Actualización: Movistar sigue sin devolverme mi dinero, pero sí me reclama facturas que podría compensar con lo que me debe
Van pasando los días… bueno, más bien los meses, y seguimos exactamente igual: Movistar continúa sin devolverme el dinero que me cobró por duplicado en mayo, pero mientras tanto sí tiene tiempo para enviarme cartas reclamándome el pago de una factura que podría compensarse con el importe que la propia compañía me debe.
Sinceramente, la situación empieza a resultar surrealista.
A día de hoy, tengo tres reclamaciones: una cerrada y dos abiertas, ambas sin respuesta. Y seguimos hablando de un problema que Movistar ya reconoció como responsabilidad suya, por lo que no estamos ante una discrepancia sobre la facturación ni ante una situación en la que haya que determinar quién tiene razón.
El problema está identificado. La responsabilidad está reconocida. La devolución está pendiente. La solución que propongo es sencilla: compensar el importe que me deben con una factura. Sin embargo, pasan los meses y nadie parece capaz de ejecutar algo que, sobre el papel, no debería tener tanta complicación.
Después de haber trabajado durante muchos años en la gestión de diferentes campañas, conozco suficientemente estos procesos como para saber que una incidencia de estas características no debería eternizarse de esta manera, y menos aún en una empresa de las dimensiones de Movistar.
Entiendo que las empresas tienen procedimientos internos, departamentos y circuitos de autorización. Lo que me cuesta entender es que esos procedimientos sirvan para mantener una devolución pendiente durante meses, mientras que para reclamar al cliente una factura sí parece existir un mecanismo que funciona perfectamente.
¿Cómo es posible que Movistar me reclame un dinero mientras sigue sin devolverme otro que ya ha reconocido que me corresponde?
No estoy pidiendo un trato especial, una compensación extraordinaria ni ningún favor. Estoy pidiendo que se resuelva una incidencia de facturación y que se aplique una solución que yo mismo he propuesto para evitar seguir alargando esta situación.
Después de aproximadamente 12 años como cliente, mi confianza en Movistar está prácticamente agotada. Y lo más frustrante no es únicamente el dinero pendiente, sino la sensación de tener que perseguir una y otra vez una solución que debería haberse aplicado hace meses.
Por eso, solicito nuevamente que un moderador revise el expediente completo, compruebe el estado de las tres reclamaciones y gestione una solución definitiva, incluyendo la compensación del importe pendiente con la factura correspondiente, tal y como llevo solicitando desde hace tiempo.
No necesito otra disculpa, otra reclamación ni otro plazo. Necesito que alguien resuelva el problema.
Porque, si Movistar es capaz de gestionar el cobro de sus facturas, también debería ser capaz de gestionar la devolución de un importe que ha cobrado indebidamente y que ya ha reconocido que debe devolver.
Pero, llegados a este punto, parece que no me queda otra que seguir esperando y dar visibilidad pública a lo que está ocurriendo.
Voy a difundir mi caso en diferentes foros y plataformas para que otros usuarios puedan conocer de primera mano mi experiencia y valorar cómo se está gestionando una situación de estas características. No se trata de perjudicar gratuitamente a Movistar, sino de contar los hechos, con las reclamaciones y las comunicaciones correspondientes, para que cada persona pueda sacar sus propias conclusiones.
Además, desconozco si hay más clientes afectados por la actualización que Movistar realizó en sus sistemas y que, en mi caso, reconoció que había sido responsabilidad suya. Si hay otros usuarios que están pasando por una situación similar, os animo a compartir vuestras experiencias y a darles visibilidad, porque quizá no se trate de un caso aislado y sea importante que se conozca lo que está sucediendo.
Creo que cualquier persona que esté pensando en contratar los servicios de Movistar tiene derecho a conocer también este tipo de experiencias y a valorar cómo responde la compañía cuando surge un problema, reconoce su responsabilidad y, aun así, pasan los meses sin ofrecer una solución efectiva.
Si después de aproximadamente 12 años como cliente he llegado al punto de tener que recurrir a los foros para intentar conseguir que me devuelvan mi propio dinero, creo que algo está fallando gravemente en la atención al cliente y en los procedimientos internos de Movistar.
Seguiré esperando una solución, pero también voy a dar visibilidad a lo ocurrido. Porque la confianza de un cliente se gana durante años y se puede perder cuando, ante un problema reconocido, la empresa no es capaz de resolverlo.
Espero que algún moderador se haga cargo de una vez de esta incidencia y me dé una solución definitiva, no una nueva explicación sobre por qué todavía no se ha resuelto.
Movistar, después de 12 años de confianza y paciencia, creo que ha llegado el momento de que demostréis que estáis a la altura de vuestros clientes.
¿Podéis explicar qué está impidiendo resolver definitivamente esta incidencia?
Gracias.
