Imposible obtener instrucciones o ayuda en el 1002 relativa a averia
Buenas tardes
Mi mujer tiene contratado Movistar en dos ubicaciones: nuestra casa y el negocio. En ambos hay básicamente lo mismo:
- una ONT que provee Internet y una línea de teléfono
- Internet: modo "semi-bridge" que llaman en este foro, o monopuesto de Internet, es decir, la sesión PPPoE la levanta otro router. La funcionalidad SIP queda en la ONT.
- No hay TV
La sucesión de hechos es la siguiente. En una de las ubicaciones (domicilio):
- día 21 -> la sesión PPPoE cae cada varios minutos, y al cabo de varios minutos (puede ser 1, puede ser media hora) vuelve. Reiniciar la ONT no lo resuelve.
- día 22 -> se abre la avería en el 1002. Un par de horas después recibimos un email con el número de caso y una persona me llama y me comunica que se trata de un fallo en la central "Alameda" en Valencia, que lo han cerrado y reabierto varias veces porque persiste, y que en 24-48 horas quedará resuelto.
Hasta aquí, nada de particular, todo correcto.
- día 23 -> voy por puntos:
1 - recibo una llamada de un número 91xxxxxxx, una locución automática me dice que voy a recibir un paquete de Movistar por Zeleris con mi pedido (?) y que confirme los datos, a continuación me lee una mezcla de datos (nombre de mi mujer, mi teléfono, y dirección del negocio, no la de la vivienda). Me suena a fraudulento. Cuelgo sin confirmar nada.
2 - Consulto el numero en Internet y hay ilicitos reportados en los que ha participado ese número: hay quien comenta que es un número interno de Zeleris y hay quien comenta que recibió una llamada donde se le indicó que se pusiera en contacto con otro número desde el que se le realizó una falsa venta. Supongo que se trataría de casos en los que "spoofearian" el CallerID de un numero real de Zeleris para mayor credibilidad. No parece que vaya a ser mi caso.
3 - Llamo al 1002 a verificar. Introduzco el número en el que tengo la avería y no me dan opción a realizar más gestiones sobre ella, colgando la llamada. Tengo que introducir el número de otro contrato mío para poder hablar con un agente. El agente me dice que no tengo nada pendiente de recibir de Movistar y que he hecho bien desconfiando.
4 - Aún así me extraña la casualidad de haber recibido esa llamada justo cuando tengo una avería y entro en la página web donde se gestiona el contrato. Aparece la avería abierta y un envío pendiente de un router.
5 - Llamo a Zeleris a confirmar la entrega. Pruebo a identificarme con el numero de caso y con el numero de telefono de la avería y con mi móvil, nada funciona, no identifican la entrega y el sistema no me transfiere en ningún caso con una persona.
6 - Llamo a Movistar a explicar lo ocurrido. Llamo al 1002, no me dejan realizar gestiones sobre el numero de la avería, he de volver a dar otro número de teléfono y después rectificarlo cuando hablo con una persona. Me atiende una operadora que me dice que no puede acceder a toda la información porque he sido transferido al 1004 pero que parece ser que ha sido un cúmulo de errores:
- si el diagnostico habia cambiado y han de cambiar la ONT deberia haberme llamado alguien
- su compañero deberia haber podido ver que había un pedido
La operadora se disculpa en nombre de la empresa pero no puede decirme ni hacer nada salvo documentar la incidencia. También me informa:
- que los envios de Zeleris son en horario "durante todo el dia"
- que he de entregar mi ONT actual
Estos dos aspectos me dejan "noqueado". Le explico a la operadora:
- Otras veces que se ha estropeado la ONT (o el router ADSL hace años) han enviado un tecnico. Con el técnico quedas a una hora puntual y te organizas, no es en plan "espérame todo el día que ya veré si paso" como las agencias
- En el centro de Valencia es comun que las agencias, si no pueden aparcar, no intenten la entrega y marquen como "no estaba en casa"
- Si no fuese por el error que ha habido en la comunicación de datos a Zeleris, que justamente ha recibido la direccion del negocio (no afectado por la averia), donde siempre hay gente, la unica forma de que se entregara un paquete en mi casa es que mi mujer o yo no acudiésemos al trabajo, y eso es del todo inaceptable pagando la conexion mas cara del mercado, que perdamos nosotros un día para que ustedes ahorren el envío de un técnico.
