La fidelidad no debería penalizarse: mi experiencia antes de portar mis servicios

Quiero compartir mi experiencia como cliente de Movistar durante varios años, no tanto con intención de pedir una solución a estas alturas, sino como protesta y para que otros usuarios sepan a qué pueden enfrentarse cuando intentan revisar el precio de sus servicios.

Durante las últimas semanas he intentado, por todos los medios razonables, llegar a un acuerdo con Movistar porque consideraba que estaba pagando demasiado por mis líneas móviles, fibra y fijo. No buscaba nada extraordinario: simplemente una tarifa más ajustada, coherente con la que se ofrece a los nuevos clientes, muchos de los cuales reciben descuentos muy importantes durante largos periodos.

Mi planteamiento siempre fue claro: soy cliente desde hace años, tengo varios servicios contratados y quería seguir en la compañía si se me ofrecían unas condiciones razonables. Sin embargo, cada puerta a la que llamé terminaba cerrándose.

Primero acudí a tiendas físicas. Allí me indicaron que no podían gestionar este tipo de ofertas y que debía llamar al 1004. Contacté también con administradores de la comunidad o foro de Movistar, que podían consultar mis productos contratados, pero tampoco tenían capacidad para aplicar ofertas o descuentos; de nuevo, me remitieron al 1004.

Después llamé al 1004 en varias ocasiones. Expliqué mi situación, mi antigüedad y mi intención de evitar un cambio de compañía. La respuesta fue siempre la misma: no podían hacer nada. Pedí que me derivaran a un departamento que sí tuviera capacidad para estudiar mi caso, y tampoco fue posible. Incluso al plantear la posibilidad de solicitar la baja, la sensación fue que no existía ningún interés real por conservar a un cliente que llevaba años confiando sus servicios a la compañía. Si quería irme, podía hacerlo.

Ante esa falta de alternativas, invertí mi tiempo en comparar compañías, valorar coberturas, precios y condiciones, hasta tomar la decisión de contratar con otra compañía. No fue una decisión improvisada ni tomada por una pequeña diferencia de precio: fue la consecuencia de no haber encontrado ninguna voluntad de diálogo por parte de Movistar cuando aún estaba dispuesto a quedarme.

Y entonces llega el día de la portabilidad. Con todos los cambios ya realizados o en marcha, Movistar llama para preguntar por qué me voy. Explico todo lo anterior y, de repente, aparece una oferta “irrechazable”. Según se me indica, únicamente el departamento de portabilidades puede realizar ese tipo de ofertas.

Ese es precisamente el problema: el cliente no puede acceder voluntariamente al departamento que realmente tiene capacidad de ofrecerle una solución. Antes de iniciar una portabilidad, se le deriva de un sitio a otro y nadie puede hacer nada. Pero una vez que el cliente ha tomado la decisión, ha dedicado tiempo a buscar alternativas y ha dado su palabra a otra compañía, entonces sí aparece la propuesta que habría evitado todo el proceso.

Personalmente, no voy a aceptar esa oferta tardía. No sería coherente después de haber dado el paso y de haber contratado con otra empresa. Yo intenté quedarme; fui yo quien buscó una solución antes de irme. No considero correcto utilizar la portabilidad como única vía para recibir una oferta justa, ni creo que la fidelidad deba ser castigada mientras se premia sistemáticamente a quien llega de fuera.

No escribo esto porque espere que ahora se me haga una excepción. Lo hago porque este modelo transmite un mensaje muy claro: al cliente actual se le pide que pague más y que acepte que no hay margen de mejora; pero cuando decide marcharse, se le reconoce de golpe un valor que antes parecía no existir.

Ojalá Movistar reflexione sobre ello. Fidelizar no debería consistir en esperar a que un cliente se vaya para hacerle una propuesta competitiva. Debería consistir en escucharle antes, valorar su trayectoria y ofrecerle soluciones sin obligarle a pasar por la amenaza o la tramitación de una portabilidad.

Esta ha sido mi experiencia y mi motivo para cambiar de compañía. Quien esté en una situación parecida debería saber que, por lo que he vivido, intentar negociar antes de irse puede no servir de nada, mientras que iniciar una portabilidad parece ser la única forma de que aparezcan determinadas ofertas.

Adios Movistar....