Ayuda con gestión realizada (cambio titularidad, traspaso servicios, instalación fibra, telco y otros); que no se completa en tiempo y forma correctamente.

Hola, buenas tardes,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Os informo y confirmo que, la gestión interna para regularizar la inconsistencia que aparecía con el titular de la línea, ha surtido efecto. Puedo acceder al área privada Movistar sin inconvenientes, figurando en la misma como titular de los servicios. Respecto al acceso desde la línea fija y móvil (Movistar prepago), después de la locución, el sistema me reconoce e identifica correctamente; permitiéndome acceder al servicio de atención al cliente (sin colgar la llamada), por tanto, puedo efectuar las consultas o gestiones sin ningún inconveniente.

Gracias al equipo de la Comunidad Movistar por su atención, amabilidad, eficiencia y profesionalidad en tratar este caso (como si fuera propio), especialmente a los moderadores intervinientes (Comercial-movistar Moderador Global Comercial) Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe y Andrés.

Puesto que este caso está "¡Resuelto!" o solucionado, solicito formalmente a los administradores o moderadores el cierre de la incidencia y de este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, eficiencia, profesionalidad e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

Hola, buenos días,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Las gestiones que están resueltas o completadas son los siguientes:

1.- Cambio de titularidad, por fallecimiento del antiguo titular.

2.- Migración entre base de datos (legado y telco) y actualización en las mismas.

3.- Que aparezca en la web, en el área privada de cliente y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja comercialmente, administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos y router ADSL en alquiler (dados de baja y devueltos a la operadora), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Actualización o regularización del precio o tarifa del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal y domicilio, que a fecha y hora de publicación de este mensaje sigue siendo el mismo, “Fibra 300 Mb por 31,90€/mes (IVA incluido)”.

Nota: - Leer bien, la siguiente gestión, punto o tema.

5.- Reclamación de cantidad adeudada (por Movistar) o importes indebidos que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar, en la factura del 25/04/2024. Se ha procedido a compensar dichos importes que no procedían, en la factura de este mes a fecha del próximo 25/05/2024; pero no de la forma que solicite anteriormente para el pago, método de pago del servicio a pago por ventanilla que, Andrés (amablemente), me informó que se había cambiado (ver mensaje 16 de este hilo). La factura del próximo 25/05/2024; ha llegado (ayer 21/05/2024) con cargo a cuenta mediante domiciliación bancaria y a nombre de mi padre. Ante la posibilidad que la entidad bancaria pueda rechazar o devolver la susodicha factura; pues lógicamente a la cuenta, se puede efectuar ingresos a cualquier nombre, pero no cargos o cobros que deben estar a nombre, de los titulares o autorizados en la misma, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente (1004), con la intención de que me proporcionara el aviso de pago, pero me informaron que no podía hacerse, ni siquiera enviar un duplicado y tendría que esperar a que la factura fuera devuelta y considerada impagada por el sistema, para poder pagarla en ventanilla (mediante aviso de pago) o con tarjeta. No considero lógico o sensato, que tenga que devolverse una factura para poder pagarla por otros medios, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial (método de pago del servicio por pago en ventanilla, que venía usando regularmente o anteriormente u otro, como puede ser mediante tarjeta), por tanto, espero que no se efectúe ningún cargo por devolución; puesto que no soy responsable de ello, si la entidad bancaria, llegara a devolver la susodicha factura.

Solicito vuestra ayuda e intervención, con un nuevo inconveniente, encontrado en el acceso al servicio de atención al cliente (1004), desde el teléfono fijo y móvil.

El lunes día 20 aproximadamente a las 21:15h, cuando llame, desde el teléfono fijo de mi domicilio, el sistema automático (la maquina), me pide que introduzca el D.N.I para identificarme, y solamente me reconocía como cliente de móvil prepago, informando que llamara al teléfono de atención prepago y colgando posteriormente la llamada. Pude acceder al servicio técnico introduciendo el D.N.I de mi padre, me comentaron que estaba todo correcto, que les aparecía como titular de la línea; pero que también les aparecía en CTC mi padre y que era extraño; pues una línea solo puede aparecer a un nombre y un solo D.N.I, me recomendaron que esperara e intentara de nuevo llamar el martes día 21 sobre la 13:00h, para que el sistema se actualizará y me reconociera correctamente la máquina. El martes día 21 llame desde el fijo a las 21:00h aproximadamente (con el fin de solucionar, el pago de la factura, comentado anteriormente, en gestión o punto 5 de este mensaje), y después de introducir las credenciales (D.N.I), la maquina no me identifica correctamente; pues me preguntaba si una determinada letra completaba mi identificación, al intentarlo varias veces, indicando a la máquina que no era correcta dicha letra, me pasó directamente con una agente (después de esperar un tiempo considerable; pues todos estaban ocupados). Comente al agente, después de la gestión que pretendía hacer, lo que me sucedía con el teléfono fijo y con el móvil (solamente me identifica como cliente de móvil prepago, informando que llamara al teléfono de atención prepago y colgando posteriormente la llamada), me informo que el sistema debía reconocerme correctamente en el fijo y en el móvil (no colgarme la llamada) y que esperara una semana que quizás no estaría todavía actualizado. Esto no me parece normal y debe haber algún error en algo. Supongamos hipotéticamente que tuviera una avería en la línea fija o se avería el router y me quedo sin fijo e internet (que no es así, solamente es un ejemplo) y llamo desde el móvil (Movistar prepago) y directamente me cuelga la máquina, ¿Cómo se supone, que me pondría en contacto, con atención al cliente, para que solucionaran la avería?, teniendo otros servicios contratados con Movistar, creo que la respuesta es obvia, el sistema tiene que reconocerme e identificarme correctamente y permitirme acceder al servicio de atención al cliente desde fijo y móvil (sea de prepago o no).

