Reclamación por una gestión de contratación recomendada por telefónica pero nunca tramitada

[Bartolome2015]

Reclamación por un contrato auto impuesto por telefónica, no solicitado por el abonado, después de haber aceptado las condiciones de telefónica para cambiar a un contrato mínimo de mantenimiento por 3€ al mes, para de este modo no tener que dar de baja la línea telefónica por la imposibilidad de poder hacerme cargo de las facturas, por la falta de recursos económicos.

Reclamación 24/04/2015 - 10:20

Número de gestión: 1008234

Atendido por Pilar Santander

Llamando al número 1004 Solicito la baja de la línea telefónica por el fallecimiento del abonado, pero se me informa de que en estos casos abría la posibilidad de cambiar a un contrato mínimo de mantenimiento por 3€ al mes, yo acepto las condiciones para este contrato y se me informa que el cambio se realizaría en 24 horas, pero esta gestión en realidad nunca fue tramitada. Telefónica únicamente tramito el cambio a un contrato mínimo de ADSL que yo nunca le solicite ni di mi consentimiento para que lo realizase.

Reclamación 17/06/2015 - 14:10

Número de gestión: 201502401371001

Llamando al número 1004 Reclamo una facturación errónea de un contrato de ADSL que yo no había contratado y se me informa que el contrato mínimo de mantenimiento de línea por 3€ no se había tramitado, que se encontraba pendiente pero que no sabe por qué motivos no se había tramitado. Solicito que se gestione el cambio al contrato de 3€ por mantenimiento de la línea y se me asegura que la gestión ha sido realizada, cuando en realidad nunca se había realizado y si en cambio se había mantenido el contrato mínimo de ADSL que yo nunca había solicitado a telefónica.

Facturas reclamadas a telefónica y pagadas.

1º - Factura 28 Abr. a 30 Jun

Total (base imponible) 40,1700

IVA (21%) 8,4357

TOTAL a pagar 48,61 €

Descuentos incluidos (ver detalles) -3,4205

RESUMEN POR SERVICIO

SERVICIOS 39,4700

Internet + Llamadas 27,2727

Movistar ADSL hasta 10 Mb (18 Abr. a 17 May.) 27,2727

Internet hasta 10 Mb

Llamadas a Fijos Nacionales

Llamadas a Móvil Fin de semana 500 min/mes

Llamadas a Móvil Lunes a Domingo 50 min/mes

Voz 12,1973

Línea (28 Abr. a 30 Jun.) 13,1890

Línea individual

(Regularización) (28 Abr. a 30 Abr.): -1,1900

Línea individual (1 Jun. a 30 Jun.): 14,3790

Identificación de llamadas

(Regularización) (25 Abr. a 31 May.) -0,9917

2º - Factura 18 May. a 25 May

Total (base imponible) 11,3518

IVA (21%) 2,3839

TOTAL a pagar 13,74 €

RESUMEN POR SERVICIO

SERVICIOS 11,3518

Internet + Llamadas 7,0381

Movistar ADSL hasta 10 Mb (18 May. a 25 May.) 7,0381

Internet hasta 10 Mb

Llamadas a Fijos Nacionales

Llamadas a Móvil Fin de semana 500 min/mes

Llamadas a Móvil Lunes a Domingo 50 min/mes

Voz 4,3137

Línea (10 Jun. a 9 Jul.) 4,3137

Línea individual (10 Jun. a 30 Jun.): -10,0653

Línea individual (10 Jun. a 9 Jul.): 14,3790

Reclamación 18/07/2015 - 12.22

Número de gestión: S537090715

Atendido por María Santander.

Llamando al número 1004 Solicito información por la factura devuelta del 10/07/2015 por un importe de 16,60€ se me informa de que esta factura es por el servicio ADSL que yo tenía contratado y que el cambio de contrato de facturación al contrato mínimo de mantenimiento por 3€ se realizo el 20/06/2015 y de que yo no había solicitado el cambio de contrato, que únicamente había realizado una reclamación por una facturación incorrecta. Solicito una explicación de los motivos de porque no se había querido atender el cambio de contrato al de un contrato de mantenimiento de la línea por 3€ como anterior mente se me había asegurado por otros gestores de telefónica, se me informa de que esto no constaba en telefónica y que no sabían los motivos por los que no se había atendido la solicitud de mi gestión. Finalmente y comprobando que telefónica no tiene ningún interés en realizar la gestión solicitada desde un principio el 24/04/2015 ni en atender correctamente mis reclamaciones, solicito la baja definitiva de la línea contratada.

Telefónica me asegura que atenderá mi reclamación y que remitirán a mi domicilio las facturas rectificadas, con la facturación de 3€ por mantenimiento de la línea, me solicitan un número de teléfono para ponerse en contacto con migo para informarme sobre la gestión de mi reclamación, telefónica en ningún momento se ha puesto en contacto con migo para darme alguna explicación o información.

Reclamación 18/07/2015  18:20

Atendido por José Luis.

