Impertinencia, 10 días sin teléfono ni teleasistencia, grosería.. INCREÍBLE

[Nachos_y_guacamole]

El día 7 u 8 de julio (no más tarde de esa fecha,  aunque no puedo indicar el día exacto) un técnico de Movistar fue a casa de mi madre,  usuaria del servicio Teleasistencia del Ayuntamiento de Madrid de 80 años,  a instalar Fibra 10 Mb con TV para todos. 

Según el instalador no pudo pasar el cable desde la entrada de la casa al interior porque se atasca el cable en un punto concreto que un albañil o electricista debe abrir en la pared y desatascar.  No informó ni dio explicación alguna de por qué no existiría otra alternativa de canalización hasta el interior de la casa,  ni hemos podido hablar con el desde día 8 porque se niegan a llamar à pesar de 3 reclamaciones en 1004 para que lo hagan. 

Este estupendo profesional,  al que llamaré "desinstalador", desconectó la línea analógica de teléfono de mi madre que tiene con Jazztel, MARCHANDOSE SIN VOLVER A conectarla y respondiendo de forma desabrida,  es decir,  impertinente, cuando mi madre le pidió restablecer la línea. 

El día 14 llamé al 1004 para quejarme del retraso en la llamada del técnico.,  indicando que mi madre NECESITA la teleasistencia y le provoca ansiedad no tener este servicio, ni tampoco poder hacer ni recibir llamadas por no disponer de línea debido a la incompetencia de Móvistar.  Hoy me entero,  que pudo cambiar la orden por una de paso a ADSL para que a mi madre no  se le cortara el servicio en tanto la fibra no estuviera instalada. 

Ayer volví a llamar porque a pesar de haberlo pedido con URGENCIA,  no me habían llamado para concertar una nueva cita y resolver el problema de la falta de línea. 

Hoy llamo y una maleducada del departamento de CANCELACION DE PORTABILIDADES pierde la paciencia, me interrumpe sin dejarme hablar alegando que "solo hablo yo"  (falso), y me deja con la palabra en la boca pasándome por las bravas al 1004, a pesar de que le había dicho que quería información del proceso de cancelación y las penalizaciones asociadas,  por considerar el motivo achacable a Movistar. 

Llamo de nuevo.  Una persona muy amable del mismo depto. me informa que puedo pedir el cambio de la orden para tener en un plazo aproximado de 48h el servicio de cobre otra vez y amablemente lo tramita por mi. Le pido hablar con un supervisor del depto. de Cancelaciones para quejarme personalmente del trato grosero de la anterior operadora, y le ruego que me llamen a mi móvil si se cuelga la llamada porque el inalambrico desde el que llamo no tiene ya batería,  pero me informa que no están autorizados a llamar al cliente. .(Cómooo ? ? La línea se cuelga. Intento hablar con el 1004. El comercial insiste en que le cuente los motivos de mi llamada y de mi queja, pero le digo que ya lo he contado varias veces el día de hoy y solo quiero hablar con Cancelaciones. La línea misteriosamente se cuelga al transferir la llamada. 

Intento hablar con el 1004 dos veces más desde mi movil. Increíblemente no oigo sonido alguno al descolgar el 1004.

¿Por favor,  alguien decente y profesional que pueda hacer que el desinstalador me llame? ¿Que me ponga en contacto con un supervisor de Cancelaciones para expresar mi queja por el trato maleducado de la primera operadora con la que hablé? ¿Que tramite con URGENCIA el restablecimiento de la línea de teléfono de mi madre? ¿Que consiga que alguna persona en la organización de Movistar me llame à mi o à mi madre para disculparse por el retraso injustificado del desinstalador en llamar para una nueva cita, por dejar tirada a mi madre sin teléfono ni teleasistencia durante 10 días y por despreciar olímpicamente TRES PETICIONES TRES de contacto de esta persona? 

¿El depto. responsable de controlar la calidad del servicio prestado por las empresas instaladoras ¿tiene a un inepto por director o los incompetentes son su personal, los responsables de procesos y calidad de Telefónica? Anybody? 

Movistar conmigo ha perdido un cliente: mi madre se dará de baja en cuanto pueda. 

Yo lo haré en unos meses.,  que vence mi permanencia. Garantizado. 

No serán clientes las personas a las que iba a recomendar la fibra de Movistar,  que me han agradecido que les advierta à tiempo de este ejemplo de mal servicio. 

Ha perdido también los familiares y al amistades de mi madre,  que no ha perdido ocasión de contarles la amabilidad y eficiencia de esta compañía, en la que hay personas estupendas y profesionales  junto a auténticos maleducados,  incompetentes y "pasados de vuelta". Estas últimas son las que deberían estar en la calle mientras hay tantos españoles capaces de dar un servicio profesional y atento a un cliente y no pueden hacerlo porque esos otros sitios están quitando les su puesto de trabajo. 

