Deco no reconoce la conexión a la red

[Miquel Àngel]

Buenos dias

Ayer la conexión empezo a fallar. Primero imágenes congeladas en un canal. Cambio de canal y después de un momento lo mismo.

Apago el deco. Vuelvo a encender y me aparece el mensaje de no reconocer la conexión a la red.

Con un portátil compruebo la velocidad >300Mbps.

Reseteo el Deco a la configuración de fábrica y el problema continua.

He intentado abrir intervención vía web (primero desde el móvil y me equivoque 2 veces marcando que era cosa del mando), y la respuesta inmediata es que un técnico se pondrá en contacto con nosotros, cosa que todavía no ha pasado.

En otro orden de cosas. ¿Podría substituir el Deco por un aparato tipo Apple TV o Fire Cube?

Muchas gracias por adelantado

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Miquel Àngel y Bienvenido a la Comunidad Movistar,

Gracias por contactar con nuestro foro y ponernos al corriente de tu incidencia para que podamos ayudarte con su solución.

Para que podamos comprobar la conexión afectada, necesitamos que cuando te sea posible, nos envíes estos datos:

- Ubicación completa de instalación (Provincia,municipio,calle y número o en su defecto punto kilométrico)

- Número de teléfono fijo afectado 

- Nombre, apellidos y Nif/Cif/Pasaporte/Tarjeta de residente del titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario

Para el envío por mensaje privado de la información, en esta conversación colócate con el cursor encima de nuestro nombre de usuario "Técnico-Movistar" y pulsa en él. Aparecerán unas opciones presiona la primera que dispone de un icono de un bocadillo de conversación.

Quedamos atentos a la llegada para comprobarlos y así poderte guiar mejor.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

Gracias por facilitar los datos. Hemos realizado una actualización en el servicio de fibra, para que se complete en cuanto puedas, desconecta primero de la corriente eléctrica el decodificador, con él apagado desconecta también el router, vuelve a conectar solo el router, espera hasta que las 4 luces se queden de nuevo en azul fijo y por ultimo conecta el decodificador. Quedamos a la espera que nos comentes si ha podido cargar y funciona con normalidad.

En cuanto a tu consulta sobre la sustitución del decodificador, lamentamos no poder garantizarte el funcionamiento de equipos ajenos ni poderte dar soporte desde aquí para su configuración. No obstante en el caso del Apple TV generación 4 y 5 (4K) si que tendrías la posibilidad de instalar la app M+ Multidispositivos (que no sustituye el decodificador, pero te permite ver Movistar TV en otra televisión diferente a la que tengas conectada el deco)

Un saludo.

Nieves

[Miquel Àngel]

Buenas tardes, Nieves

Lamento comentarle que seguimos igual. Hemos desenchufado el Deco. Parado el router. Encendido de nuevo. Y cuando las 4 luces azules estaban fijas, hemos vuelto a conectar el Deco.

Ha aparecido, de nuevo, el mensaje de que no se puede conectar a la red. Hemos probado reseteando a las opciones de Fabrica, pero tampoco.

Hemos vuelto a comprobar que la velocidad que le llega al cable es de >300Mbps.

Quedamos a la espera de sus indicaciones.

Saludos,

Miquel Àngel

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Miquel Àngel,

Sentimos mucho que las pruebas indicadas no hayan restablecido el funcionamiento. En cuanto a la conexión nos consta correcta y en la zona también, hemos comprobado que a través de los test de velocidad Movistar cursados en el día de ayer ya observamos que la velocidad de conexión ya es la correcta en cuanto a la contratación actual.

Cuando nos comentas que has efectuado el reset de fábrica ¿te refieres por favor al descodificador o al router? 

Quedamos pendientes por favor para que nos puedas detallar esots procesos.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Miquel Àngel]

Buenos dias

El reset lo hicimos al descodificador.

El router no lo tocamos más allá de desconectarlo de la corriente como nos indicasteis.

Saludos

Miquel Àngel

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

¿Tras resetear el decodificador recuperaste la señal? Si persiste desconecta el decodificador y resetea el también el router.

Una vez que esté totalmente encendido conecta de nuevo el decodificador y prueba.

Un saludo.

Luis.

[Miquel Àngel]

Hola

Todo reseteado. El Deco sigue sin reconocer la señal de red

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

Hemos actualizado el firmware del Router, prueba por favor a apagar con el mando Movistar TV el descodificador un par de minutos,  el led cambiará a rojo, después enciende de nuevo y comprueba el funcionamiento por favor. 

¿El descodificador lo tienes conectado con cable al Router, o es inalámbrico? Al no tener conexión, no nos carga la información ni tenemos acceso al descodificador, ¿es un desco modelo arris, zyxel, humax etc...? Disculpa todas las molestias. 

