Hola Lui89
Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por la interrupción del servicio. Agradecemos tus intentos por solucionar el inconveniente. Como la falla continúa, es necesario que revisemos el estado de tu línea. Para poder hacerlo, ¿nos confirmas si el número de teléfono fijo registrado en tu contrato es el 917***889?
Un saludo, Daniela.
Hola Daniela,
Sí, te confirmo que el número de teléfono fijo que indicas corresponde a la línea afectada.
Este dato, junto con el resto de la información del titular y los equipos, ya fue facilitado anteriormente por mensaje privado.
Quisiera aclarar que no se trata de una interrupción de la conexión a Internet ni de un problema de funcionamiento de las Smart TV, sino de que Movistar Plus+ identifica incorrectamente las dos televisiones conectadas por Ethernet al router de la primera residencia como dispositivos “Fuera de la red del Hogar”, aplicándoles las restricciones correspondientes.
Como se ha documentado en este hilo, hemos comprobado que esto provoca tanto el error SE09_40309 como restricciones para visualizar determinados contenidos de fútbol en las Smart TV del domicilio.
Quedo pendiente de vuestra revisión y agradecería que se tuviesen en cuenta las pruebas y comprobaciones ya realizadas para evitar repetir nuevamente todo el proceso.
Gracias.
Hola Lui89
Tomamos nota de la información y las pruebas que nos indicas y entendemos perfectamente tu malestar ante la persistencia de esta anomalía en la identificación de tus Smart TV, así como por la demora en la obtención de una respuesta definitiva. Tenemos plenamente en cuenta que no se trata de un fallo de conectividad a Internet, sino de una discrepancia en el sistema de Movistar Plus+ que clasifica erróneamente a tus televisores como dispositivos "Fuera de Casa", aplicando restricciones de reproducción simultánea y el error SE09_40309 dentro de tu propio domicilio. Queremos confirmarte que dispones de una incidencia que se encuentra actualmente en estado de análisis por parte del área técnica para poder determinar el origen del fallo. Con el fin de agilizar las comprobaciones adicionales que estamos realizando desde nuestros sistemas, necesitamos que nos confirmes por mensaje privado la dirección de correo electrónico que tienes asociada a tu cuenta de Movistar Plus+. Lamentamos las molestias que esta situación te está ocasionando y mantenemos el seguimiento del caso para informarte de cualquier novedad.
Un saludo, Luis.
Hola,
Os acabo de facilitar nuevamente por mensaje privado el correo electrónico asociado a Movistar Plus+.
Gracias por confirmar que la incidencia está en análisis por parte del área técnica. Quedo pendiente de las comprobaciones y de una solución.
Un saludo.
Hola Lui89
Primero que todo, le pedimos disculpas nuevamente por los inconvenientes que esta situación le está ocasionando. Gracias al correo electrónico que nos ha facilitado, pudimos revisar su caso en el sistema y confirmar que su línea y configuración se encuentran en orden. Por lo tanto, el problema que experimenta está ligado estrictamente a una incidencia general en nuestra plataforma. Nuestro equipo de soporte técnico ya se encuentra trabajando de forma prioritaria en la solución definitiva. Tal como nos lo solicitó, le comparto el número de referencia de la incidencia global asociada a su reporte: INC-0036624994. Agradecemos enormemente su paciencia mientras restablecemos el servicio. Quedamos a su entera disposición.
Un saludo, Esaú.