En la última llamada realizada a telefónica al 1004 se me informa que la gestión del cambio de tarificación solicitada el 24/04/2015 no fue tramitada por que tenía una penalización, solicito información que justifique esa penalización, pero se niegan a darme cualquier argumento que la justifique.

Con fecha del 26/10/2015 telefónica me envía nuevamente las facturas reclamadas por 16,90€ y otra más por 2.60€ con la consiguiente coacción que "en caso de continuar el impago de la deuda, Telefónica Móviles España, se reserva el derecho de comunicar esta circunstancia a las entidades dedicadas a la prestación de servicios de información sobre incumplimiento de obligaciones dinerarias"

Creo que yo desde un principio he tratado de corresponderles de buena fe y que en ningún momento he tratado de estafarles ni eludir mis deberes de cómo cliente, ni he tratado de beneficiarme de ningún beneficio que no me correspondiera, yo únicamente he tratado de dar de baja una línea telefónica de la cual no podría hacerme cargo, por la falta de recursos económicos al no tener ninguna fuente de ingresos con la que poder hacerme cargo de las facturas de telefónica y que ustedes a este pesar me recomendaron hacer una gestión para cambiar a una facturación mínima de mantenimiento por 3€ y que ustedes por los motivos personales que sean nuca han accedido a gestionar la gestión solicitada y si en cambio han realizado una gestión para imponerme un contrato y una facturación que yo nunca les he solicitado. Espero que puedan explicarme los motivos de su gestión y su comportamiento de con migo, porque debo de pensar y estoy seguro por su reiteración de que no se trata de ningún error casual si no de algo que ustedes personalmente puedan tener contra mí.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Bartolome2015!

Para poder revisar el caso que describes, por favor, envíanos un mensaje privado con los datos de la persona titular de la línea (número de teléfono. nombre y NIF) y lo comprobamos.

Un saludo.

Virginia

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Bartolome2015

Hemos recibido tus datos por mensaje privado. Los revisamos y en breve te decimos algo.

Saludos.

Virginia

[VeroML-Movistar]

Hola @Bartolome2015

He leido su hilo, en primer lugar indicarle,que Movistar no tiene nada personal en contra de usted, si bien es cierto, que se ha cometido un error de facturacion en los meses de junio y julio y este ha sido subsandado  con la resolución de la reclamación de las facturas del 04 y 10 de junio y del 10 de julio, que han sido resueltas a su favor y de las que se ha realizado ingreso en cuenta. En cuanto a las otras dos facturas no hay realizada ninguna reclamación, por lo que vamos a preceder a realizarla enviandole el numero en un privado.

un sld y disculpe las molestias

[Bartolome2015]

En primer lugar quiero agradecerle por atender mi reclamación, entiendo que telefónica no tiene por qué tener nada personal conmigo, pero a causa de mi continua insistencia para que me atendieran y comprobando que en ningún momento accedieron a corregir el cambio de contrato solicitado y que no consten mis reclamaciones en las posteriores reclamaciones, no puedo de evitar de pensar mal y posiblemente equivocarme.

También he podido acceder a las ultimas facturas emitidas, en estas se puede comprobar que la factura de 16,60€ del 10/07/2015 tiene un contrato con ADSL que yo no contrate y del que me dijeron con anterioridad que ya estaba corregido y hecho el cambio al contrato de mantenimiento por 3€. En la factura de 2,60€ del 04/08/2015 se puede comprobar que es la única factura que viene con el contrato de facturación que contrate el día 24/04/2015 por recomendación de la persona que me atendió.

Muchas gracias por responderme y por tratar de solucionar esta reclamación.

Fecha de Emisión / F. Devengo Impuestos: 10 Jul. 15

Periodo del consumo: 26 May. - 24 Jun.

RESUMEN POR SERVICIO

SERVICIOS 13,6702

Internet + Llamadas 23,6363

Movistar ADSL hasta 10 Mb (26 May. a 20 Jun.) 23,6363

Voz -9,9661

Línea (26 May. a 9 Jul.) -9,9661

Línea individual

(Regularización) (26 May. a 17 Jun.): 11,0239

Contrato Mínimo

(Regularización) (26 May. a 9 Jul.): -21,5685

Contrato Mínimo (18 Jun. a 24 Jun.): 0,5785

Total (base imponible) 13,7202

IVA (21%) 2,8812

TOTAL a pagar 16,60 €

--

Periodo Consumos: 25 Junio 2015 - 25 Julio 2015

Fecha de factura: 4 Agosto 2015

Resumen de factura

Cuotas Mensuales 1,9994 €

Importe

Contrato Mínimo (25 Jun. a 19 Jul.) 1,9994

Consumos

Importe

Llamadas no incluidas en tarifas contratadas 0,1500

0,1500 €

Impuestos 0,4514 €

Base imponible Importe

IVA (21%) 2,1494 0,4514

TOTAL a pagar 2,60 €

[Bartolome2015]

La factura que reclamo es la que pertenece a un contrato de facturación de ADSL que yo no he contratado ni he dado mi consentimiento para que se realice. Esta factura es la que me adjudica con un coste a pagar de 16,60 € con periodo del consumo: 26 May al 24 Jun. 10. Fecha de Emisión 10 Jul. 2015.

