Hola JJCDX
Lamentamos el malestar generado con esta situación y tomamos nota de ello para asociarlo a nuestro plan de mejoras en Movistar y evitar posibles malos entendidos. Nosotros desde aquí estaremos encantados de ayudarte o informarte en todo aquello que esté en nuestras manos. En cuanto a defensa del cliente a través de este enlace encuentras el acceso directo.
Saludos Pilar.
Me puse de nuevo en contacto con un comercial a través de WhatsApp para conocer el estado de la reclamación y el contenido. No quiso decirme el contenido de la reclamación y dijo en su lugar que al ser una reclamación sobre la web no iba a tener contestación alguna. De la misma manera me proporcionó el enlace que tú me has proporcionado, sitio al que ya he acudido en varías ocasiones, fallandome una decena de veces al intentar registrar la reclamación saliendo el error de que esa pagina ya no existe y otras veces al intentar ir a la sección correspondiente no me deja entrar ya que aparece que el cifrado de la web no es seguro. Seguí hablando con el comercial intentando explicar de nuevo la situación y antes de poder terminar la explicación me dice que yo al tener ya un dispositivo contratado no tengo derecho a otro a 0€ como aparece en el contrato que firmé hace dos años, por lo tanto me ha dado a entender que el contenido de la reclamación se centra en ese tema, sin ser ese el problema. También me advirtió que cualquier reclamación no iba a salir a mi favor por un contrato que firmé hace 2 años, sin importar en absoluto que se me ha obligado a firmar otro contrato diferente con un segundo dispositivo incluido a 0€, por lo tanto el cliente tiene obligación de cumplir un contrato obsoleto, pero Movistar no tiene obligación de cumplir un nuevo contrato.
Ya que el problema ya no tiene nada que ver con mi engaño, sino que Movistar no tiene intención alguna de resolver un problema que puede afectar a todos los clientes con tarifas Fusión obsoletas que intenten gestionar o cambiar su tarifa, siendo muchos los que pueden ignorar que la compañía está obligada por ley a cumplir con lo ofertado. El problema no solo radica en los dispositivos de 0€, sino en todos los dispositivos, ya que ese error afecta también a los dispositivos de gama alta que aparecen ofertados a un precio más económico. Por lo tanto si a un cliente se le oferta un dispositivo a 22€ al mes, pero después de firmar el contrato le dicen que ese no es su precio, que tiene que pagar 33€ (lo que supone un recargo bastante importante del producto, en lugar de un descuento), hay mucha gente que puede aceptarlo y es una infracción muy grave. Debido a esto he puesto una reclamación privada a través de la OCU para intentar que pase la barrera comercial y llegue a la gente que puede hacer algo, si no hay una respuesta lógica en un período de 7 días, intentando solucionar, no mi problema, sino el problema en general para todos los clientes, dicha reclamación será publica y se pondrá en manos de la OCU para que lo ponga en conocimiento de las autoridades ya que se produce varios inclumplimientos de las leyes españolas y de la Unión Europea.
Hola JJCDX
Sentimos tu disconformidad. La Comunidad Movistar es un nexo de comunicación con la finalidad de ayudar a nuestros clientes y usuarios, realizamos las gestiones que se nos solicita, respondemos a las consultas y dudas, trasladamos información.... Por nuestra parte, hacemos las gestiones pertinentes y cuánto está en nuestras manos para servir de ayuda. Nuestra prioridad es la satisfacción de todos los participantes de este foro.
Sentimos tu percepción y opinión. Esperamos poder atenderte de manera más satisfactoria en otra ocasión.
¡Feliz día!
Un cordial saludo. Llanos
Lo que os he mostrado ha aperecido siempre, porque nunca se ha contratado, porque muchas veces se intenta ver algo de un canal de Mediaset de días anteriores y no se puede llevandote a Mitele y salía ese mensaje, la última vez que nos ha pasado ha sido el mes pasado y si siempre ha salido ese mensaje es que no está contratado y evidentemente no ibamos a pagar para ver canales de televisión gratuita en España. Lo que se haría el día 4 fue el cambio de tarifa en el que me engañaron ofreciendo un segundo dispositivo a 0€ y evidentemente como muestro en el video, en la pagina web de Movistar no aparece el servicio de Mitele, si se ha dado de baja o no, no lo sabría hasta que no me llegue la factura. Evidentemente cuando me engañasteis para hacer un nuevo contrato dejé claro que quería el paquete básico de televisión después de preguntarme la comercial si quería anular mi paquete de televisión actual, sin mencionar Mitele Plus, como de nuevo muestro en las imágenes.