En resumen: que creo que es mejor que un técnico concierte una cita con nosotros y se pase. Pero no se puede hacer nada, todo ha de seguir su curso.
Día 23, noche -> el servicio pasa de intermitente a quedar caído
Día 24, mañana -> el servicio reconecta. Recibo un mensaje diciendo que se ha cerrado el caso. No me fijo que el número de caso NO ES EL DE LA AVERIA (seguramente fue el reporte que hizo la operadora del 1004). Así que mi mujer se va a su negocio sin llevarse la ONT, que se queda en casa funcionando.
Día 24, mediodía -> Zeleris intenta entregar un paquete en el negocio y pide el equipo viejo a cambio. Todo eso después de montar una bronca en el establecimiento pues se trata de una oficina de farmacia y es obligatorio entrar con mascarilla y el repartidor se niega a ponérsela y embronca a mi mujer. Mi mujer me llama y como ya estoy harto le digo que le entregue un adaptador RDSI que usábamos hasta hace unos meses y que nunca han venido a retirar. El de Zeleris se lleva el adaptador RDSI y entrega el paquete.
La conexión ya no ha vuelto a fallar en toda la mañana.
Después he intentado en varias ocasiones ponerme en contacto con el 1002 ó 1004 para que alguien me diga:
- ¿la avería era en la central y está resuelta, o es cosa de mi ONT y hay que cambiarla? Sospecho lo primero. Lleva 6 horas sin cortes.
- si la avería es en la central y no tengo que cambiar la ONT ¿que hago con el bulto que han traido?
- si la avería es en la central y aun asi quieren que cambie la ONT ¿me la van a cobrar?
- si la avería es de mi ONT y aunque esté funcionando unas horas hay que cambiarla ¿de quien se supone que es? ¿Es mía y me toca pagar la nueva? ¿Que hago con la actual? ¿Me van a cobrar por recoger la actual despues de todo el follon que han montado por no llamar a comunicar al cliente y por errores de los operadores?
Y lo ultimo es que como ya no hay manera de que me atienda nadie en el 1002 o 1004 porque si digo un motivo que no sea avería nadie sabe contestar esto, y si digo que es avería me dicen que ya está en marcha la solucion y cuelgan, acabo de palmar otra hora escribiendo este ladrillo, que quede bien documentado. Cuando la persona que me atendió en primer lugar, sólo escribió 4 palabras (exactamente cuatro, me las han leido todas las veces que he llamado).
Si no fuese porque mi mujer no quiere perder el numero fijo, ya habria llamado pero a dar la baja del servicio en el domicilio. Porque para este nivel de marear al cliente, una conexion de las de 20 € basta.
Y sospecho que detras de todo este lío, está el tener la ONT en modo monopuesto. Es evidente que al tener el servidor ACS TR069 en direcciones públicas, pierden la comunicación y la posibilidad de empujar firmware etc. ¿Como no tuvieron esto en cuenta? ¿El servidor ACS no deberia estar en privadas, en otra VLAN, igual que la voz y la TV, y estar siempre accesible aunque Internet se use en modo bridged?
A ver si alguien de la empresa me contacta, me pide los datos del contrato y pone algo de orden.
Hola pabgilan
Confirmarte que hemos recibido los datos solicitados, gracias.
Comprobamos que hubo una incidencia externa en la zona que afectó a la conexión de la línea, por lo que no era necesario el cambio de dispositivo, te pedimos disculpas por la confusión. El envío realizado a través de la empresa de mensajería es de un router HGU, que sustituye tanto la ont y el router. Si no deseas cambiar los dispositivos, tendría de devolver el equipo en una tienda Movistar.
Un saludo.
Nacho.