Esta factura esta impagada y en vuestra respuesta se indica que " No procede devolución, ya que hemos comprobado y ya se ha realizado devolución en anterior reclamación"

Yo no reclamo la devolución, lo que reclamo es la rectificación de esta factura, para poder pagar la cantidad de dinero que me corresponde pagar por los servicios que yo contrate el 24/04/2015 y no tener que pagar por un contrato y unos servicios que yo no he contratado y por los que telefónica pretende que me haga cargo. La devolución ingresada en cuenta no pertenece a la reclamación de esta factura, si no a un error cometido por la administración de telefónica, yo no puedo tener acceso al dinero de esta cuenta. Si por causa de este error pretenden que yo lo subsane haciéndome cargo de pagar una factura errónea que no me pertenece pagar, les aseguro que no voy a pagarla. Si que voy a pagar la factura de 2,60 € del 4 Agosto 2015 porque esta es la única factura que es conforme a lo que yo contrate y cuando ustedes me remitan la factura del 26 May. - 24 Jun 2015 con el importe correcto a pagar, también la pagare.

Espero que podamos entendernos y solucionar esta situación, un saludo.

[Bartolome2015]

En referencia a las facturas pagadas el 01/07/2015 a trabes de correos, en esta pago 29,53€ que pertenecen a dos facturas, una de 48,61€ que pertenece al periodo del consumo del 18 Abr al 17 May y otra por 13,74€ que pertenece al periodo del consumo del 18 May al 25 May, en estas dos facturas se hace un descuento por 32,82€ que pertenecen a la factura de 48,61€ en la que se quedaría a pagar 15,79€ y en la de 13,74€ no se hace ningún descuento, porque lo que sucede en realidad es que se me está facturando dos facturas por el contrato mínimo de ADSL que telefónica me impuso sin haberlo contratado. El total a pagar en esta factura y según me informo la persona que me atendió el primer día, tendría que haber sido la parte proporcional a los días que utilice el contrato que tenía, los días en los que utilice este contrato fueron "cuatro días" que tendría que haber sido la parte proporcional a pagar junto con la factura de 3€ de mantenimiento de este mes mas la siguiente factura de 3€, el total a pagar en esta factura no tendría que haber superado los 10€.

En esos momentos quise pagar las facturas por las coacciones con que "Telefónica Móviles España, se reserva el derecho de comunicar esta circunstancia a las entidades dedicadas a la prestación de servicios de información sobre incumplimiento de obligaciones dinerarias" y también porque las personas que me atendieron a través del 1004 me aseguraron que ya se había solventado el problema y que las próximas facturas ya me llegarían con la facturación de 3€ de mantenimiento. Visto que no hay ningún modo en que telefónica quiera solucionar este problema, reclamo las facturas ya pagadas.

El importe reintegrado por telefónica el 15/07/2015 por 23,63€, no pertenece a las facturas pagadas del 01/07/2015 por 29,53€ ni tampoco pertenece a la factura que ahora les reclamo de 16,60 € del 26 May al 24 Jun, ni tampoco creo que alguien pueda saber a qué importe le corresponde este reintegro. Yo solo les digo que ya he pagado una factura con un sobre coste que no me pertenecía pagar y ahora se pretende que pague otra factura con un sobre coste que tampoco me pertenece de pagar, porque yo no he solicitado los servicios por los que telefónica pretende que me haga cargo y porque telefónica en repetidas ocasiones me ha hecho creer que atendía mi solicitud de cambio de contrato a un contrato de mantenimiento de 3€ por recomendación de la propia telefónica, cuando en realidad no hacia ningún trámite y eliminaba las reclamaciones que había realizando. No voy a dejar de pasar estas continuas vaciladas y engaños, me lo voy a tomar de modo muy personal porque está muy claro que la tenéis tomada con migo.

[VeroML-Movistar]

Hola @Bartolome2015

Entiendo lo que me indicas, pero desde la comunidad, lo único que podemos hacer es abrir la reclamación, no incidimos en la resolución, ni podemos rehacer la factura.

En cuanto a la reclamación que abrí el día 30/10 ha sido desestimada, ya que consideran que ha sido resuelta en la devolución de importe de las anteriores reclamaciones. Si no estas de acuerdo con la resolución de la misma, puedes contactar con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.

Siento no poder ayudarte más en este caso.

Un sld y disculpa las molestias

[Bartolome2015]

Esta reclamación no se encuentra resuelta.

A pesar de mis reclamaciones y de haber explicado con claridad el motivo de esta reclamación, telefónica continua exigiéndome de pagar por unos servicios que yo no he contratado. Con anterioridad se resolvió una primera reclamación satisfecha, pero ahora de nuevo se pretende que me haga cargo de una nueva factura, como si esta hubiera sido ya satisfecha por la anterior reclamación.