces qué se supone que debo hacer? ¿aceptar sin más?
Es francamente inadmisible que una empresa de la dimensión de Movistar no sea capaz de ofrecer una respuesta clara y fundamentada sobre un problema que afecta directamente a un servicio contratado.
La organización interna no debería ser la excusa para que yo me quede sin información, sin solución y me tengáis dando vueltas de un departamento a otro.
Mientras la única alternativa es contratar un servicio diferente, por lo que la sensación que me transmite vuestra forma de actuar es que diluís la responsabilidad entre departamentos hasta que yo me canse y termine aceptando lo que ustedes quieren.
¿De verdad consideráis que esta es una tención adecuada? No estoy pidiendo favores, estoy ejerciendo mi derecho.
Lo más decepcionante a parte de que la instalación no la hayáis querido hacer, es comprobar que cuando surge un problema no asumís el error si no lo trasladáis al cliente, le hacéis asumir las consecuencias porque ustedes sois incapaces de ofrecer una explicación clara.
No voy a seguir repitiendo preguntas indefinidamente para recibir contestaciones que no responden a lo que planteo. El caso lo traslado a las vías administrativas y legales que correspondan, incluida la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y solicitaré que se valoren las responsabilidades que pudieran derivarse de los hechos, los perjuicios ocasionados y las compensaciones que legalmente procedan.
No renuncio a ninguno de los derechos que me corresponden como usuaria, simplemente dejo de invertir mi tiempo en una vía que no sabe proporcionar una respuesta clara.
Por mi parte, no necesito más respuestas genéricas ni que me vuelvan a repetir que la radio es la única alternativa. Lo que correspondía era ofrecer una gestión transparente, explicación fundamentada y un trato adecuado, cosa que no habéis hecho.
Hola Dianacf
Lamento que la respuesta pueda parecerte genérica, pero es la información que tenemos, únicamente lo que se asocia en el pedido, no podemos ver los trabajos realizados. En cuanto a planta externa no es posible comunicar con ellos, los técnicos mandan los infórmenes de las actuaciones que realizan y ellos actúan dentro de su posibilidad y viabilidad.
Pilar.
