Gracias a la transformación digital de los espacios físicos, la compra se convierte en una experiencia diferente, en la que están implicados todos los sentidos
Las herramientas de estas tiendas inteligentes se sirven de la tecnología para seducir a los clientes ofreciéndoles un trato hiperpersonalizado.
Hace unos años para comprar productos era necesario acudir a un punto de venta físico. En función del producto a adquirir y del riesgo que implicase, requería consultar catálogos y folletos en busca de las mejores ofertas, pedir opinión a amigos y familiares y visitar varios puntos de venta para comparar productos y precios entre ellos.
Hoy en día, tenemos toda la información en la red y el proceso de búsqueda y de comparación de alternativas suele tener lugar en nuestra casa. El proceso de compra puede ser cuestión de unos cuantos clicks, aunque hay quien una vez tomada la decisión materializa la compra en un establecimiento.
A pesar de este cambio de mentalidad en la adquisición de bienes y servicios, los comercios físicos no han muerto como muchos vaticinaban.
Según el I estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost y la Asociación de Marketing de España, el punto de venta físico sigue siendo un canal casi tan potente (48%) como las redes sociales (50%) o la televisión y la radio (50%) para informar a los clientes de las novedades y promociones.
Al contrario, los espacios físicos están cobrando cada vez más fuerza, y se prevé que abran más establecimientos físicos de los que cerrarán, hasta el punto de que negocios que nacieron como puramente online, están abriendo tiendas físicas como escaparate de su marca y de sus productos.
A partir de ahora la tienda física jugará diversos roles, según apunta la consultora McKinsey. Además de ser escaparate de productos y servicios, los puntos de venta ya funcionan como puntos de recogida de pedidos adquiridos online y para el cambio o devolución de artículos.
Los nuevos consumidores desean algo más que adquirir un producto y esperan una experiencia de visita a la tienda donde lo sensorial, lo digital y lo social se entremezclen,
Las ventas online y presenciales no sólo conviven, sino que tienden a integrarse alrededor del usuario omnicanal, que es quién decide por qué canal informarse, por cuál materializar la compra y por cúal gestionar la postventa.
Así online y offline no compiten, sino que se complementan.
Para mejorar la experiencia de compra, las tiendas físicas necesitan adoptar herramientas basadas en nuevas tecnologías hasta convertirse en locales digitales o más bien en lugares para entretenimiento de los consumidores, a los que se ofrecen experiencias personalizadas, muchas veces apoyadas en tecnologías de realidad inmersiva, lo que se conoce como O2O, es decir, online to offline.
Así las cosas,la transformación de los puntos de venta en espacios inteligentes capaces de establecer sinergias con el comercio electrónico, es una de las grandes bazas del nuevo retail.
Gracias a las soluciones IoT la tienda inteligente obtiene datos en tiempo real, que le permiten conocer los gustos, necesidades y hábitos del consumidor y predecir así su comportamiento.
Las soluciones IoT engloban tanto a aquellas que son casi imperceptibles para el consumidor, como a dispositivos físicos, por ejemplo los llamados beacons, utilizados para recibir información de la ubicación y recorrido de los clientes en la tienda y enviarles ofertas.
O como los espejos interactivos que muestran toda la gama de colores y tallas de una prenda y pueden recomendarnos prendas que combinan bien con las que hemos escogido e incluso simular el efecto de la prenda en nosotros sin necesidad de que nos la probemos.
Por su parte, las etiquetas digitales, están diseñadas para el control de stock y para hacer posible el funcionamiento del probador inteligente y recibir analíticas de la tienda.
El control de inventario se lleva también a cabo mediante estanterías inteligentes, que, a través de tecnología RFID, avisan cuando las cantidades bajan de un umbral mínimo definido. Además, suponen un extra de seguridad ante hurtos, ya que a esta tecnología Smart es complicado engañarla.
El perfil del cliente obtenido a partir de los datos de los dispositivos IoT, combinado con el análisis de datos periféricos, como el número de productos en stock o las promociones existentes, permite a la tienda inteligente personalizar la mejor oferta para ese cliente en ese momento.
Otro ejemplo de tecnología IoT en retail es la cartelería digital o Digital Signage, que permite actualizar precios y promociones en tiempo real en función de, por ejemplo, información obtenida de las etiquetas y estanterías inteligentes y medir así la aceptación de una determinada promoción.
Así, estas soluciones IoT no sólo permiten segmentar a los clientes que entran en la tienda, sino que además permiten al retailer conocer las zonas de la tienda con mayor afluencia, la frecuencia de visita de los clientes, la duración media de las mismas y el recorrido seguido, estableciéndose así mapas de calor.
Sea cual sea el tamaño del establecimiento,existen plataformas de marketing que permiten construir tiendas inteligentes adaptadas al presupuesto y a las necesidades de cada negocio.
Este es el caso, por ejemplo, de spotdyna, una plataforma de Telefónica Empresas que engloba todas las soluciones tecnológicas disponibles para convertir un punto de venta físico conven... proporcionando de forma unificada todas las herramientas necesarias para digitalizar los espacios según el público y el momento.
De lo que no hay duda es que estamos ante una tendencia que se consolida con paso firme a la que gigantes de la distribución como Amazon o AliExpress ya se han sumado y que está revolucionando el sector del retail tal y como lo conocemos.
En el futuro a las soluciones inteligentes aplicadas al retail habrá que añadir la inteligencia artificial y el machine learning. No deberíamos sorprendernos si entramos a una tienda y nos atiende un robot o si un dron nos trae el pedido que hemos hecho a un conocido Marketplace.
Permanece atento seguiremos hablando de Smart Retail en estos meses. La próxima revolución en el punto de venta vendrá de la mano de la realidad aumentada y de mecanismos inmersivos. Por otro lado, hablaremos de Smart Retail desde el punto de vista de la sostenibilidad, es decir de “Green Retail”.
El despunte de la IA ha sido posibilitado por el Big Data, que aporta la capacidad de generar, almacenar y procesar una gran cantidad de datos, garantizando siempre la seguridad y privacidad de los mismos.
Para mejorar la experiencia de compra, las tiendas físicas necesitan hacer de las nuevas tecnologías su aliado natural, hasta convertirse en locales digitales.
Estudios apuntan a que el 60% de los clientes sólo considera la atención aceptable si se le atiende en menos de un minuto y el 85% cambiaría de proveedor si la atención fuese decepcionante.