Y os repito, las reclamaciones las tiene que hacer el servicio de atención al cliente, especialmente cuando el titular es una persona de la tercera edad o con cierto grado de discapacidad, algo que también figura en los contratos que hace movistar, porque están obligados por ley. Redirigir las reclamaciones a un servicio independiente de la compañía y del que se os ha informado que no funciona correctamente, no está permitido. Si no os han informado de ello a los comerciales, deberíais informar vosotros a vuestros responsables, porque después con culparos a vosotros de estas infracciones, lo arreglan fácil para que no les salpique a ellos.
Hola JJCDX,
Hemos comprobado que la baja del servicio mitelePLUS se hizo el 4/10, es por lo que en la imagen que nos facilitas te aparece la opción para volver a contratarlo.
La reclamación ha sido abierta para que el departamento de facturación lo revise y ha sido resuelta de forma no favorable, es por lo que te indicamos que si no estás conforme con dicha resolución, puedes poner una reclamación en el Servicio de Defensa del Cliente.
Un saludo.
Y si volvéis a contestar, aclarar primero una cosa ¿Podéis ver las imágenes y los videos que se comparten en la comunidad? Eso explicaría lo absurdas que son las respuestas que dais, eso, o que es política de la empresa dar estas respuestas. Lo más normal es que si un cliente os muestra todo lo que yo he mostrado, que llaméis al jefe y le digáis mira que problemon tenemos, el jefe diga hay que arreglarlo cuanto antes, que nos va a sancionar las autoridades, ya no es solo los problemas generados a los clientes, a los cuales tenéis que respetar por ley las ofertas que hacéis (sobre todo aquellas que aparecen por escrito, no es el caso de que un comercial se pase de la raya ofreciendo algo por su cuenta) sino que no arreglar el problema una vez se os informa, supone una sanción económica muy importante.
La primera respuesta que obtuve fue la siguiente:
Ahora bien, esto no exime que tu disconformidad puedas reflejarla a través de una reclamación exponiendo tu situación. Sería estudiado por nuestro departamento responsable y te contestarán con la resolución que estimen en unos días.
Después varios me han asegurado que esa reclamación es tratada como sugerencia y que no tiene respuesta (delito). Se me ha facilitado la página de la página de defensa al cliente, para interponer una reclamación, que según la página en mi caso no sería ni atendida porque no cumple los requisitos, como es tratado como sugerencia y no reclamación no hay respuesta clara, de todas formas cuando lo he intentado la página no ha funcionado, algo que he informado y que por tanto de nuevo por ley, vosotros sois responsables de gestionar la reclamación.
Por eso estoy mostrando en la imagen lo que aparece cuando pulso el servicio Mitele Plus, dice que no lo tengo contratado ¿vamos a volver con lo mismo que con el dispositivo? ¿Negar lo evidente? Si le doy y me aparece que lo contrate o que use mi cuenta, contratada con Mediaset, propietaria de Mitele, no es un servicio propiedad de Movistar. Si lo contratas con Movistar entra con la cuenta de Movistar, en ese sentido, lo único que hace Movistar es unificar cuentas y cobrar a través de la factura, no de forma independiente. Si lo tendría contratado a través de Movistar, entraría directamente a la sección de Mitele, sin decirme antes que lo contrate, porque ya lo tendría contratado.
Más claro no lo puedo explicar, yo no trabajo en la compañía para estar enseñando como funcionan las cosas o incluso explicaros las leyes, no solo a nivel nacional, sino a nivel de la unión europea.
Hola JJCDX,
La contratación de mitele PLUS solamente se realiza desde el mando de la televisión de Movistar Plus + entrando en la opción que pone Mi Cuenta o a través de la aplicación de mitele PLUS en el menú de Movistar Plus +.
Si no estás conforme con la resolución de la reclamación puedes poner una reclamación el Servicio de Defensa del Cliente.
Un saludo.
Como no, reclamación desestimada.
Por supuesto, voy a la televisión que tiene el decodificador de canales, entro en mi Mitele y me encuentro con la imagen que muestro a continuación. No hay ninguna cuenta registrada en el decodificador y tampoco tengo ninguna cuenta de Mitele (que me imagino que en ese caso sería cobrado por separado y no en la factura de Movistar). Evidentemente que salga el mensaje que muestro en las imagenes (junto a que nunca ha existido ningún mensaje de aviso o correo electrónico de la contratación del servicio) es el motivo por el que ha pasado desapercibido ese cobro de servicio.
Pasar de tener la suerte de haber tenido solamente un par de reclamaciones, bien resueltas por parte de la compañía en casi 70 años, a este despropósito de negarlo todo, incluso cuando se presentan las pruebas claras de los errores cometidos por la compañía, llegando a hacer prácticas completamente ilegales como publicidad engañosa, infracciones de contrato, no registrar las reclamaciones como tales sino como sugerencias y cobrar por servicios no contratados.
