¿Qué es Marketing Conversacional?
El Marketing Conversacional favorece la fidelización de los clientes
Crear una conexión emocional con nuestros clientes o usuarios es básico para conseguir su lealtad y establecer una relación fructífera a medio y largo plazo. En un mercado cada vez más competitivo, con preferencias de compra que varían continuamente, el engagement adquiere cada vez más importancia. Ya no se venden sólo productos y servicios: las experiencias también forman parte de la oferta actual. El marketing experiencial tiene la fórmula para establecer vínculos emocionales entre clientes y empresas.
Los sentimientos y emociones pueden ayudar a fidelizar a nuestro público gracias al desarrollo de la empatía y la identificación. Hay muchas formas de crear conexiones emocionales que apelen al sentimiento del público: realizar campañas que nos acerquen a los valores del cliente, contar la historia de la empresa, dar un buen servicio de atención, apoyar causas sociales...
Otra forma es a través de la construcción de experiencias. Aquí entra en juego el marketing experiencial, conocido también como marketing de experiencias o marketing emocional.
¿Qué es el Marketing Experiencial?
El marketing experiencial es una estrategia de marketing que consiste en diseñar experiencias memorables que creen una conexión emocional del cliente con la marca o negocio. A través de un planteamiento inspirador y creativo, el marketing experiencial pretende involucrar a los usuarios a nivel emocional y fomentar su participación.
Esta visión quiere mejorar la imagen de la empresa, el producto o el servicio. El objetivo final es la fidelización del cliente, ya que las experiencias poseen una carga emotiva que provoca un impacto más duradero en la mente del consumidor que los mensajes y estrategias publicitarias más convencionales.
Características del Marketing Experiencial
¿Por qué se caracteriza el marketing experiencial? ¿En qué se diferencia de otros planteamientos de marketing?
Foco en las emociones y percepciones: el marketing de experiencias se centra en estimular las emociones y sentimiento positivos en el cliente. Este enfoque aparta el producto y el servicio deliberadamente para dirigirse directamente a las emociones del usuario.
Los sentidos como base: el marketing de experiencias apela a los sentidos, a través de los cuales se generarán las emociones perseguidas. Así, puede hacer uso del marketing sensorial incluyendo el uso de música, olores o colores para crear una experiencia más rica y completa.
Búsqueda de la participación activa del cliente: la interacción es otra de las claves de esta estrategia. Se persigue una participación activa con una experiencia inmersiva que sea memorable y susceptible de compartir y viralizar.
Valor diferencial de la marca: éste es un tipo de marketing que revaloriza la marca e imagen de la empresa. La construcción de experiencias participativas y memorables redundan en una identificación del cliente con la marca y en el desarrollo de una lealtad duradera.
La tecnología y el Marketing Experiencial
El espectacular desarrollo tecnológico de los últimos años que ha beneficiado a las empresas tiene también sus lógicas implicaciones en el marketing emocional. Precisamente la tecnología puede ser el mejor aliado de este enfoque de marketing. Los últimos y disruptivos avances permiten la construcción de experiencias novedosas, inspiradoras y capaces de sorprender y emocionar al público.
Además, la tecnología también permite conocer mejor al cliente a través de, por ejemplo, el uso del Big Data, que ofrece datos sobre su comportamiento y facilita la elaboración de experiencias personalizadas.
Algunas tecnologías que pueden emplearse para desarrollar el marketing de emociones son las siguientes:
Uso del WiFi en el local comercial: ofrecer WiFi en tu local puede ayudar a enriquecer el proceso de compra, ofreciendo publicidad y ofertas más relevantes. También es un buen medio para realizar una recogida de datos que ayude a conocer mejor al cliente.
Realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR): estas tecnologías ofrecen experiencias inmersivas con capacidad de generar emociones positivas y perpetuarse en la memoria. La AR, por ejemplo, permite ver cómo quedarían puestas unas zapatillas o ropa o cómo pueden unos muebles colocarse en la casa del cliente.
Metaverso: Es verdad que las expectativas sobre el metaverso se han desinflado en los últimos meses, afectadas en parte por la asombrosa irrupción de la Inteligencia Artificial generativa. Sin embargo, las posibilidades del metaverso -un mundo inmersivo en el que pueden desarrollarse múltiples actividades- lo hacen idóneo para el desarrollo del marketing experiencial.
Eventos con experiencias interactivas: la organización de eventos, ferias comerciales o conferencias también son una oportunidad para generar experiencias que conecten con el público. Puede hacerse uso de tecnología NFC, demos interactivas, música o exhibiciones multimedia. Especialmente interesante es la gamificación, con juegos, concursos o quizs rápidos.
Uso de las redes sociales: las redes sociales también son un campo especialmente indicado para organizar concursos, sorteos o cualquier otro tipo de acción susceptible de ser viralizada y de conectar con el público.
Apps móviles: una aplicación móvil del negocio puede ofrecer experiencias únicas, personalizadas y sugerentes. Se puede aplicar tecnología de VR o AR para generar experiencias inmersivas, se pueden lanzar promociones originales o cualquier otro tipo de acción relacionada con el marketing de emociones.
Atención mediante chatbots: la atención al cliente también es un campo para el desarrollo del marketing experiencial. El desarrollo de las herramientas de IA permite un alto nivel de interacción y la posibilidad de ofrecer una experiencia de cliente altamente eficaz y personalizada.
Uso de los datos: como señalábamos antes, el empleo del Big Data ayuda a recoger datos para conocer mejor al cliente, lo que permitirá ofrecerle experiencias personalizadas.
