Incidencias de contratación sin resolver desde hace más de una semana
Hola,
Tengo incidencias sin resolver desde hace días y no hay expectativa de resolución.
Indico mi situación:
Tengo contratado en una vivienda 1Gb de fibra + TV + 2 líneas ilimitadas. Vengo de tener otra línea fija contratada Movistar que ya está dada de baja y las dos líneas ilimitadas venían de esa otra línea fija dada de baja.
El resultado es que lo que tengo en el domicilio son 300MB + TV + 2 líneas ilimitadas + 1 línea móvil anexa. Además, no puedo ver la TV a través de la App con otros dispositivo del Hogar, solo desde el decodificado. También comencé a recibir llamadas en bucle desde el 1002 con una locución, lo comuniqué a Atención al Cliente y me indicaron que como no sabían cómo resolverlo, que bloqueara el número desde mi terminal.
Lo que está mal:
- La facturación
- La velocidad de la fibra
- La accesibilidad a la App para ver TV desde otros dispositivos dentro del hogar
- Línea móvil extra que tendría que estar cancelada y no lo está
Están hechos los pedidos correctamente, se han abierto reclamaciones, han pasado más de los 4 días de plazo máximo establecido por Movistar para la resolución, pero el resultado es que no hay avance ni resolución. Cada vez que llamo a Atención al Cliente, me mantengo a la espera más de 30 minutos, me indican que lo están gestionando con los encargados para dar una solución definitiva porque no saben cómo solucionarlo; finalmente me indican que dentro de unos días se solucionará solo porque es cuestión de procesos internos, que no suelen fallar pero que esta vez están fallando con mis líneas.
Por favor, necesito ayuda para que se resuelva el problema.
Hola,
El problema ha sido parcialmente resuelto. Indico a continuación lo sucedido y su resolución:
- Hice contrataciones de los servicios y anulaciones correspondientes de los servicios "antiguos" a través de un comercial de Movistar.
- Me entregaron el decoficicador de TV para hacer autoinstalación.
- Lo instalé y todo OK.
- A partir del día siguiente empecé a recibir llamadas en bucle desde 1002 con una locución.
- Llamé para reclamarlo al 1002/1004 pero la única solución que se determinó fue la de bloquear desde m terminal las llamadas entrantes del 1002.
- Pasaron los días y se produjo la cancelación de una línea fija, pero no se aumentó la velocidad de fibra ni se canceló una de las líneas móviles.
- Tras muchas llamadas y reclamaciones no había solución desde el 1004 excepto la de "esperar unas 24h o 48h a ver si se solucionaba" con un proceso automático.
- En una de las llamadas al 1004, una operadora me indicó que el problema era que había una incidencia en mi ficha debido a un error en el sistema automático de autoinstalación del decodificado de la TV y que eso solo se podía solucionar si llamaba al 900 505 385, pero que solo atendían en horario de L a V.
- Finalmente pude hablar con ese número (900 505 385) y ellos me confirmaron que mientras ellos no cerraran la incidencia, el resto de procesos abiertos (cambios de velocidad de fibra, cancelación de línea, poder ver la TV desde la App, etc) no iban a poder avanzar porque la incidencia bloqueaba todo. Les pedí que cerraran la incidencia de autoinstalación (porque era un error de Movistar, la instalación estaba correcta) y unas horas más tarde se completaron el resto de procesos pendientes.
- El tiempo total del proceso desde la contratación hasta la resolución de la incidencia ha sido de casi 4 semanas, teniendo que ser yo (el cliente) quien haya tenido que insistir a Movistar y hacer preguntas adecuadas para reconducir la incidencia.
Mis sugerencias como acciones de mejora desde Movistar son:
- Que se revisen los procesos automáticos porque fallaron generando una incidencia errónea y provocando llamadas en bucle.
- También que se mejoren los procesos automáticos para que no haya una restricción síncrona en ejecución de procesos independientes.
- Que desde 1002 y/o 1004 se mejore la formación de los operadores para que se contemple este tipo de situaciones. Es decir, que si hay una incidencia activa, el resto de procesos no avanzarán.
- Que desde 1002 y/o 1004 se mejore el procedimiento de los operadores para que revisen las incidencias en activo de los clientes y determinen la causa origen del problema y no procrastinen su solución indicando que se solucionará todo solo en 24 o 48h.
NOTA: todos los operadores me han dicho que debido a la incidencia la tarificación que se me vaya a aplicar seguramente esté mal y que asuma que vendrá una factura desorbitada, por lo que tendré que llamar y reclamar a través del 1004. Esto es importarte destacar que el un problema para el cliente y otra acción de mejora por parte de Movistar.
No dudéis en poneros en contacto conmigo si algo de lo que he indicado no es correcto. Comercial-movistar Técnico-Movistar
Saludos,
Fernando