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

Hola, buenos días,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Respondiendo a la pregunta efectuada en el mensaje anterior por Comercial-movistar Moderador Global Comercial  Andrés.

No dispongo de ningún SMS o correo electrónico con dicho código (“202400396041”), simplemente me lo proporciono la agente (de nombre Carolina) del servicio de atención al cliente (1004), en la llamada efectuada el 24/04/2024 aproximadamente a las 14:30h, después de efectuar dicha reclamación como normalmente hacen (no suelen enviar SMS o correo electrónico, en reclamaciones, aunque lo solicites), tampoco puedo seguir la reclamación por el área privada (las razones, ya la sabéis). Me comentas que no has encontrado información, con el código proporcionado, pues existen pocas posibilidades para esto y no quiero pensar en ninguna; de ellas, puede tratarse de un error (no intencionado) por parte de la agente, que me proporcionó dicho código o realmente no realizo la reclamación (no creo que sea así) o tal vez un error informático; pues comprobamos dicho código, varias veces, resultando correcto. Sea cual fuere, el misterio del código desaparecido, el caso que la reclamación se efectuó y se validó (en fecha y forma), en la misma llamada, al servicio de atención al cliente (1004). En concreto, se reclamaron los importes indebidos o que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar en la factura del 25/04/2024, se reclamó, la cuota del alquiler de los teléfonos fijos, que no procedía (dados de baja, ver el pedido) y la cuota de línea (en la fibra está incluida), ambos cargos se abonan por mes y por adelantado. Los importes reclamados a día de hoy no se han recibido en cuenta; por tanto, solicito vuestra ayuda e intervención (reiterar la reclamación) para que se abone como compensación, descuento o similar en la próxima factura (si es posible). Si necesitáis las copias de las facturas (que no creo, porque imagino que podréis acceder a ellas), no tengo objeción en facilitároslas.

Gracias Andrés, por la gestión de revertir el medio de pago actual, al anterior usado (método de pago del servicio a pago por ventanilla).

Sigo esperando (no indefinidamente) que, se resuelvan las gestiones restantes, sin más dilaciones y de forma urgente; por parte de Movistar.

Reitero y exijo (para hacerme entender, perfectamente y sin lugar a dudas) la necesidad de solucionar, los temas pendientes y no resueltos todavía, de extrema importancia, que son los siguientes:

1.- Cambio de titularidad, por fallecimiento del antiguo titular (en este caso, mi padre y con personalidad civil extinguida, a fecha actual).

2.- Actualización de base de datos, migración entre base de datos (legado y telco, propiedad y/o de uso interno de la operadora), actualizaciones en las mismas o lo que proceda; según sea necesario. Parece ser que este punto, está resuelto, pero espero vuestra confirmación (por si acaso), pues aparece en el área privada en telco, los antiguos credenciales de mi padre (fallecido), pero no puedo acceder con la contraseña, la web indica “Por seguridad es necesario que actualices tu contraseña. Puedes hacerlo desde 'Recupera tu contraseña'”, no puedo recuperar la contraseña; porque solo se puede por SMS, a un móvil que debe estar a nombre del titular (en este caso, mi padre fallecido) y lógicamente no tiene número móvil a su nombre.

3.- Que aparezca en la web, en el área privada de cliente y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja comercialmente, administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos y router ADSL en alquiler (dados de baja y devueltos a la operadora), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Reitero (de nuevo), que se actualice o se regularice el precio o tarifa del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal y domicilio, que a fecha y hora de publicación de este mensaje sigue siendo el mismo, y que en sus condiciones generales específica “Fibra 300 Mb por 31,90€/mes (IVA incluido). Con conectividad de Fibra 300 Mb simétricos en Zona Libre (*) para nuevas altas de banda ancha fija o clientes que tengan una banda ancha fija que no sea un Fusión o miMovistar. Incluye desde el fijo: cuota de línea individual, llamadas ilimitadas a fijos (**), bono de 50 minutos de llamadas a móviles (***), Internet Fibra 300 Mb simétricos según disponibilidad de cobertura. Sin compromiso de permanencia. Instalación de fibra gratuita..”, y que, por tanto, no incluye en sus condiciones generales, ninguna distinción de la base de datos en la que se encuentre; registrado (por Movistar) el cliente (sea el antiguo o nuevo titular), siendo algo en que insistí, desde el inicio de este hilo.

5.- Reiterar la reclamación de cantidad adeudada (por Movistar) o importes indebidos que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar, en la factura del 25/04/2024, solicito vuestra ayuda e intervención (reiterar la reclamación) para que se abone como compensación, descuento o similar en la próxima factura (si es posible).
 

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.