Devolucion y cambio de equipo

[anampp]

Buenas noches, 

El dia 14/12 realice la compra de un equipo por la aplicacion, el mismo lo recibi el dia 15/12 a ultima hora de la tarde. El dia 16/12 al abrirlo para configurar el equipo y comenzar a usarlo veo que el mismo tiene la pantalla rayada en el extremo superior derecho. LLamo al 1004 para consultar cuales eran los pasos y me indican acercarme a una tienda. Esta tarde al salir del trabajo voy a la tienda de Plaza Cataluña y alli me dicen que no pueden realizarme el cambio del equipo que tengo que hacerlo por 1004. Llamo al 1004 nuevamente hablo 20 minutos on una persona que estaba gestionando el cambio y luego de 20 minutos corta, segunda llamada luego de hablar por 30 minutos y cuando me comunica que se habia realizado el pedido y le estaba solicitando los pasos a seguir corta. Tercera comunicacion al 1004 esta persona me dice que no puede gestionar mi cambio que tengo que hacerlo por la aplicacion que hay un chat por donde hacerlo. Pregunto cual es el chat porque ya habia buscado el dia anterior, pero no sabe decirme cual es. A todo esto tengo 10 dias naturales para hacer la devolucion de la cual ya llevo 3 y no tengo una respuesta certera por donde gestionar el reemplazo del equipo.

Si por favor me pueden ayudar con este tema, puedo pasar el numero de pedido. Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola @anampp

Te damos la bienvenida a la Comunidad de Movistar. 

En primer lugar, agradecerte que te hayas puesto en contacto con nosotros.

Si se trata de desistimiento por que el terminal no ha llegado en buenas condiciones o con desperfectos te adjuntamos las las Condiciones Desistimiento, dipsones de 14 días para que realicemos la recogida de terminal y se realice la devolución del importe de la compra. Posteriormente, deberás realizar de nuevo el pedido con el mismo producto.

Para la gestión de desistimiento deberás rellenar el Documento Desistimiento Equipamiento Móvil.

En caso no se trate de un desistimiento, necesitamos que nos indiques por mensaje privado: qué clase de equipo has adquirido en la compra, nº de pedido, nombre y apellidos, DNI, teléfono de contacto.

Saludos

Belén

[anampp]

Belen, gracias por tu respuesta

He enviado los datos solicitados

[Comercial.Global_movistar]

Hola @anampp

Hemos recibido tus datos por privado.

Lo revisamos y te informamos lo antes posible.

Un saludo 🙂

Eugenia

[anampp]

Buenas tardes, Eugenia

Quedo a la espera de una comunicacion o respuesta. Esperando que sea rapida ya que he entregado mi antiguo movil y estoy con uno de backup antiguo.

Gracias

[anampp]

Buenas tardes, 

Sigo a la espera que se comuniquen conmigo, al dia de hoy nadie lo ha hecho a pesar de haber enviado los datos solicitados. 

Por favor necesito una respuesta , he comprado un equipo nuevo que esta defectuoso. Quiero que me lo cambien por otro en condiciones.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Hemos trasladado tu caso al departamento encargado, vamos a realizar un seguimiento de tu caso y te mantendremos informado.

Saludos

Pilar

[anampp]

Gracias Pilar por la respuesta 

Pero sigo sin información precisa de cuáles son los pasos y tampoco he tenido comunicación telefónica sobre cómo se realizará del cambio del equipo defectuoso. Lamentablemente de no contar con una comunicación en el día de hoy no me quedará más opción que “desistir de la compra” y comprar el equipo directamente a iPhone. 
Saludos

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

En primer lugar pedirte disculpas por la demora. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría. Tu gestión sigue en trámite, por lo que volveremos a contactar contigo para informarte en cuanto tengamos información por parte del departamento encargado.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Necesitamos que nos envíes por Mensaje Privado (pon el cursor en mi Nick): dirección detallada completa y el IMEI del terminal (código de 15 dígitos), lo puedes visualizar en su caja.

Un saludo

Cristina

[anampp]

Se ha enviado la informacion solicitada.

Saludos

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Hemos pasado la incidencia para la recogida del terminal (te adjunto el nº de la gestión por privado).  Nos mantenemos pendiente de la gestión y te iremos informando.

Un saludo

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @anampp,

En relación a tus consultas por mensaje privado, te confirmamos que en el momento de la recogida debes solicitar el justificante para que los puedas tener y una vez recibido el terminal, el departamento correspondiente te informará del reemplazo.

