error 6002

[hs13802]

Hola, presento el siguiente problema, he leido que ya lo han preguntado pero no se ha respondido en publico

Buenas tardes:

Estoy teniendo problemas para poder reproducir contenidos en la app de Movistar Plus a través de mi tablet. Se pueden reproducir sin problemas tráilers y publicidad, pero cualquier contenido protegido salta con el error 6002, mientras que, de fondo, se reproduce perfectamente el vídeo. He intentado de todo y he leído todos los mensajes del foro con el error similar: ya he apagado el router, desinstalado y vuelto a instalar, desactivado los dispositivos y, en especial, esta tablet, restaurado de fábrica la tablet instalando a mano la app, conectado con los datos móviles y no con el wifi, etc. La tablet sí reproduce contenidos de, por ejemplo, Prime Video, y cuenta con soporte Videwine L1, por lo que he podido ver por la app DRM info. Los contenidos sí se reproducen en otros móviles Android. La única solución que no he podido intentar es una dada para actualizar los certificados de seguridad entrando en modo CIT. Creo que mi modelo de tableta no permite acceder de esa forma y no sé cómo acceder.

Suplico que me dé algún tipo de solución o que me diga, simplemente, que el dispositivo es incompatible por alguna razón.

1. Tipo de dispositivo: Tablet
2. Marca y modelo de dispositivo: 

Marca	FORUSER
Nombre del modelo	Y121-EEA

1. Sistema operativo y versión de éste: Android 14, actualización de seguridad de Android: 5 de junio de 2024
2. Versión de la aplicación instalada: app de Movistar plus de Play Store en su última versión.
3. En caso de ordenador: no procede.
4. Si tiene instalado antivirus: NO

Tipo de conexión: wifi o cable directo al router | datos: conexión wifi y conexión mediante punto de acceso con solo datos móviles.

Dirección IP pública desde la que se conecta: he reseteado varias veces el router, supongo que varias IPs.

Navegación y mensaje de error

1. Mensaje de error o comportamiento de la aplicación, DNI y teléfono de contacto: error 6002.

Ruego, por favor, que me ayuden con este asunto. Gracias de antemano.

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802 

Este es un error relacionado con Microsoft Silverlight que se suele resolver actualizando la versión de Silverlight, no obstante en este post te detallamos como solucionar y a que corresponde, cualquier cosa nos comentas.

Saludos Pilar.

[hs13802]

No puedo instalar Silverlight 5 Build 5.0.61118.0 porque es Android y es exclusivo de Windows, ¿Que puedo hacer?

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802 

Realiza estos pasos:

- Reinicia los dispositivos
- Desvincular todos los dispositivos en Gestión de Dispositivos (mismas claves de Movistar+ Dispositivos).
- Vuelve a instalar la App.
- Cambia la contraseña de acceso.
- Identifícate y comprueba si te responde correctamente.

Si persiste el error, por favor indícalo y lo revisamos. Para ello necesitamos tu DNI y teléfono de contacto junto con la IP pública, todo ello por privado.

Saludos Pilar.
 

[hs13802]

Persiste, he adjuntado los datos por privado 

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802 

Por favor facilítanos la versión instalada.

Saludos Pilar.

[hs13802]

Versión 9.7.8

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802 

Pasamos la incidencia y en cuanto tengamos respuesta te comentamos.

Saludos Pilar.

[hs13802]

Hola, ¿Hay alguna novedad?

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802,

Comprueba que en la tablet la hora/fecha esté en “modo automático”, si no es así , modifícala.

Quedamos pendientes de que nos confirmes si se soluciona la incidencia.

Un saludo. Marta.

[hs13802]

Hola, lo esta

[Comercial-movistar]

Hola @hs13802,

Revisamos la incidencia que tienes con Movistar Plus + en dispositivos en la tablet y te informamos en la mayor brevedad posible.

Un saludo.

[hs13802]

Hola

Mi tablet tiene L1 securuty pero hdcp me dice not Signal output 

¿Hay alguna manera de forzar ver el contenido sin que me haga falta?¿Puedo forzar la calidad de vídeo de este dispositivo o algo? 

Gracias 

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802 

Por favor, realiza el siguiente procedimiento desde el dispositivo que presentas incidencia:

- En el apartado de ajustes, busca la opción “Información detallada y especificaciones”.
- Debes tocar varias veces en "Versión del kernel" hasta entrar en modo CIT.
- En el modo CIT, seleccionas la opción 31 "Actualización de certificados de seguridad".
- Haz click en "Actualizar certificación Widevine".
- Reiniciar el dispositivo.
- Después borrar los datos de la app.
- Forzar el cierre de la app.
- Vuelve a abrir la app e intentar reproducir.

Un saludo.

Karen.

[hs13802]

en este modelo de tablet no pasa nada cuando pulsas varias veces version kernel

es decir, no se puede tramitar el paso 2

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802 

Lamentamos las molestias. 

Notificaremos al área encargada lo que nos comentas y ante cualquier otra novedad que surja, te lo estaremos informando. 

Un saludo.

Karen.

[hs13802]

¿como puedo forzar que el contenido sea en calidad sd? otras plataformas de streaming puedo verlas al reproducirlas en esa calidad

gracias

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802 

Te pedimos disculpas.

Entendemos lo que nos comentas, sin embargo, Movistar no cuenta con la opción de poder modificar la calidad del contenido SD. 

Por otra parte, envíanos un capture de lo que te aparece al momento de intentar realizar el procedimiento mencionado anteriormente. 

Un saludo.

Karen.

[hs13802]

Hola, lo que le señaló es lo que único que sale tras pulsar versión kernel, modelo de la tablet 

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802 

Gracias por aportarnos la imagen. 

Continuaremos con las validaciones necesarias para proporcionarte un método alternativo de comprobación y poder resolver el error de manera eficaz.

Un saludo.

Karen.

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802 

Continuando con las validaciones, por favor, confírmanos si desde el navegador te aparece el mismo error que desde la App de Movistar+. 

Por favor, realiza el siguiente paso a paso para poder determinarlo, ya que a uno de nuestros usuarios le ha funcionado:

- Ingresa a Google Chroome

- Ingresa con tus credenciales a Movistar + y después de ello, en la parte superior te van a aparecer 3 puntos, pincha sobre ellos y ve a la opción "vista ordenador"

Nos quedamos pendientes a tu respuesta.

Un saludo.

Karen.

[hs13802]

Hola, 

si, en el navegador funciona

[Comercial-movistar]

Hola, @hs13802.

Debido a que no ha sido posible realizar la actualización necesaria que nos informa nuestro departamento técnico, te recomendamos que utilices el navegador como medio para la visualización del contenido. 

Si tienes alguna otra duda o consulta con lo que podamos ayudarte, por favor, dinos y estaremos encantados de ofrecerte alguna solución.
 
Saludos,
Orlith.