Y animo a cualquier posible cliente de Móvistar à que se lo piense DOS Y TRES VECES antes de descolgar el teléfono. 

[EsmeRe-Movistar]

Hola @Nachos_y_guacamole ,

Siento lo ocurrido.

Pásame tus datos por privado y veré que puedo hacer

Un saludo.

[Nachos_y_guacamole]

Hola,  te he pasado los datos por privado.  Un saludo. 

[Nachos_y_guacamole]

El lunes si todo va bien irán a devolverle el servicio de Adsl y teléfono a mi madre.  De mi correo a EsmeRe reproduzco esto,  porque creo que ningún usuario de Movistar ni ninguna compañía debe callarse cuando alguien pierde los nervios y le trata con grosería o displicencia.  No en un país con más de 5 millones de parados. Ni con 5.

................ 

Hola (...), 

El "desinstalador" ha debido recibir un toque por mi queja al 1004 y ha llamado a mi madre para preguntar si ya estaba resuelto el tema de la canalización obstruida. Pedí expresamente en el 1004 que me llamaran a mi móvil, porque mi madre,  en primer lugar autoriza,  y en segundo lugar,  prefiere,  que yo gestione esta reclamación porque entiende que puedo entender mejor qué es razonable y qué no en esta gestión. Se lo ha pasado por el forro y ha llamado a mi madre,  sabiendo  que es mucho más fácil para él tratar con una persona de 80 años que una de 45. Me parece lamentable. 

(...)

NO ESTÁ SOLUCIONADO : la persona de Cancelaciones de portabilidad que no me dejó hablar y me colgó pasándome, mientras estaba hablando, al 1004,  a pesar de que dije expresamente que no quería porque ya había hablado con ellos,  etc.  La conversación estará grabada y pienso grabar todas las próximas llamadas que haga hasta que un responsable de este depto.,  no un comercial,  por mucho que sea de agradecer, tenga conocimiento de la grosería gratuita e injustificable de esta "señora" y reciba una disculpa. 

Si no lo logro,  escribiré  a Gran Vía.  Si aún así no lo consigo, buscaré el email de los responsables de Telefónica de España,  del servicio de fibra,  o al sr.  Alierta para que comprenda por qué pierden clientes. Errores humanos,  si. Groseros/as,  no. 

[Nachos_y_guacamole]

Esmeralda, te he pasado un nuevo correo privado con nueva información. Por favor, reabre el pedido que cancelasteis (mi madre no canceló ningún pedido ni yo tampoco) para la instalación de la fibra con un técnico de más experiencia y cortesía que el primero que recibió mi madre. Muchas gracias,

N.

[EsmeRe-Movistar]

Hola @Nachos_y_guacamole ,

Como estuve comentándote, no me aparece que tengas fibra.

En los pedido que le hicieron a tu madre en con cobre, pero no te preocupes voy hacer una consulta al departamento de despliegue para que me den mas información.

Cuando tenga noticias te aviso.

Un saludo.

[Nachos_y_guacamole]

Esmeralda, como te comenté en MP, en la vivienda de mi madre ya hay una vecina con servicio de fibra contratado y funcionando, (confrmado), da igual que el sistema te diga otra cosa porque en Movistar tenéis un lío como sabemos todos vuestros sufridos clientes, de tomo y lomo. Por lo que todo el bloque ya tiene fibra "provisionable". A casa de mi madre vino un técnico a poner fibra y mi madre me confirmó que en la contratación telefónica pidió fibra. Como dicen en EE.UU.: si camina como un pato y habla como un pato, es un pato...

Gracias,

N.

[Nachos_y_guacamole]

Sigo esperando la llamada de un supervisor del Depto. Cancelaciones de portabilidad para darme una explicación del comportamiento grosero de una de sus operadoras.

[Nachos_y_guacamole]

Me informa el portero de la comunidad que esta mañana están instalándole la fibra óptica a un segundo vecino, pero según los sistemas de Movistar aún no hay fibra disponible.

[Nachos_y_guacamole]

¿Alguna novedad de Despliegue?

[Nachos_y_guacamole]

Esmeralda, una semana después de tu consulta no he tenido noticias tuyas y tu respuesta a mi último mensaje brilla por su ausencia. A pesar de tu llamada de teléfono, siento decirte que ni tus gestiones han solucionado nada para mi madre. Pero te cuento para tu información, en realidad para la información de los demás:

Mi madre fue a Gran Vía el viernes pasado y no la pudieron atender porque hay un TIEMPO DE ESPERA DE 3 HORAS para atender en mesa y la dieron cita para ayer Martes. Una comercial muy amable la atendió y ESTA MAÑANA HA VENIDO UN TÉCNICO DE FIBRA Y LE HA PUESTO LA FIBRA A MI MADRE. Se ha esforzado y ha logrado con un poco de imaginación cómo hacer entrar el cable en el domicilio. El trabajo de este chico, de la empresa Sarga, de quitarse el sombrero. El inepto y maleducado que vino en la primera visita NI SIQUIERA INTENTÓ METER CABLE, VINO, LE DEJÓ SIN TELÉFONO A MI MADRE Y SE FUE SIN DAR EXPLICACIONES. El portero de la finca es testigo.