Francamente es una decepción enorme.
Hola JJCDX,
Solamente podemos reclamar las 6 últimas facturas emitidas, no obstante en la reclamación que te han abierto se ha indicado que se revisen todos los conceptos facturados.
Un saludo. Marta.
Solo me aparece reclamadas 6 facturas y ese servicio lo llevan cobrando desde noviembre del 2023
Hola, JJCDX
Hemos recibido tus datos de manera correcta y por privado, te hemos dejado el detalle de la gestión realizada. Si tienes alguna consulta adicional, infórmanos.
Un saludo.
Heiner.
Datos enviados
Espero que esta reclamación sea tratada como tal y no como sugerencia, como en el caso del incumplimiento de la oferta.
Hola, JJCDX
Continuamos a la espera de que nos envíes la información solicitada, para continuar con la gestión. Esperamos una pronta respuesta.
Un saludo.
Heiner.
Hola, JJCDX
Entendemos lo que nos comentas y teniendo en cuenta lo que nos informas con respecto al consumo por concepto del servicio Mitele Plus, para poder llevar a cabo la correspondiente reclamaciòn por facuraciòn, es necesario que nos envíes por mensaje privado la siguiente información:
Recuerda que puedes hacer el envío de mensajes privados, si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada o puedes pulsar aquí.
Quedamos pendientes a tu respuesta.
Saludos.
Heiner.
Al problema del engaño en la oferta para firmar el contrato y no tomarse las reclamaciones como tal (como obliga la ley) se le añade ahora, revisando facturas, un detalle que se nos ha pasado desapercibido durante varios meses o incluso años. Nos han estado cobrando Mitele Plus, un servicio que nunca hemos utilizado y que obviamente nunca he contratado en la web (sitio donde hago las gestiones, si no es por vía telefónica), de hecho no veo una sección para hacerlo, ni para contratarlo ni para darse de baja. Se nos ha pasado por alto por la cantidad de subidas de precio de las tarifas, ¿5€ más al mes por algo no contratado y encima me engañáis cuando cambio de tarifa incumpliendo lo prometido? Lo siento pero me voy a otra compañía y voy a reclamar todo, una cosa es ser conformista con la tarifa durante años por una velocidad que es el 20% de la contratada (la ley obliga a devolver el precio de las facturas que no llegue a lo contratado) o no usar los canales que teniamos contratados, pero otra cosa es contratar cosas sin avisar al cliente o peor aun, no dar al cliente las cosas que contrata. Casi 70 años como clientes, unos 40.000€ pagados a la compañía, acciones y encima llevandose parte de nuestros impuestos, para esto.
Hola, JJCDX
En primer lugar, te pedimos disculpas por todos los inconvenientes ocasionados. Como te hemos indicado anteriormente este tipo de reclamaciones no generan una resolución, ya que se toman como sugerencias para que este tipo de situaciones no vuelvan a ocurrir. Por otra parte, te informamos que puedes realizar otra reclamación si lo prefieres.
Un saludo.
Michel.
Evidentemente una reclamación suele ser por la disconformidad de un cliente respecto a un servicio o producto contratado, la empresa debe evaluar dicha disconformidad y como obliga la ley, debe llegar a una resolución. No es lo mismo una reclamación que una sugerencia. Las empresas de telecomunicaciones, entre otras, no tienen la hoja de reclamaciones que deben tener los comercios, dichas reclamaciones se efectúan a través del servicio de atención al cliente, por eso cada reclamación tiene su propio numero, figurando como RECLAMACION y no sugerencia.
De la misma manera el Servicio de Defensa del Cliente es un área independiente de las Líneas de Negocio del Grupo Telefónica, tal y como figura en su página web, no es un servicio para dejar reclamaciones sin más, sino que sirve para reclamar en caso de la disconformidad del cliente con la resolución de la reclamación ya interpuesta en el servicio de atención al cliente o no tenga respuesta a dicha reclamación en un período de 30 días, es el primer requisito que exigen. El otro requisito es no haber hecho llegar la reclamación a los servicios correspondientes del estado o juntas arbitrales de consumo, ya que toda reclamación para que sea formal debe ponerse a disposición de esos sistemas del estado, primero como mediadores y segundo como sancionadores. Por lo tanto el servicio de defensa del cliente de la compañía lo que hace es revisar las reclamaciones para poder actuar antes de que pueda llegar a los tribunales, ya sea por el cliente o el propio estado. Por lo tanto el servicio de defensa al cliente no actuará si no hay reclamación, si la reclamación que existe no concuerda con lo que expresa el cliente o si se ha oficializado la reclamación.
En todo caso cuando he intentado usar dicho medio no ha funcionado y no es obligación del cliente estar horas o días intentando poner una reclamación, es obligación de la empresa facilitarlo de manera inmediata.
