Avería sin solucionar 5 días

[rosafh]

Buenas tardes.

Hace un tiempo que, al ver alguna emisión en directo, se congelaba demasiado a menudo la imagen, había cortes continuos. Aproveché el miercoles 9 de agosto por la mañana que fui a una tienda Movistar a cambiar de paquete y me pusieron el aviso de avería. Me llamaron para venir pero como esos días iba a estar poco en casa y no era urgente, ya que todo lo demás funcionaba bien (fijo, internet, etc) quedamos en que vendría un técnico hoy lunes 14 de 9 a 11 h. 

Resulta que desde el mismo miércoles 9 de agosto por la tarde/noche dejó de funcionar la fibra en casa, ni teléfono fijo, ni internet, ni TV ni nada. Intenté poner aviso por la app y me salía algo así como que había una incidencia y que estaban en ello.  No quiero contar los numerosos reinicios de router de estos días, llamadas al 1002, etc, pero como tenía puesto el parte anterior, todos acababan diciéndome que, como tenía cita hoy con el técnico, él lo solucionaría todo. Y en la app no me ha dejado poner ninguna incidencia nueva. 

Total, que toda la mañana en casa y el técnico no ha aparecido, nuevas llamadas al 1002, que le reiteraban el aviso. Al final, me llega un SMS diciendo que no han podido ponerse en contacto conmigo para una nueva cita (no sé por qué no han venido a la que tocaba). He cogido otra para hoy mismo de 16 a 17 h a través de un enlace que me enviaron el otro día. Ha pasado la hora y no ha venido. Nueva llamada al 1002, nueva explicación (que no es solo la congelación de imagen, sino que no hay línea y no funciona nada), me dice que ayer solucionaron alguna incidencia en la zona pero yo sigo sin tener línea. Vuelvo a reiniciar el router y veo que al poco empiezan a cambiar las luces, me imagino que estaban haciendo algo en remoto. Ya me funciona la wifi, pero sigo sin tener línea de teléfono fijo y la tele tampoco va (nada de nada). Y la cita, parece que me la han vuelto a cancelar.

¿Podría ya de una vez alguien arreglarme la línea? 5 días son demasiados, que luego me los cobran igual. Y, entre otras cosas, acababa de contestar el fútbol y no hemos podido ver nada.

Espero que me lo podáis solucionar.

Rosa

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @rosafh 

Ante todo, queremos pedirte disculpas por las molestias ocasionadas. Comprobamos tu incidencia está en curso, por nuestra parte, hemos solicitado una agilización, Los técnicos volverán a contactar contigo lo antes posible, para darte una solución. 

Un saludo. Silvia 

[rosafh]

¿Esta vez no habéis tenido que pedirme datos para consultar la incidencia?

La avería la hemos reiterado desde el 1002, la app y ahora vosotros, espero que sirva de algo, porque por ahora sigo igual, sin teléfono fijo ni televisión.

[Técnico-Movistar]

Hola @rosafh 

No te hemos solicitado los datos por que hemos revisado la línea 9******80 disponible de otras consultas y comprobamos que está abierto un parte de incidencia con los síntomas que reclamas en este hilo. 

Comprobamos que hay una orden de trabajo asignada a los técnicos y se pondrán de nuevo en contacto contigo para programar una cita e ir a revisarlo. Te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas. 

Un saludo.

Flor

[rosafh]

Y seguimos más de una semana sin servicio. Estamos varios vecinos igual, es un problema de la caja de fuera, se ve que un divisor no funciona. Los técnicos que vinieron a diferentes casas ya pasaron el aviso porque tiene que venir alguien directamente de Telefónica, pero seguimos igual. Desde que vino el técnico a mi casa han pasado 2 días más y siguen sin venir a arreglarlo.

¿Podéis hacer algo?

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @rosafh 

Lamentamos las molestias ocasionadas.  Comprobamos tu incidencia sigue activa. Por nuestra parte, hemos solicitado una agilización, para que os pueda restablecer el servicio lo antes posible

Un saludo. Silvia 

[rosafh]

Y ya van 10 días!!!

Como ya comenté en otro mensaje, es una avería externa a mi casa, según el técnico que vino es problema en la caja externa, fallo en el divisor. Pero cada vez que se intenta agilizar la avería o que hablo con alguien del 1002, intenta hacer lo mismo que las otras veces, parece que no se fíen ellos mismos de lo que dijo el técnico que vino (el que vino a mi casa y otros que han venido a las casas de mis vecinos). Me vuelve a llegar otra vez el mensaje de que coja cita para que venga un técnico a casa (de la subcontrata, Teleco/Zener, creo), pero ellos ya han venido. Quien tiene que venir es alguien de Telefónica a arreglar el divisor en la caja externa para que nos llegue la línea. Y es imposible hablar con alguien que sepa realmente qué es lo que pasa y que te digan cuándo pueden venir a arreglar la línea, porque cuando llamas tienes que volver a explicar lo mismo 20 veces y ellos empiezan el proceso de nuevo.

Por favor, ¿me podéis indicar dónde puedo presentar una reclamación?

[Técnico-Movistar]

Hola @rosafh 

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por ello. Nos consta en el boletín de incidencia que ya han efectuado los trabajos de reparación en el exterior y han concertado una cita contigo para ir hoy al domicilio para comprobar el funcionamiento. 

Quedamos pendientes para que nos puedas confirmar si ha quedado solucionado.

Un saludo.

Nacho.

[rosafh · Accepted solution]

Vale, por fin. Se acaba de ir el técnico y ya me funciona todo. Ahora solo me queda reclamar los 12 dias que han tardado en arreglarlo todo. ¿Eso me lo podéis hacer por aquí o tengo que llamar al 1004?

[Técnico-Movistar]

Hola @rosafh 

Nos alegra comprobar que ya esté solucionado, lamentamos las molestias ocasionadas. Para establecer la reclamación que nos comentas, te pasamos desde aquí con los compañeros. 

Un saludo. 

Ruth.

[rosafh]

¿Eso qué quiere decir, que se pondrán en contacto conmigo?

[Técnico-Movistar]

Hola @rosafh 

Movemos el hilo para que lo atiendan los compañeros del área correspondiente y te informen del proceso a seguir. 

Un saludo.

Flor

[Comercial-movistar]

Hola, @rosafh 

Sentimos las molestias ocasionadas. Para poder revisarlo, envíanos por privado los siguientes datos: Nombre completo, DNI del titular y número de contacto.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo,

Leonardo.
 

[Comercial-movistar]

Hola, @rosafh 

Si consideras que tu consulta fue resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulses el botón "Aceptar como solución" del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros, que todas vuestras consultas queden resueltas. 

Saludos,

Leonardo. 

[rosafh]

No quería darla como resuelta hasta tener solucionado lo de la reclamación de la factura, pero bueno, lo daré por solucionado y, si es necesario, abriré otra consulta.

[Comercial-movistar]

Hola @rosafh 

En cuanto a la reclamación por los días que no has tenido servicio, hay que esperar a que se emita la siguiente factura ya que se cobra a mes vencido. En caso de que no se compense ningún importe puedes escribir por aquí y lo revisamos. 

Saludos, Isa.