Hola Pilar (Comercial-movistar),
abajo he copiado la información de las dos reclamaciones, las cuales han sido desestimadas. Como supondrás no estoy de acuerdo con la resolución. Según la respuestas que he obtenido, que no tratan el motivo en su totalidad, entiendo que sólo se han comprobado si ha habido conexiones y si tengo tarifa o no. Pero el problema de fondo no se está ni comprobando ni analizando y tengo la sensación de que se ignora.
Me gustaría poner una tercera reclamación, ¿me podrías enviar (mensaje privado) el número de referencia asocidad a la tercera reclamación cuando la hayas hecho, por favor?
En el motivo para la tercera reclamación puedes incluir por favor las siguientes observaciones y razones:
- En la segunda reclamación me comentaste que la cuantía reclamada es de 68 € durante los últimos 3 meses. Es decir, serían 17 días a 4 €/día. En las respuesta sólo se citan 13 días y todos ellos son sólo del mes de mayo (curiosamente éstos son todos los consumos que puedo ver en el área de clientes, aunque por cierto en el caso de las facturas sólo se muestran la de los últimos 3 días. A más información no tengo acceso). Esto me hace pensar que no se ha tramitado correctamente la reclamación por parte de Movistar.
- Como he comentado en todo momento los datos móviles para esta SIM han estado siempre desactivados en mi dispositivo, porque sólo la utilizo para llamadas y SMS. Para conectarme a la red tengo una segunda SIM. Si es necesario puedo proporcionar la información de mi dispositivo que requiráis para demonstrar que los datos móviles han estado desactivados.
Por otro lado con la información a la que tengo acceso del área de clientes (que es bastante reducida por cierto), hay suficientes indicios de que el patrón de consumo de datos (ver texto en rojo) no coincide con uno que hoy en día una persona normal haría al conectarse a la red, (buscar información, jugar en linea, ver videos, redes sociales, etc). Entre el 17 de mayo y el 30 de mayo he analizado la información disponible:
- El cosumo total por todos éstos días es 206,4 MB de 5200 MB posibles. El precio cargado de forma indebida es de 54 €.
- El máximo consumo total en un día es de 33,2 MB de 400 MB posibles.
- El mayor consumo en una conexión es de 16,3 MB y el menor de 64 KB.
El consumo total por día se distribuye en varios consumos menores atendiendo al número de conexiones realizadas cada día. - El número total de conexiones es de 33.
El mayor número de conexiones en un día es 4 y el menor es 1. - Hay consumos cuya cantidad se repiten con asiduidad (una captura se muestra en el mensaje 8):
En 19 conexiones/ocasiones el consumo fue 6,8 MB
En 5 conexiones/ocasiones el consumo fue 3,4 MB
En 2 conexiones/ocasiones el consumo fue 3,3 MB ó 10,5 MB
En 1 conexión/ocasión el consumo fue 16,3 MB ó 10,6 MB ó 3,5 MB ó 2,2 MB ó 64 KB - La duración de la conexión en función del consumo parece desproporcionada. Por ejemplo, aproximadamente 2 horas de conexión para un consumo de 6,8 MB. Ver siguiente punto (una captura se muestra en el mensaje)
- Hay una relación directamente proporcional entre consumo y duración de conexión. Para un mismo consumo le corresponde el mismo tiempo de conexión, incluso coinciden los segundos (una captura se muestra en el mensaje 8):
El tiempo de conexión para los consumos de 6,8 MB fue 116 min 40 s
El tiempo de conexión para los consumos de 3,4 MB fue 57 min 18 s
El tiempo de conexión para los consumos de 10,5 MB fue 179 min 0 s - Si se toma los consumos y los tiempos de conexión, y se dividen (68 MB/116min; 3,4 MB /57 min; 10,5MB/ 179 min) se obtienen en todo los casos una tasa de 0,06 MB/min (redondeado)
Como la información del área de clientes es bastante reducida, me podrías, por favor, contestar también a la siguientes preguntas:
- ¿Cuándo se ha dado de alta la Tarifa Diaria Internet por primera vez?
- ¿Cuándo es la primera vez que se ha cobrado las "cuotas de renovación" de mi linea?
- ¿En base a qué directrices se escoge el periodo por el cuál se realiza la reclamación? Es decir, ¿por qué en el motivo de la reclamación se especificaron los tres útlimos meses y no, por ejemplo, el último mes ó los 12 últimos?
A no ser que se solicite, el contenido y la forma de la reclamación no es conocido para el cliente. Por un lado se agredece que ayudéis con las reclamaciones, pero por otro es como una caja negra, de la cuál falta algo de transparencia:
A mi duda:
- en el área de clientes, en la sección de facturas hala posibilidad de ver las reclamaciones. En mi caso me ponen que no tengo ninguna factura reclamada. Yo hubiese esperado ver las dos reclamaciones (referencia 1 y referencia 2). ¿Por qué no aparecen o no están registradas?
La respuesta fue:
- Entendemos lo que nos comentas, sin embargo, ten en cuenta que las líneas prepago no generan facturación, por lo que dichas reclamaciones se gestionan de manera interna y es posible que no se vean reflejadas en tu área de cliente. Pero, no te preocupes, desde la Comunidad mantenemos tu caso en seguimiento hasta que se emita su resolución.
* Los números de referencia los he cambiado por referencia 1 y referencia 2.
1era Reclamación: Referencia 1
Motivo:
Cargos efectuados por la tarifa diaria de datos
SMS-Respuesta:
Hola, esto te interesa. En su momento, te indicamos que contactariamos contigo en caso de que necesitaramos realizarte alguna aclaracion relativa a tu reclamacion referencia 1. Despues de analizar en detalle tu caso hemos visto que al no tener una tarifa de datos contratada las conexiones que realizas se facturan conforme a la tarifa diaria de datos por un importe de 4€/día. Por ello, consideramos que los cargos realizados son correctos. No obstante, hemos suspendido el servicio de navegación desde el 06/06/25 para evitar que esta situación se repita. Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar.
2da Reclamación: Referencia 2
Motivo:
El motivo que he asociado a la misma es que no reconoces este servicio y que nunca has solicitado el alta del mismo. La reclamación la he gestionado por las cuotas cobradas durante tres meses que hacen un total de 68€. Directamente contactaran contigo para darte respuestas.
SMS- Respuesta:
Hola, esto te interesa. En su momento, te indicamos que contactariamos contigo en caso de que necesitaramos realizarte alguna aclaracion relativa a tu reclamacion referencia 2. Despues de analizar en detalle tu caso hemos visto que: tal como te informamos en tu reclamación anterior no referencia 1, has realizado conexiones a internet los días 17, 18, 19, 20 , 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 y 30 de mayo. Al no disponer de una tarifa con datos de internet incluidos, se factura la tarifa vigente, por lo que lamentamos informarte que tu reclamacion ha sido desestimada. Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar.
Muchas gracias
Saludos