Publico mi experiencia con Movistar y mis consejos para tratar con esta compañía. ¡Espero que os ayude!

***********MIS CONSEJOS PARA LOS QUE ESTÁIS CONTRATANDO FIBRA O PENSANDO EN CONTRATARLA:

1) Movistar es la casa de la Bernarda y no sabe lo que contratan sus clientes ni los servicios habilitados en su zona. INSISTE SIEMPRE. COMPRUEBA TUS SERVICIOS CONTRATADOS EN MI MOVISTAR.

2) Movistar te pondrá 100 Mb aunque hayas pedido 10 Mb ¡huy! qué descuido! Y si cuela, cuela. Hasta la comercial de Gran Vía le coló ayer 100 Mb

3) Si un técnico no puede ponerte fibra, existen otros técnicos senior de otras contratas a los que llaman cuando los otros no pueden. PIDE UNA SEGUNDA VISITA Y LAS QUE HAGAN FALTA. PATALEA, INSISTE Y LLAMA

4) En Movistar te llamarán cuando contrates algo para repetirte hasta la náusea que puedes tener líneas móviles adicionales por 24€. INSISTE Y REPITE PORQUE SON UN POCO SORDOS: NO ME INTERESA.

5) Movistar te empezará a enviar mensajes SMS a tu móvil recién portado sin haberte pedido permiso. 

6) Movistar te cobrará 30-34 euros en plena crisis económica si te retrasas en el pago. Es abusivo y por ello ilegal. Informáte para reclamar en Facua u otra organización de consumo.

7) Si te instalan ADSL con TV para todos, no cambiar el "pin de compra" en el la configuración de Imagenio hará que sólo veas el paquete mini, eso sí pagando 60 euros si eres una persona mayor y no te das cuenta de que los canales son muchos más.

😎 SI MOVISTAR TE DICE QUE NO HAY FIBRA DISPONIBLE EN TU DOMICILIO, NO TE FÍES DE LO QUE TE ESTÁN DICIENDO. INSISTE E INFORMATE. Mi madre tiene desde hoy fibra pero la comercial que atendió este post sigue a fecha de hoy negando que haya fibra y el Depto. de Despliegue (¿qué tal "Repliegue" como nuevo nombre?) todavía está metiendo los datos de 2013, que le falta un ratico nada más.

9) Si presentas una reclamación en 1004 y en la comunidad, puede que sólo una visita a la oficina principal en Madrid o tu capital de provincia haga que te den un servicio de calidad. En nuestro caso, ha sido la única manera.

9 bis) Si en la comunidad un comercial te escribe y empieza a mirar tu caso, quiero creer que en la gran mayoría intentarán ayudarte. Si te quejas con ironía de que el o la comercial no sabe lo que está diciendo cuando te niega que tengas fibra en casa, te dejarán de repente sin contestar tu reclamación "ad calendas graecas."

10) En los cientos de instaladores que trabajan con Movistar hay estupendos profesionales y gente que te dará un servicio pésimo y te dejará sin teléfono a la primera. PIDE EL CAMBIO DE TU PEDIDO DE FIBRA A ADSL PARA QUE TE RESTAUREN LA LÍNEA HASTA QUE (SI TIENES SUERTE) HAYA ALGUIEN QUE TE SEPA VENCER LOS PROBLEMAS DE INSTALACIÓN EN TU CASA O EMPRESA.

10bis) Si un depto. de Telefónica o un comercial te trata con mala educación o con grosería, tu queja formal al 1004 y en este foro quedará sin efecto alguno porque a) Nadie se hará responsable y b) No están autorizados para pasarte con ningún supervisor.

11) ¡Lo olvidaba! ¿TENÍAS IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA CON TU OPERADOR? PREPARA 7 EUROS. MOVISTAR COBRA ESTO COMO UN SERVICIO APARTE, 7,2 EURITOS AL AÑO.

Suerte, mucha suerte. Insiste, protesta, asegúrate, infórmate exhaustivamente de las alternativas de la competencia. Reserva tiempo, muuucha paciencia y energías para llamadas. Graba tus llamadas llamando desde un móvil e instalando una app de grabación de llamadas para tener prueba de lo que afirmas. Si hay un error de facturación, la carga de la prueba pesará sobre ti.

Espero que os haya ayudado. Un abrazo

Nacho