Hola Lui89
Tomamos nota de la información y las pruebas que nos indicas y entendemos perfectamente tu malestar ante la persistencia de esta anomalía en la identificación de tus Smart TV, así como por la demora en la obtención de una respuesta definitiva. Tenemos plenamente en cuenta que no se trata de un fallo de conectividad a Internet, sino de una discrepancia en el sistema de Movistar Plus+ que clasifica erróneamente a tus televisores como dispositivos "Fuera de Casa", aplicando restricciones de reproducción simultánea y el error SE09_40309 dentro de tu propio domicilio. Queremos confirmarte que dispones de una incidencia que se encuentra actualmente en estado de análisis por parte del área técnica para poder determinar el origen del fallo. Con el fin de agilizar las comprobaciones adicionales que estamos realizando desde nuestros sistemas, necesitamos que nos confirmes por mensaje privado la dirección de correo electrónico que tienes asociada a tu cuenta de Movistar Plus+. Lamentamos las molestias que esta situación te está ocasionando y mantenemos el seguimiento del caso para informarte de cualquier novedad.
Un saludo, Luis.
Hola,
Os acabo de facilitar nuevamente por mensaje privado el correo electrónico asociado a Movistar Plus+.
Gracias por confirmar que la incidencia está en análisis por parte del área técnica. Quedo pendiente de las comprobaciones y de una solución.
Un saludo.
Hola Lui89
Primero que todo, le pedimos disculpas nuevamente por los inconvenientes que esta situación le está ocasionando. Gracias al correo electrónico que nos ha facilitado, pudimos revisar su caso en el sistema y confirmar que su línea y configuración se encuentran en orden. Por lo tanto, el problema que experimenta está ligado estrictamente a una incidencia general en nuestra plataforma. Nuestro equipo de soporte técnico ya se encuentra trabajando de forma prioritaria en la solución definitiva. Tal como nos lo solicitó, le comparto el número de referencia de la incidencia global asociada a su reporte: INC-0036624994. Agradecemos enormemente su paciencia mientras restablecemos el servicio. Quedamos a su entera disposición.
Un saludo, Esaú.
Hola Esaú,
Gracias por la información y por facilitarme finalmente la referencia de la incidencia global INC-0036624994.
Me alegra que se haya confirmado que la línea y la configuración son correctas y que el problema tiene su origen en la plataforma de Movistar Plus+, tal como veníamos indicando desde el principio.
Entiendo que la incidencia continúa pendiente de resolución. Agradecería que me informarais cuando se aplique la solución para comprobar que las dos Smart TV vuelven a reconocerse correctamente como dispositivos dentro del hogar.
Asimismo, si es posible, agradecería conocer desde cuándo tenéis identificada esta incidencia general y si existe alguna previsión de resolución.
Por último, quisiera que quedase constancia de mi solicitud de revisión de la facturación o compensación correspondiente. Los problemas de visualización comenzaron, al menos, en septiembre de 2026, aunque fue posteriormente, tras aproximadamente dos semanas de investigaciones y comprobaciones, cuando conseguimos identificar que las Smart TV estaban siendo reconocidas erróneamente como dispositivos fuera del hogar.
Por tanto, agradecería que, para valorar la afectación al servicio contratado, se tuviera en cuenta el periodo desde que comenzaron los problemas de visualización, y no únicamente desde que conseguimos identificar su causa.
Gracias por las gestiones realizadas. Quedo pendiente de la resolución.
Un saludo.
