Lamentable experiencia en la compra de dispositivo renovado

Buenos días.

Paso a relatar la lamentable experiencia que estoy sufriendo por la compra de un dispositivo libre renovado con Movistar, por si pudiera servir para que otros no pasen por la misma experiencia. Tal es la misma, que incluso me estoy planteando seriamente la

baja de todos los servicios que tengo contratados con la compañía en otra cuenta, dado que, si ante una situación tan simple, la resolución es tan nefasta, como será cuando realmente se trate de un problema serio.

Los hechos son los siguientes. El 31 de julio del 2025 realizó un pedido a través de la tienda on-line de Movistar, para la compra de un ordenador portátil reacondicionado cuyo estado ellos catalogan como “Excelente” y esto es lo que dice su ranking de estados:

“Excelente. Dispositivo como nuevo. Sin rasguños externos. Excelente condición técnica. En caso de tratarse de un dispositivo con batería es posible que el rendimiento de la misma no coincida con el de una nueva y original del fabricante, pero Movistar certifica un nivel alto, con una salud mínima del 80%”

El día 1 de agosto de 2025 recibo el pedido, y al abrirlo y inspeccionarlo, me doy cuenta que no se corresponde en absoluto con lo descrito en la web; el ordenador portátil presenta un teclado modificado y no original, pero peor aún, presenta un golpe importante en uno de los puertos USB que hace que la carcasa de aluminio esté completamente doblada en esa zona. Por estos motivos decidí acogerme a mi derecho de desistimiento del pedido y así se lo transmito a Movistar a través del servicio de atención al cliente 1004 mediante WhatsApp, 

medio este por el que seguirá el resto de mi comunicación con la compañía.

Aquí comienza la odisea. Primero me dirigen a una tienda física para depositar el dispositivo, así que me desplazo 28 kilómetros hasta la tienda más cercana y lo deposito. Al día siguiente me llaman de la tienda y me indican que ellos no pueden realizar el desistimiento, que tengo que hacerlo por el mismo medio que lo he recibido, así que vuelvo a realizar los 28km hasta la tienda, para recoger el dispositivo .Vuelvo a contactar con Movistar y ahora si me indican que pasarán a recogerlo por el domicilio. 

El jueves día 7 de agosto de 2025 la empresa de logística pasa por el domicilio y recogen el dispositivo. A partir de aquí, comienza la ristra de mentiras y contradicciones en toda comunicación con Movistar.

El día 8 de agosto de 2025 me indican desde Movistar que el reembolso se realizará en un máximo de 14 días naturales desde la fecha de desistimiento, algo que coincide con lo que indica la ley al respecto del derecho de desistimiento.

El día 21 de agosto de 2025 me indican desde Movistar que la devolución del importe puede tardar de 15 a 30 días aproximadamente. Y ademas me pregunta si no he recibido el reintegro el día 11 de agosto de 2025, a lo que respondo que evidentemente no he recibido tal reintegro. Me indica que le pasa el caso al área de cobros…

El día 25 de agosto de 2025 me indican desde Movistar que la solicitud del desistimiento se realizó el 5 de agosto de 2025, pero que luego se generó otra el 21 de agosto de 2025 cuando consulté por el proceso. Que el proceso sigue pendiente de devolución (!a mi me lo van a decir!) y que va a generar una reclamacion por el importe pendiente de devolución. Dicha reclamación termina con resolución favorable (!solo faltaría!).

El día 26 de agosto de 2025 me indican desde Movistar que el área de cobros se pondrá en contacto conmigo para consultar donde me pueden realizar la devolución. No contacta conmigo absolutamente nadie.

El jueves 28 de agosto de 2025 me indican desde Movistar que en un plazo máximo de 10 días hábiles emitirán un abono reflejando el importe de la devolución, a través de una factura y que dado que no tengo contrato con Movistar, el departamento correspondiente realizará una solicitud anexando esa factura, en la que me pedirán que indique la cuenta bancaria donde deseo que se deposite el importe (evidentemente de esta solicitud y de tal cosa, no tengo constancia alguna).

El día 8 de septiembre de 2025 me indican desde Movistar que tras verificar mi solicitud (ya no sé ni de qué me hablan), ésta ha sido aprobada a mi favor y cuenta con una fecha objetivo 01/09/2025. Que a partir de esa fecha el reintegro se procesará en un plazo estimado de 10 a 15 días hábiles.

El 16 de septiembre de 2025 me indican desde Movistar que la devolución está a la espera de baja en el sistema por parte de la empresa de mensajería, que aún no se ha registrado la baja del dispositivo y que por ello no he recibido el reintegro. Que lo recibiré en cuanto se gestione la baja del dispositivo por la parte de la empresa de mensajería (y yo me pregunto, ¿y esto a mí por qué me ataña?). Tras insistir, me indica el asesor que han revisado mi caso y comprueban que ya se recibió la devolución del equipo con la calificación de apto, por lo que ya sólo queda que se gestione de forma automática la baja del dispositivo que genera el abono, pero que actualmente no es posible reclamarlo, ya que es un proceso automático que puede demorarse, sólo es posible quedar a la espera del proceso y que lamentan no poder ofrecerme desde allí más opción.

A día de hoy, 25 de septiembre de 2025, casi dos meses después, sigo sin recibir mi reembolso. Supongo que esto para una empresa que se precia, como Movistar, les debe parecer un proceso absolutamente normal, a pesar de saltarse estrepitosamente los plazos indicador en la ley para el reembolso por desistimiento. A mí desde luego me parece un un proceso absolutamente [....], traumático para el cliente, y que quita las ganas de continuar siendo su cliente.

Realmente una experiencia lamentable y digna de compartir para que, como he comentado al inicio, otros se lo piensen antes de adquirir dispositivos en vuestra tienda on-line.

Mucho me temo que esto terminará en una OMIC o en un juzgado. Por 299 miserables euros…

Un saludo de un cliente totalmente descontento.