Por esto he acudido a la OCU para enviar la reclamación redactada por mi y con las pruebas documentales necesarias para resolver dicho problema, directamente a Movistar, dejando claro que se hizo una reclamación con su determinado código pero que se me ha negado conocer su contenido, la aportación de los documentos, su estado y que además se me ha negado a hacer cualquier otra reclamación ya que según el servicio de atención al cliente, la empresa siempre tiene razón.
Ahora por lo visto también se tendrá que añadir que según los comerciales que moderan la comunidad de Movistar, las reclamaciones no se toman como tal, sino como sugerencias.
Hola, JJCDX
Este tipo de reclamaciones no generan una resolución, ya que se tratan de registrar la disconformidad presentada por el cliente y se toman como sugerencias para que este tipo de situaciones no vuelvan a ocurrir.
Por otra parte, como ya te lo mencionamos, puedes presentar una reclamación a través del servicio de defensa del cliente para analizar en profundidad lo sucedido con tu caso.
En caso de llegar a presentar algún fallo el sitio web, te recomendamos borrar cookies, historial, caché y cambiar de navegador.
Un saludo.
Laura.
Y como respuesta al último comercial que me "amenazó" por WhatsApp con que mis reclamaciones no saldrían nunca a mi favor por lo que pone en el contrato.
Añadi imágenes de la conversación
Tambien añado imágenes de lo que dice el contrato
Los tipos de dispositivos puede verse ampliada al verse su oferta en constante evolución. Para una completa información sobre los dispositivos disponibles debe dirigirse a la pagina de Movistar.es
En este caso el contrato está diciendo que los dispositivos y las ofertas relacionadas con ellos depende de tal y como aparecen en la web. (Cosa que es lógica, lo contrario es un delito)
Que yo sepa toda empresa tiene que proporcionar la información de la reclamación de un cliente, ya que como figura en el e-mail que te envían, es reclamación del cliente. Si por cualquier motivo necesito que la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones o cualquier organismo acceda a dicha reclamación, se está vulnerando un derecho del cliente. De la misma manera advertir al cliente que una reclamación no va a salir a su favor y de la misma forma negarle hacer otra reclamación, no juega a favor de la empresa. Tampoco es positivo no facilitar al cliente un medio para adjuntar pruebas documentales a dicha reclamación, sino que sea el cliente el que se tiene que buscar la vida.
Además siendo el caso presentado un fallo grave en la página web y en el sistema de la compañía, la empresa está obligada a revisarlo y solucionarlo inmediatamente, avisando a los clientes de dicho fallo para evitar estas situaciones, no hacerlo lo convierte en un acto premeditado, obligando a contratar a sus clientes unas tarifas con unas determinadas ofertas que después la empresa no va a cumplir, ya que esa oferta se le está dando al cliente antes de firmar el contrato y cambia después de firmarlo.
Repito que el problema no es que me engañasen a mi, ya que solo pensé, mira que bien que me "regalan" algo si me quedo (a cambio de estar otros 4 años arrendando el dispositivo), pero realmente no necesitaba nada de lo que ofrecían, elegí una tv porque no me venía mal tampoco, si antes de firmar el contrato se me avisa de que es un error de la página, no le daría importancia ya que la empresa estaría al corriente y lo solucionaría en algún momento, habría firmado el contrato (ya que es sin permanencia) y no habría acudido a la comunidad. Pero me ofendió, que lo primero, se le deje el problema a la comercial (vuestra compañera) que la aparecía el dispositivo a 0€ en el sistema antes de firmar el contrato, segundo que los comerciales no tengáis a nadie por encima a quien acudir ante los problemas que no podéis solucionar (algo que hace años sí podíais hacer) y por último que el protocolo que os marcan sea echar balones fuera, responsabilizando al cliente de un error que claramente no es suyo, negandole su derecho a reclamar e incluso prácticamente amenazando que será inutil hacerlo porque no tiene razón.
Como he dicho, voy a esperar una semana para tener respuesta a la reclamación interpuesta a través de la OCU, dependiendo de lo que pase después, me plantearé si darles otra oportunidad o cambiarme, ya que apenas hemos hecho reclamaciones a Movistar en casi 70 años y siempre nos han resuelto los problemas con cierta rapidez, pero si lo que ha pasado esta vez es la nueva normalidad, no nos interesaría continuar con ustedes.
Hola, JJCDX
En primer lugar, te pedimos disculpas por todos los inconvenientes ocasionados, como te ha indicado el comercial, la resolución de la reclamación no se informa, ya que al gestionar dicha reclamación se informa sobre lo sucedido en la web y de esta manera se pasa al área encargada para que puedan solventar el error.
Un saludo.
Michel.
