Límite de consumo de datos en roaming y reclamación

Tengo contratadas varios servicios con Movistar y entre ellos un móvil de contrato con el que hemos viajado al el extranjero durante los meses de julio y agosto y se recibieron los correspondientes SMS informando de las tarifas aplicables, entre ellos: " Roaming info: Su limite de consumo de datos es 50.00 e/mes (sin IVA). Recibira SMS al 80% y 100%." y unos días más tarde " Roaming info: Navegue sin limites. Recibira SMS al 80% y 100% de 50.00 e/mes (sin IVA) en datos."

Se ha usado con el convencimiento de estar conectados a través de redes wifi y aunque no puedo negar que haya podido haber alguna conexión de datos hay la tranquilidad de los límites de consumo. El caso es que no se ha recibido ningún otro SMS ni se ha realizado gestión de ningún tipo para ampliar o varias las condiciones del roaming, pero llega la factura hay un cargo por datos en roaming de 2.087 € (más IVA).

Bueno, pienso que hay algún error, por mi parte o por la compañía y hago una reclamación a través de la página de Movistar, quedando a la espera de la llamada que permita aclarar lo sucedido.

A la semana recibo un breve mensaje en el que se me dice que dispongo del control de consumo en los servicios de gprs en itinerancia pero que ha habido una modificación en los mismos y el cargo es correcto. El mensaje no lo firma nadie y al final se me hace saber que no responda al mismo ya que es una cuenta no atendida. Tampoco hay ninguna indicación de cómo ponerme en contacto en caso de que simplemente quiera preguntar qué me han querido decir.

Así que llamo al 1004, explico la situación, pongo una reclamación y la operadora me asegura que, seguro antes del fin de semana, se pondrán en contacto telefónico conmigo. Pasan los días, el dinero me hace falta, pero no quiero devolver el recibo, ¡Después de todo, llevo cuarenta años de cliente con esta compañía! Pues no, no llaman y a cambio y a la semana siguiente, recibo otro email, igualmente sin firma, igualmente sin opción de respuesta y amplían un poco más: "se enviaron correctamente los SMS de superación del Control de Consumo de Datos en Roaming y  tras haber alcanzado el 100% del limite establecido por defecto (50 Euros), el propio usuario de la línea lo modifico a través de la VRU, pasando de restrictivo a informativo". Por más que reviso los SMS no aparecen los mencionados y como no haya sido en sueños, no hemos hecho ninguna modificación.

Así que, ya un tanto cabreado vuelvo a llamar al 1004. Le digo a la operaria que yo también he trabajado en una gran compañía y he atendido llamadas con reclamaciones, así que no lo voy a pagar con ella. Se establece una cierta complicidad "bueno, ya sabes entonces lo que es esto" me dice y yo pienso que la diferencia es que ella, seguramente, no está contratada por Movistar, que está escasamente preparada y que debe de tener un contrato precario y mal pagado. Le digo que quiero una vía de comunicación directa con el Centro de Reclamaciones de Movistar, de forma que podamos hablar y les pueda dar la información que considero correcta o, en caso de no tener razón, puedan demostrarme la veracidad de su argumentación. Además es lo que su anterior compañera me aseguró, que iba a hablar con ellos.

Sin embargo, la operaria me asegura de que no hay ningún canal de comunicación que yo pueda usar para contactar directamente con dicho Centro. Bien, le digo, pásame con un supervisor y me responde que no ha lugar y que tampoco me va a dar una respuesta diferente. Vale, pues quiero abrir una nueva reclamación y dar mi versión ¿Tienes algún lugar para poder escribir observaciones? y paso a dictarle: "El cliente asegura no haber recibido ningún SMS sobre la superación de los límites de consumo ni haber autorizado la superación del mismo". Hago que me lo repita, vale. Un momento, dice, tengo que hablar con el supervisor y al rato, disculpa la espera, tengo un problema en "el sistema", ayer ya iba mal, y no me deja poner la reclamación. Chiste fácil: "en casa del herrero..." pero me asegura que en cuanto lo solucione la pone y me manda un SMS.

Como ya es tarde y no he recibido notificación vuelvo a llamar al 1004 para comprobar que la reclamación está hecha. Esta vez creo que responden desde Jaén y el operario me dice que no hay reclamación puesta. Vuelta a repetir todo el proceso: no, no puede contactar con el Centro de Reclamaciones, escriba lo que yo le digo, me lo repita, ponga la reclamación, un momento que hablo con el supervisor, hay un problema con "el sistema", no puedo poner la reclamación, ya le avisaré cuando lo resuelva,... esta vez no tengo ganas de chistes y cuando me dice si conozco los últimos servicios que me pueden ofrecer... "por favor, ahora no" ... y sigue sin llegar la notificación de que efectivamente ha sido puesta.

El mosqueo sigue en aumento y me parece mentira que la empresa funcione así. Estoy jubilado y eso me da algo de tiempo para empezar a mirar por ahí y en un rincón de la web de Movistar veo que hay un Servicio de Defensa del Cliente del grupo Teléfónica. Allí me voy, relleno el formulario, expongo los hechos, lo envío y quedo a la espera de recibir la notificación de recepción que dicen que envían... y que no ha llegado. ¿Utilizarán el mismo "sistema" que las reclamaciones del 1004? Debe de ser una avería complicada porque seguro que Movistar no se va a negar a tramitar las reclamaciones de un cliente. ¿Será una avería que sólo me afecta a mí?

Para despejarme salgo a dar una vuelta y me vuelvo a casa con un par de catálogos de empresas de telefonía. Entro en la banca electrónica, devuelvo el recibo y a continuación me pongo a escribir una denuncia ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

Ah, ¿de qué empresa estoy jubilado? De la que he trabajado en los últimos cuarenta años, los mismos en que he sido cliente de la misma: de Telefónica.