Un saludo

Mercedes

[anampp]

Buenas tardes,

La verdad es que ya no se como calificar esta situacion, el dia 14/12 he comprado un movil por la app, recibido el dia 15/12 pero el mismo estaba defectuoso tiene la pantalla con un rayon en la parte superior derecha. Estoy con este tema desde el dia 16/12 que llame por primera vez al 1004. Al dia de hoy sin respuesta .... sin cambio por un movil en condiciones. Nadie se ha comunicado conmigo.... responden mis correos enviandome numero de tramites pero hoy no se ni cuando ni como haran el cambio por un movil sin defectos. Cuanto tiempo tendre que esperar para una solucion??? 

Me parece una falta de respecto hacia el cliente y una falta de atencion. Ademas que tuve que recuperar mi antiguo movil porque sino hubiera estado incomunicada todo este tiempo. Es posible que alguien que tome este tema me de una respuesta concreta con fechas y proximos pasos y no solo respuestas ambiguas. Tengo tres numeros de incidencias diferentes y por ninguna se han comunicado conmigo.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Lamentamos la incidencia, desde la comunidad estamos siguiendo tu caso , si deseas atención telefónica, debes de ponerte en contacto con el 1004, ya que desde la comunidad toda la atención es online.

Seguimos esperando respuesta desde el departamento correspondiente, en el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Hemos realizado una consulta para la resolución de la incidencia. Nos indican que, al no realizar un desistimiento, debes de llevar el terminal a una de las tiendas de Movistar para hacer uso de la garantía.

Saludos. Toñi

[anampp]

Toñi, muchas gracias por tu respuesta.

El dia 17/12 presente el reclamo al 1004 . Luego ante la falta de respuesta el dia 22/12 hice el desestimiento al 1004, sin respuesta a la fecha.

Tambien me he acercado a oficinas de movistar, en la que se encuentra en Plaza Cataluña me indicaron que contactara por aqui y es por eso que lo hice. Al no tener respuesta me he acercado nuevamente a otra oficina de Movistar y en este caso me indicaron que como era una franquicia ellos no podian realizar ninguna gestion.

Por lo que comentas a que oficina debiera acercarme para que puedan realizar alguna gestion, me encuentro en Barcelona.

Saludos 

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Para encontrar tu tienda más cercana puedes hacerlo a través del buscador de tiendas.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Desde nuestro último post no hemos recibido respuesta.

¿Has localizado alguna otra tienda de Movistar cerca de tu domicilio?

¿Han atendido tu petición de recogida de terminal?

Estaremos a la espera de respuesta.

Saludos

Belén

[anampp]

Buenas noches, Belen

No he ido a la oficina comercial, porque al no tener una respuesta concreta el dia 22/12 hice un desistimiento de compra, como mencione en algun post anterior. Ante la falta de respuesta tambien por el desestimiento intente nuevamente dos veces con el 1004. Una de las llamadas si bien me dijeron que se contactarian en 24 hs eso nunca sucedio. Por lo que intente nuevamente al 1004 y la persona que me atendio me dijo que elevaria mi caso a otro departamento, del cual no me dijo nombre y tambien me dijo enviar el formulario del desestimiento al apartado postal (si bien en el llamado del dia 22/12 me habian dicho que no era necesario) . 

Yo no puedo creer que no exista un procedimiento escrito y que al llamar al 1004 la persona siga ese procedimiento, cada uno con el que hablo me dice una cosa diferente.

De no contar con una respuesta ire a la oficina comercial

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Entendemos tu malestar, desde la Comunidad hacemos lo posible para poder ayudarte. e ha escalado tu consulta a los responsables y solicitamos continuamente respuesta para poder trasladártela. En cuanto la tengamos te la haremos llegar. 

Un saludo

Marisa 

[anampp]

Agradezco vuestra respuesta, pero la verdad es un verdadero desastre que nadie de solucion a este tema, hace mas de un mes que he comprado un movil, el mismo se entrega con la pantalla rayada y que por ningun canal obtenga una respuesta concreta. He desistido de la compra y sin respuesta, he generado una incidencia (varias) sin respuesta. Nadie me ha dicho nada concreto .... se elevan a departamentos superiores que tampoco dan una solucion... hoy es 19/01 el movil se compro el 14/12..... y seguimos igual. 

Menos mal que pude recuperar mi movil anterior y no se me ocurrio hacer un recambio con Movistar porque si no hoy estaria sin movil.

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

En la Comunidad nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

Agradecemos tu paciencia; en cuanto tengamos novedades te informaremos.

Un saludo

Gema

[anampp]

Gracias por responder, pero al dia de hoy sigo sin respuesta ni por aqui ni del desestimiento realizado al 1004 el dia 22/12 hoy se cumple un mes.

sin palabras

[Comercial_movistar]

Hola @anampp

Nos responde del Área correspondiente que necesitamos tu confirmación de si quieres desistimiento o cambio de terminal por avería. Al principio nos pedías un cambio de terminal defectuoso, pero posteriormente hacer referencia a un desistimiento solicitado en 1004.

Nos quedamos a la espera de tu confirmación

Un saludo

Tere