Un saludo. Mª Jesús

[Miquel Àngel]

Buenas tardes

He mirado el desco y, como modelo, pone ADB-2840TW

El desco esta conectado vio cable a un switch que está conectado, por cable, a un repetidor wifi TP-link Deco x60.

El cable que se conecta al desco le llega una señal de >300Mpbs.

Al mismo switch está conectada una Xbox sin problemas. Incluso hemos probado conectar el desco al cable que sale del repetidor, y tampoco reconoce la red.

Como explicábamos en le primer mail, estábamos viendo un canal, empezó a colgarse, cambiamos a otro y se colgaba también.

Al intentar navegar por el menú se quedo congelado. Apagamos el desco, volvimos a encender y ya no reconoció la red.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

¿Si conectáis el decodificador directamente al router Movistar sigue sin responder, por favor?

Un saludo.

Nieves

[Miquel Àngel]

Hola!

Hemos conectado directamente el desco al router y si, ha funcionado.

Entonces se nos plantean unas preguntas:

¿Si hasta ahora funcionaba, que ha podido pasar?

Si el televisor se conecta, via wifi sin problemas ni cortes a Netflix y la XBOX con el mismo cable donde se conectaba el desco, nos deja ver  Prime y Netflix ¿Que le ha pasado al Desco?

Y la última, si no va a funcionar, ¿podemos devolverlo?

Si como está demostrado la conexión a  internet es buena, con poner un android tv o un Apple TV i bajar la app, podremos ver Movistar i cual que lo hago des de el ordenador o la tablet.

No se, ya nos comentareis que solución tenemos. Si no hay ninguna pensaremos que hacer. 

Muchas gracias.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Miquel Àngel

Me alegra saber que  conectado el decodificador directamente  con el cable al router te está funcionando correctamente.  Acabo de enviarte una actualización a tu router wifi, en pocos minutos, el router se reiniciará. ¿comprueba si se conecta directamente el amplificador wifi al router y verifica el correcto funcionamiento de tu descodificador , por favor? 

Quedamos a la  espera del resultado de tu prueba

Un saludo 

Silvia 

[Miquel Àngel]

Buenos dias

Os agradeceríamos avisarais antes de resetear el router o actualizarlo (ni que sea vía sms), ya que estamos teletrabajando y, estos cortes inesperados nos provocan algunos problemas.

En cuanto podamos probaremos el Desco

Gracias

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Miquel Àngel

Lamento las molestias ocasionadas. Quedamos a la espera del resultado de tu prueba 

Un saludo 

Silvia 

[Miquel Àngel]

Hola

Ya lo hemos podido probar, y todo sigue igual. En cuanto lo conectamos fuera del router o del punto emisor, no reconoce la red.

No entendemos que puede estar pasando para que haya dejado de funcionar.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

A nivel de ese repetidor TP-Link, ¿has tenido la posibilidad de resetearlo para configurar la sincronización desde cero de nuevo con el router? Si no es así ¿tienes la posibilidad de realizarlo?

Un saludo.

Fernando.

[Miquel Àngel]

Buenos dias

Hemos reseteado los tp-link origen y donde esta conectado el Desco.

Al encender de nuevo el Desco ha aparecido un mensaje de actualización encontrada, pero al rato ha vuelto a aparecer el mensaje de que no encuentra la red.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @Miquel Àngel

Aunque la incidencia parece estar más relacionada con la conexión repetidor/desco ya que este conectado al router funciona bien, vamos a realizar otra comprobación sobre el desco en si. Realiza los parámetros que se describen en este enlace, por favor y confirmanos el funcionamiento tras ello. Gracias.

Un saludo.

Fernando.

[Miquel Àngel]

Buenas tardes,

HE reiniciado el desco y no ha cambiado nada.

Les agradecemos a todos Vds. la ayuda y el soporte. Pero visto lo visto, hemos decidido cambiar el Plan a un Fusion 0.

La conexión a internet en el televisor es buena. Hemos conectado un Amazon Fire TV vía WiFi, sin ningún problema. La velocidad de la Xbox con cable ethernet es buena. Tal vez la latencia seria mejorable, pero aceptable.

Entiendo que hay algún parámetro que habrá caído, o que el Desco, por su edad, no tiene suficiente potencia para procesar. 

Si alguna vez nos vuelve a interesar el contenido de Movistar+ ya veremos que hacemos.

De nuevo, gracias por todo

Saludos

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Buenos días @Miquel Àngel

Lamentamos que no haya funcionado el descodificador conectado fuera de la conexión al router.

¿Te podemos ayudar en algo más?.

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso.

Un saludo 

Victoria 

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Miquel Àngel,

Comprobamos que has aceptado la solución del caso, gracias por confirmarnos procedemos por lo tanto al cierre del caso.

Recuerda que nos tienes a tu disposición en este foro para cualquier duda o consulta que puedas tener, no dudes en comunicarte que estamos para ayudarte.

Ha sido un placer haberte atendido, que tengas un buen día, un saludo

Irene